隨著汽車保有量的增長，汽車類投訴數(shù)量呈現(xiàn)增長勢頭。中消協(xié)日前公布的《2019年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》數(shù)據(jù)顯示，汽車及零部件的投訴案件高達(dá)3萬件，占投訴量“榜首”。

廣東作為汽車消費(fèi)大省，其汽車消費(fèi)維權(quán)糾紛情況如何?消費(fèi)者投訴主要集中在哪些方面?消費(fèi)者維權(quán)難的原因是什么?遭遇汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，消費(fèi)者又該如何維權(quán)?

日前，廣東省消費(fèi)者委員會(以下簡稱“省消委會”)針對部分汽車消費(fèi)領(lǐng)域的案例以及讀者關(guān)心熱點(diǎn)問題一一解答。

案例一 北汽C級汽車 行駛途中方向盤突然失靈

2019年11月4日，佛山消委會接到消費(fèi)者袁小姐的投訴，稱其在佛山市某汽車銷售服務(wù)公司購買的某知名品牌乘用車零部件維修后再出問題。

袁小姐表示，北京汽車有限公司在2019年3月曾召回部分國產(chǎn)C級汽車，其中包括自己的車輛，而此次召回的目的在于解決轉(zhuǎn)向機(jī)的安全隱患。

于是當(dāng)月，袁小姐將自己的愛車送到佛山市該品牌某維修售后點(diǎn)，進(jìn)行檢修并更換了方向盤轉(zhuǎn)向機(jī)的部件。然而讓袁小姐沒有想到的是，2019年10月份的某一天，其在駕車途中突發(fā)方向盤故障，無法轉(zhuǎn)動，通過該品牌救援中心拖車至該維修售后點(diǎn)。

根據(jù)袁小姐的投訴，售后工作人員稱檢測發(fā)現(xiàn)由于有水進(jìn)入，根據(jù)三包承諾協(xié)議，車輛進(jìn)水引發(fā)的故障不屬于保修范圍，要求消費(fèi)者承擔(dān)更換零件的費(fèi)用約3萬元。而袁小姐則強(qiáng)調(diào)，其車輛沒有浸水記錄，雙方無法達(dá)成一致。

【調(diào)解結(jié)果】

佛山消委會聯(lián)同汽車行業(yè)專家周先生到該維修售后點(diǎn)展開實(shí)地查看及詢問。在該工作中發(fā)現(xiàn)可能是由于3月份的召回事件，導(dǎo)致袁小姐的汽車進(jìn)水的可能性比無召回時(shí)增加。該維修售后點(diǎn)的工作人員并不承認(rèn)也不否認(rèn)。后來通過檢查袁小姐車輛的維修單據(jù)發(fā)現(xiàn)若干管理上的問題。該售后處工作人員承認(rèn)錯(cuò)誤并虛心接受。在消委會的努力下，該維修售后點(diǎn)愿意為袁小姐免費(fèi)更換問題零部件并承諾一定的保修期限。

案例二 小心 商家以保養(yǎng)為名“過量”更換機(jī)油

2019年11月20日，佛山市高明區(qū)消委會收到一起關(guān)于機(jī)動車更換機(jī)油問題的投訴，消費(fèi)者因某知名品牌汽車系統(tǒng)提示需要保養(yǎng)，于11月17日駕車到高明區(qū)某4S店進(jìn)行保養(yǎng)，當(dāng)時(shí)的銷售人員表示，市民的車輛發(fā)動機(jī)是6L容量，需要更換6L機(jī)油，因市民不熟悉機(jī)油情況，當(dāng)時(shí)同意更換6L機(jī)油，并支付了6L機(jī)油的費(fèi)用(機(jī)油以及其他保養(yǎng)費(fèi)用一共1120元)。后來，消費(fèi)者了解到，該車輛1個(gè)月前才更換過該品牌專用機(jī)油，平時(shí)保養(yǎng)一般只要4.2L左右的機(jī)油即可。消費(fèi)者要求商家退款，但商家表示當(dāng)時(shí)只更換了5.5L機(jī)油，并同意退還0.5L機(jī)油的費(fèi)用。消費(fèi)者認(rèn)為商家還應(yīng)退還換出來的該品牌專用機(jī)油的費(fèi)用，一共560-600元，雙方協(xié)商無果。消費(fèi)者向消委會投訴，要求商家退還560-600元，并盡快處理，以免影響用車。

【調(diào)解結(jié)果】

佛山市高明區(qū)消委會收到該投訴后，立即與高明區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)同機(jī)動車維修協(xié)會專業(yè)人員一同前往被投訴商家溝通，溝通過程中就這部車的機(jī)油量實(shí)際是4.2L還是5.5L和補(bǔ)償消費(fèi)者方案展開探討，最終被訴方?jīng)Q定贈送保養(yǎng)等服務(wù)投訴人和解，經(jīng)過電話與投訴人溝通確認(rèn)，投訴人也接受了被訴方提出的和解方案，雙方達(dá)成和解協(xié)議。

