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汽車維修容易出現(xiàn)哪些糾紛? 十大經(jīng)典案例教你避“坑”

截至2019年底,全國民用汽車保有量達(dá)到2.6億輛,汽車已經(jīng)走進(jìn)普通家庭,汽車維修的服務(wù)質(zhì)量直接影響到了百姓的幸福感。據(jù)全國消費(fèi)者委員會的數(shù)據(jù),2019年,汽車及零部件的投訴量達(dá)到34335件,位居商品細(xì)分領(lǐng)域首位。

在汽車維修過程中有哪些常見糾紛?3月13日,湖南省汽車維修質(zhì)量投訴與糾紛調(diào)解中心(以下簡稱調(diào)解中心)正式發(fā)布“2019年十大典型案例”,助力消費(fèi)者規(guī)避汽車維修檢測服務(wù)中的消費(fèi)“陷阱”,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

湖南省汽車維修投訴與糾紛調(diào)解中心成立于2017年3月13日,是湖南省道路運(yùn)輸管理局委托湖南省汽車維修與檢測行業(yè)協(xié)會特別成立的專門受理湖南省范圍內(nèi)的汽車維修質(zhì)量投訴與糾紛調(diào)解的公益機(jī)構(gòu)。

去年調(diào)解中心還設(shè)立了直屬工作站。

案例一:未按車主意愿進(jìn)行維修,4S店存在欺詐行為

事件:譚先生將車輛拖至某4S店維修,2個月后,4S店通知取車。由于車輛定損、維修時間太長,取車時譚先生發(fā)現(xiàn)手續(xù)不全,店里僅提供了一張車身噴漆的維修項(xiàng)目清單。

該4S店與保險公司未經(jīng)車主允許私自簽訂維修協(xié)議,約定以經(jīng)費(fèi)包干方式維修,且維修項(xiàng)目與定損清單不符合,車主認(rèn)為4S店存在欺詐行為,4S店未給予正面回復(fù)。

解決方式:調(diào)解中心接到投訴并受理后,向雙方核實(shí)情況,同時向協(xié)會專家咨詢,深度解析該車輛問題的形成原因,匯總相關(guān)的法律法規(guī)、司法判例等資料,多次進(jìn)行調(diào)解,最終雙方在解決方案上達(dá)成一致,調(diào)解成功。

案例分析:根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》相關(guān)規(guī)定,調(diào)解中心認(rèn)為該4S店構(gòu)成欺詐。調(diào)解中心建議4S店在進(jìn)行維修時,按照保險公司定損清單進(jìn)行維修,如有項(xiàng)目未達(dá)到維修標(biāo)準(zhǔn),可以保留現(xiàn)狀,及時與車主溝通,按車主意愿進(jìn)行維修。車主遇到該類事件時,應(yīng)及時與4S店溝通,并在期間注意保留相關(guān)證據(jù)。

案例二:車輛維修時長超過2個月,修理廠應(yīng)提供備用車或交通補(bǔ)償

事件:因車輛空調(diào)無熱風(fēng)和熱車再啟動時很難送風(fēng),雷先生到某維修店維修。提車次日,車輛出現(xiàn)故障不能行駛,后被拖回修理廠。經(jīng)檢查,修理廠發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動機(jī)已損壞,未經(jīng)車主同意,該修理廠擅自將損壞的發(fā)動機(jī)更換為另一臺二手發(fā)動機(jī)。車主認(rèn)為維修廠第一次修理時將發(fā)動機(jī)損壞,后又未經(jīng)同意擅自更換,要求車輛報廢,賠償損失。

解決方式:接到投訴后,調(diào)解中心調(diào)解員向車主和維修店核實(shí)具體情況,維修店認(rèn)為,更換發(fā)動機(jī)經(jīng)過車主同意,且有車主簽字同意的相關(guān)維修清單。車主表示,維修工期過長,且未提供備用車,應(yīng)當(dāng)支付交通費(fèi)用賠償。經(jīng)調(diào)解員多次溝通和調(diào)解,維修店愿意支付交通費(fèi)用1000元,補(bǔ)償給車主,雙方達(dá)成調(diào)解。

案例分析:根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定,保修期內(nèi)因質(zhì)量原因維修時間超過5日的,應(yīng)當(dāng)提供備用車或補(bǔ)償交通費(fèi)用,根據(jù)長沙本地的相關(guān)經(jīng)濟(jì)水平,合理確定金額。

汽車維修經(jīng)營者在汽車維修前應(yīng)當(dāng)對汽車進(jìn)行全面檢修,做好標(biāo)記和記錄,與車主核實(shí)需要維修的項(xiàng)目以及需要更換的零件等,減少風(fēng)險避免糾紛。

車主應(yīng)當(dāng)合理維權(quán),應(yīng)當(dāng)保留外出因無車使用產(chǎn)生的交通費(fèi)用損失,在無票據(jù)憑證的情況下,按照當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平確定交通費(fèi)用補(bǔ)償金額。

案例三:剛修完變速箱,交車后又出現(xiàn)同樣問題

事件:黃先生在維修店維修變速箱,交付后當(dāng)天出現(xiàn)維修前癥狀,動力缺失,差點(diǎn)造成嚴(yán)重交通事故,維修店未提出滿意解決方案,且不能保證維修后不出現(xiàn)此類問題。

