近日，有關(guān)易到用車平臺出現(xiàn)消費者打車難、退款難、溝通難等問題，引起社會廣泛關(guān)注。5月8日，中國消費者協(xié)會邀請部分專家等，共同約談易到用車，敦促其重視消費者意見，盡快采取整改措施。

投訴主要存在三個問題

中消協(xié)介紹，從消協(xié)組織受理投訴的情況看，消費者反映易到用車服務(wù)主要存在以下問題：

打車難。消費者反映近期以來叫車?yán)щy，常常需要加價、選擇高檔車型。有時加價好幾倍仍叫不到車。

退款難。消費者反映參加易到用車“充100返100”、“充值返現(xiàn)80%”等活動后，因叫車難要求退款。易到用車稱充值3天內(nèi)可以退款，超過3天不能退。消費者認(rèn)為不公平。

溝通難。消費者反映易到用車作為管理平臺，沒有向普通顧客提供人工客服，導(dǎo)致客戶有疑問及糾紛的時候不能及時溝通處理。

消費者反映，公司明知經(jīng)營存在困難，仍然繼續(xù)發(fā)預(yù)存車費返現(xiàn)的公告，非常擔(dān)心充值后資金安全問題。

中消協(xié)提出整改意見

針對消費者反映的問題，有關(guān)專家從法律角度進(jìn)行了分析，對易到用車提出了整改建議。中國消費者協(xié)會綜合消費者反映和專家建議，向易到用車提出敦促意見：盡快采取措施保障消費者資金安全。鑒于易到用車目前的經(jīng)營狀況，中消協(xié)敦促易到用車立即停止高風(fēng)險充值返現(xiàn)活動，公開披露消費者預(yù)付資金的使用和管理情況，強(qiáng)化資金的第三方監(jiān)管，保證消費者財產(chǎn)安全。

盡快向消費者提供正常預(yù)約用車服務(wù)。盡快開啟通道滿足消費者退款要求。易到用車采用格式條款提供服務(wù)，應(yīng)以顯著方式提請消費者注意涉及自身重大利害關(guān)系的內(nèi)容，不得采用格式條款、通知等方式，概括性排除、限制消費者權(quán)利，侵害消費者合法權(quán)益。消費者打車?yán)щy，有權(quán)解除合同。易到用車應(yīng)當(dāng)開設(shè)便捷通道，及時向有退款要求的消費者返還相應(yīng)費用，造成消費者損失的還應(yīng)當(dāng)賠償損失。

盡快改進(jìn)服務(wù)妥善處理消費者訴求。

重視預(yù)付式消費風(fēng)險

中消協(xié)提示，要高度重視預(yù)付式消費風(fēng)險。消費者要謹(jǐn)慎選擇此類消費方式，貨比三家，選擇信譽度較高的交易對象;要與經(jīng)營者簽訂書面合同，便于糾紛交涉有據(jù)可查;面對經(jīng)營者推出的高額度充值返現(xiàn)活動，不要一次性投入大量資金，盡可能防范預(yù)付費風(fēng)險;要注意保存好消費憑證，發(fā)生問題及時依法維權(quán)。

(新媒體責(zé)編：zs11)