案例三 購買新車證件不齊 消保中心助其退款

2019年8月2日上午，消費(fèi)者陳女士到興寧市消保中心辦公室投訴稱，其于2019年7月14日在梅州興寧市某車行交了定金5000元訂購一輛2019年款某品牌1.5L CUT豪華型汽車，雙方約定于農(nóng)歷6月底(新歷7月底)交車。2019年7月27日消費(fèi)者定的新車已到店，消費(fèi)者于7月28日交了首付款3萬元后向經(jīng)營者索要車輛合格證，經(jīng)營者推脫合格證還沒有到，要從汕頭那邊寄過來。2019年8月1日，消費(fèi)者再次聯(lián)系經(jīng)營者，經(jīng)營者表示合格證還沒有到，由于沒有合格證，車輛無法正常入戶，消費(fèi)者跟經(jīng)營者協(xié)商要求經(jīng)營者必須在3天內(nèi)把全額退給他，但是經(jīng)營者不同意。

【調(diào)解結(jié)果】

接消費(fèi)投訴后，梅州興寧市消保中心工作人員立即會同新陂分會工作人員立即前往投訴地進(jìn)行調(diào)查了解，經(jīng)了解，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，經(jīng)營者表示其合格證沒有隨車到店是因?yàn)橄�費(fèi)者的新車是從汕頭調(diào)過來的，因?yàn)槠鋬?nèi)部出現(xiàn)一些問題，導(dǎo)致消費(fèi)者合格證被暫扣。

經(jīng)調(diào)解，消保中心工作人員要求經(jīng)營者在2019年8月6日5點(diǎn)鐘之前要交付合格證給消費(fèi)者，如交付不了合格證就必須主動聯(lián)系消費(fèi)者將35000元退還給消費(fèi)者，最終商家如期退款。

影響 2019十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn) 奔馳車主哭訴維權(quán)登榜首

事實(shí)上，作為汽車行業(yè)投訴影響力最大的莫過于奔馳西安女車主哭訴維權(quán)事件，據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會日前發(fā)布的《2019年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》報(bào)告顯示，奔馳車主哭訴維權(quán)引起各界反思的社會影響力指數(shù)達(dá)到80.5，登上榜首位置。

2019年4月，西安市一名女車主坐在奔馳車引擎蓋上哭訴維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡(luò)熱傳。該女子稱，新買的奔馳車漏油，經(jīng)銷商卻以汽車“三包”規(guī)定為由拒絕退貨。隨著輿情不斷發(fā)酵，汽車銷售過程中收取金融服務(wù)費(fèi)的問題也引發(fā)輿論質(zhì)疑。最終，銷售方被罰100萬元。

奔馳車主哭訴維權(quán)事件登輿論關(guān)注榜首。其雖是個(gè)案，但背后折射出汽車消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)困難的現(xiàn)狀。輿論認(rèn)為，有關(guān)部門應(yīng)通過采取完善消費(fèi)投訴機(jī)制、暢通投訴渠道、簡化投訴流程等舉措，以降低消費(fèi)者維權(quán)成本。2019年12月，國家缺陷產(chǎn)品管理中心表示，目前新版汽車“三包”政策正在抓緊修訂，將進(jìn)一步規(guī)范汽車市場，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

難題 標(biāo)準(zhǔn)缺失責(zé)任不明 異味異響問題維權(quán)難度增

廣東作為汽車消費(fèi)大省，汽車市場體量大且交易活躍，由此引發(fā)的消費(fèi)問題及維權(quán)糾紛有升級趨勢。據(jù)省消委會統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全省各級消委會2017年受理交通工具類(含各類交通工具，汽車是重點(diǎn))投訴13299件，同比增長17.34%(2016年受理相關(guān)投訴11334件)，2018年受理交通工具類投訴24788件，同比增長86.39%。其中，售后服務(wù)環(huán)節(jié)問題最為突出，2017年-2018年售后服務(wù)類投訴占比均超過40%，2019年第一季度超過50%。

省消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受羊城晚報(bào)記者采訪時(shí)表示，汽車消費(fèi)維權(quán)案件中，消費(fèi)者投訴主要集中在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，而投訴的問題包括小病大修、收費(fèi)不透明、服務(wù)水平低等。

值得一提的是，2019年4月，消費(fèi)者坐在奔馳車引擎蓋上維權(quán)的視頻在業(yè)內(nèi)引起巨大的轟動，這也暴露出汽車消費(fèi)者維權(quán)道路的艱難。中消協(xié)表示，汽車一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者往往面臨舉證難、鑒定難、求償難。

