□ 長期以來，理賠環(huán)節(jié)是消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”

□ 保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)一定要從銷售開始抓起，環(huán)環(huán)相扣，一步步建立服務(wù)意識(shí)以及防患意識(shí)

被約談保險(xiǎn)公司的整改工作即將拉開序幕。日前，中國保監(jiān)會(huì)對(duì)143家保險(xiǎn)公司2016年投訴處理工作進(jìn)行了考評(píng)。經(jīng)測算，2016年71家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均得分為77.79分，33家公司低于平均分;72家人身保險(xiǎn)公司平均得分為82.95分，35家公司低于平均分。保監(jiān)會(huì)副主席梁濤對(duì)2016年投訴處理考評(píng)排名倒數(shù)十名的產(chǎn)壽險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行了集體約談，強(qiáng)調(diào)投訴處理工作不是小事，是事關(guān)公司經(jīng)營發(fā)展的大問題，是落實(shí)“保險(xiǎn)業(yè)姓保”的重要途徑。各公司通過處理投訴，可以更加清楚地了解和掌握自身經(jīng)營過程中存在的問題，有針對(duì)性地完善制度、優(yōu)化產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)，與時(shí)俱進(jìn)地適應(yīng)保險(xiǎn)消費(fèi)者多元化的保險(xiǎn)需求。梁濤同時(shí)要求，被約談的各家公司要切實(shí)加以整改。

理賠是保險(xiǎn)消費(fèi)者頭等關(guān)心的大事，長期以來，理賠環(huán)節(jié)是消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。比如，一些人壽產(chǎn)品的保障額度聽起來相當(dāng)豐厚，但實(shí)際賠付的金額卻會(huì)大打折扣，低于很多人的預(yù)期。再比如，在推銷車輛保險(xiǎn)的過程中，一些保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員往往不向投保人詳細(xì)講解相關(guān)內(nèi)容、特別是禁止性規(guī)定;當(dāng)投保人申請(qǐng)賠償時(shí)，保險(xiǎn)公司又以禁止性條款為由拒絕理賠……

保險(xiǎn)的基本功能是分散風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而理賠是保險(xiǎn)發(fā)揮經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償功能的重要體現(xiàn)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)一定要從根本上抓起，也就是從銷售開始抓起，環(huán)環(huán)相扣，一步步建立服務(wù)意識(shí)以及防范意識(shí)，并定期培訓(xùn)理賠人員，提高服務(wù)意識(shí)，這樣理賠才能更有效地為消費(fèi)者服務(wù)。

“理賠難是保險(xiǎn)行業(yè)長期以來最大的痛點(diǎn)之一，各保險(xiǎn)公司在提升理賠體驗(yàn)方面都投入重資。”保險(xiǎn)平臺(tái)壹保通CEO李卓澄在接受《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，簡單地說，保險(xiǎn)公司主要有兩個(gè)趨勢(shì)，一個(gè)是內(nèi)部的管理精細(xì)化，一個(gè)是外部的理賠外部化。管理精細(xì)化，就是強(qiáng)調(diào)信息化、流程化、制度化，也強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)控制和成本控制。理賠外部化，就是將理賠的部分職能外包給第三方機(jī)構(gòu)，通常是核賠和支付的部分。“理賠外部化，也是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的焦點(diǎn)，一些企業(yè)已經(jīng)在這個(gè)領(lǐng)域取得了不錯(cuò)的成績，比如商保通就是專注于解決健康險(xiǎn)醫(yī)療費(fèi)用直賠直付的問題，客戶在某些醫(yī)院就醫(yī)后可以用商業(yè)保險(xiǎn)結(jié)算支付，省去了理賠報(bào)銷的過程，體驗(yàn)就非常好。”

為進(jìn)一步保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，方便消費(fèi)者理賠，保監(jiān)會(huì)于去年7月發(fā)布了關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)理賠服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知。通知強(qiáng)調(diào)，“保險(xiǎn)公司在理賠過程中要求理賠相關(guān)當(dāng)事人提供證明資料應(yīng)嚴(yán)格遵守保險(xiǎn)合同的約定，不得隨意增加證明事項(xiàng)。按照保險(xiǎn)合同約定確需相關(guān)當(dāng)事人提供但因客觀原因無法出具的，保險(xiǎn)公司應(yīng)主動(dòng)考慮要求其提供具有同等效力的證明資料替代，嚴(yán)禁刁難相關(guān)當(dāng)事人。要重新審視和評(píng)估現(xiàn)行理賠制度、流程、手續(xù)，修改和清理其中不合理、不必要的環(huán)節(jié)，簡化優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，為群眾提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的理賠服務(wù)”等。保監(jiān)會(huì)于去年11月發(fā)布《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引(試行)》，對(duì)全行業(yè)加強(qiáng)和改進(jìn)消費(fèi)者索賠金額較小、事實(shí)清晰、責(zé)任明確的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)和個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)理賠服務(wù)工作給出了明確的監(jiān)管導(dǎo)向，讓小額理賠變得更簡單。

目前我國保險(xiǎn)行業(yè)在理賠上仍有諸多不足，比如保險(xiǎn)公司理賠隊(duì)伍整體的專業(yè)素質(zhì)、工作質(zhì)量、服務(wù)水平、工作作風(fēng)還不能適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)的要求，理賠管控鏈條長、管控節(jié)點(diǎn)分散、理賠定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，案均理賠成本較大等。記者了解到，針對(duì)上述問題，被約談的相關(guān)保險(xiǎn)公司正加快整改。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，只有抓好基礎(chǔ)建設(shè)，優(yōu)化理賠隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，夯實(shí)理賠管理基礎(chǔ)，才能適應(yīng)新形勢(shì)的要求，提高市場競爭能力，增強(qiáng)專業(yè)話語權(quán)，確保理賠服務(wù)質(zhì)量，支撐公司長足發(fā)展。（經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)）

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