而省消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，在汽車消費(fèi)維權(quán)中，涉及氣味、異響等相關(guān)投訴，因國家沒有出臺相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，只要4s店或廠家不認(rèn)為是質(zhì)量問題，這一類的投訴便難以調(diào)解，消費(fèi)者就無法進(jìn)一步維權(quán)。

其實(shí)，信息不對稱也是消費(fèi)者維權(quán)難的重要原因。省消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者缺乏專業(yè)知識，只能聽店家的判斷，店家如有隱瞞，消費(fèi)者很難得知真實(shí)情況。

此外，省消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人還表示，汽車行業(yè)專業(yè)性強(qiáng)，汽車檢查維修等環(huán)節(jié)又相對隱蔽，消費(fèi)者在權(quán)益受損后，往往很難取證。

隨著消費(fèi)升級帶動，豪華車的銷量逐年提升，其產(chǎn)品質(zhì)量問題召回也在不斷上升。以奔馳為例，2019年召回?cái)?shù)量超60萬輛，成為全年召回?cái)?shù)量最高的車企之一。對此，省消委會方面表示，購買了售價(jià)較高車輛的消費(fèi)者往往對車輛的質(zhì)量，店家服務(wù)等有更高的期待，在遇到車輛大修或其他質(zhì)量問題心里落差較大，容易導(dǎo)致對品牌失去信任，因?yàn)檐囕v維修或退車等涉案金額也比較大，所以調(diào)解難度也比較大。

提醒 面對廠商的違規(guī)行為，消費(fèi)者要敢于說“不”

對于消費(fèi)者而言，應(yīng)該怎樣維權(quán)，又如何規(guī)避利益受損?

有人士表示，消費(fèi)者首先需熟悉汽車相關(guān)法律法規(guī)，了解哪些行為屬于違法違規(guī)的。以合同為例，矛盾糾紛的主要原因是由于雙方權(quán)利義務(wù)不對等。事實(shí)上，經(jīng)銷商合同中的一些附加規(guī)定根本沒有法律依據(jù)。例如，“定金不予退訂”便是跟消費(fèi)者玩起文字游戲。

與此同時(shí)，對于汽車廠商的違規(guī)行為，消費(fèi)者要敢于說“不”。省消委會方面提醒，消費(fèi)者遭遇汽車消費(fèi)領(lǐng)域糾紛時(shí)，應(yīng)保留好消費(fèi)憑證，先積極理性與商家協(xié)商解決。若最終協(xié)商不成，可向消費(fèi)者委員會投訴維權(quán)。消委會受理投訴后，將依照法律規(guī)定，按照投訴處理流程進(jìn)行調(diào)查調(diào)解。

相關(guān)報(bào)道 說好的HW3.0， 卻被特斯拉偷偷換成HW2.5

近日，有特斯拉Model 3車主在微博上表示，在購買國產(chǎn)特斯拉Model 3后發(fā)現(xiàn)，隨車的“電動車環(huán)保信息隨車清單”中明確標(biāo)注的整車控制器型號與實(shí)際不符，本應(yīng)裝備最新的全自動駕駛硬件HW3.0，結(jié)果莫名其妙變成了HW2.5。此事一經(jīng)曝光便迅速在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)酵，其他國產(chǎn)Model 3車主也表示遇到了同樣的“減配”問題。

“減配”事件曝光后，特斯拉官方微博對外發(fā)布了“關(guān)于中國制造Model 3環(huán)評清單問題的說明”，稱將按計(jì)劃陸續(xù)為控制器硬件為HW2.5的中國制造標(biāo)準(zhǔn)續(xù)航升級版Model 3的車主提供免費(fèi)更換HW3.0的服務(wù)。

就在特斯拉官方微博發(fā)布上述聲明，并向正在使用HW2.5硬件的國產(chǎn)車主道歉后，特斯拉CEO馬斯克也給出了回應(yīng)。3月5日，馬斯克首度對中國“減配”事件進(jìn)行回應(yīng)。不過，他并不承認(rèn)此次“減配”事件錯(cuò)在特斯拉。馬斯克說：“很奇怪，那些抱怨的人實(shí)際上并沒有選擇FSD，或許他們還沒有意識到即便買了車以后選裝FSD，依然可以免費(fèi)升級到HW3.0硬件。”

隨后，馬斯克此番言論遭到一大波網(wǎng)友回懟。有網(wǎng)友表示，和特斯拉的官方聲明相比，馬斯克的回應(yīng)強(qiáng)硬而無理，他沒有表現(xiàn)出絲毫的歉意。更有車主稱：“不愧是高科技公司，連芯片都可以自動升級。”“馬斯克意思是，舍不得買FSD的用戶，就別吵著要換HW3.0了，給你們用就不錯(cuò)了。”

(新媒體責(zé)編：zfy2019)