解決方式:接到投訴后,調(diào)解中心調(diào)解員進(jìn)行調(diào)查了解,并與車主取得聯(lián)系,車主希望調(diào)解中心能夠與維修店協(xié)調(diào)解決該車輛出現(xiàn)的問題,保障車主與同乘人員的安全。經(jīng)調(diào)解員多次溝通調(diào)解,4s店表示愿意繼續(xù)維修,但細(xì)節(jié)問題后續(xù)雙方會另行協(xié)商,雙方達(dá)成調(diào)解。

案例分析:維修店在維修過程中,務(wù)必確定維修狀況及車輛狀態(tài),如有無法維修好的原因應(yīng)當(dāng)及時與車主溝通。車輛維修完畢,車主應(yīng)在店內(nèi)試車,確認(rèn)無誤后再提車。車主在遭遇此類車輛問題時,應(yīng)當(dāng)注意保留證據(jù),以便維權(quán)。

案例四:預(yù)期不宜過高,車主應(yīng)理性維權(quán)

事件:車主王先生在4S店做了保險杠油漆和全車鍍晶,8個月后車主發(fā)現(xiàn)車輛掉漆,隨后開回4S店,店里承認(rèn)是其責(zé)任。王先生提出兩個解決方案,要求任選其一:一是退還全車鍍晶費(fèi)用1980元,修復(fù)保險杠;二是未消費(fèi)完的保險押金、代金券、質(zhì)保押金等全部折現(xiàn)退還,但4S店不同意提出的方案,認(rèn)為要求過高。

解決方式:調(diào)解中心調(diào)解員接到投訴后,向4S店售后經(jīng)理了解情況,王先生的車輛當(dāng)時做了全車鍍晶,油漆為免費(fèi)贈送,因此店里不同意車主提出的解決方案。調(diào)解員對雙方進(jìn)行協(xié)調(diào),最終達(dá)成一致意見:4S店免費(fèi)修理好車輛的后保險杠,并贈送車主一次全車保養(yǎng)。

案例分析:車主在維權(quán)過程中,應(yīng)當(dāng)有合理的預(yù)期,不應(yīng)當(dāng)期望過高,一個平衡雙方利益之后的解決方案,更能促成調(diào)解成功。同時,4S店應(yīng)當(dāng)及時與車主溝通,并及時向有決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)反映情況,雙方各退一步,即可完美化解糾紛。

案例五:維修結(jié)算單出現(xiàn)兩份,車主質(zhì)疑更換配件非原裝件

事件:投訴人楊先生自稱其叔叔的車輛與該送修車輛發(fā)生事故,后送往某4S店維修,維修完成后,其收到兩份項(xiàng)目不同但金額相同的維修結(jié)算單,質(zhì)疑4S店沒有更換原裝的油底殼配件。

解決方式:接到投訴后,調(diào)解中心調(diào)解員進(jìn)行調(diào)查了解,該4S店售后負(fù)責(zé)人表示,兩份不同的結(jié)算單是店內(nèi)工作人員工作失誤導(dǎo)致,但更換的配件是原裝件,可以在有權(quán)威第三方的情況下允許楊先生查看訂貨清單。

因投訴人并非送修車輛的車主,也未出具其叔叔的授權(quán)委托書或帶領(lǐng)其叔叔來到現(xiàn)場,主體不屬于調(diào)解中心受理投訴范圍。

案例分析:投訴人應(yīng)當(dāng)確認(rèn)身份,是否屬于調(diào)解中心受理投訴范圍。4S店工作人員在工作中應(yīng)當(dāng)更加細(xì)致,出現(xiàn)問題及時向車主解釋并合理溝通,方能化解誤會。

案例六:維修過程,4S店用非原廠件替代原廠配件

事件:2019年1月,黎先生的車輛在開往永州的高速上發(fā)生車禍,隨后聯(lián)系保險公司到永州4s店維修。經(jīng)過4個月的維修,車主提車后上高速發(fā)現(xiàn)多個問題,風(fēng)噪聲很大;引擎蓋縫隙對接無法合上;車輛共振、抖動嚴(yán)重;車輛漏水、駕駛室有積水等。同時,車主對比保險公司的定損單,至少有18項(xiàng)不是原廠配件,但保險公司支付了原廠配件的費(fèi)用。由于黎先生本人不在永州,希望車輛能在廣西4S店修理。

解決方式:經(jīng)調(diào)解員多次溝通和調(diào)解,永州4S店表示可以由其與廣西4S店聯(lián)系維修更換事宜;需要更換的原廠件由永州店寄往廣西店,維修費(fèi)用均由永州店承擔(dān);雙方達(dá)成一致。

案例分析:本案中,維修店沒有做好維修義務(wù),存在過失,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。永州4S店應(yīng)當(dāng)就其過失承擔(dān)維修責(zé)任或損失賠償責(zé)任。

案例七:3年內(nèi)發(fā)動機(jī)出現(xiàn)故障,4S店該如何理賠?

事件:孫先生2017年在4S店購買路虎攬勝,2019年6月發(fā)動機(jī)皮帶斷裂,導(dǎo)致整車系統(tǒng)崩潰。孫先生認(rèn)為,車輛仍在質(zhì)保期,4S店除了更換發(fā)動機(jī)、維修零件還要為該車?yán)^續(xù)整車延保3年,雙方意見一直未能統(tǒng)一。

解決方式:接到投訴后,調(diào)解中心調(diào)解員經(jīng)過調(diào)查了解,多次溝通,4S店表示除了為車主車輛維修損壞零件外,將車輛整車延保至2020年12月13日,核心部件延保至2021年11月28日,同時4S店為表誠意,贈送車主一年4次的汽車常規(guī)保養(yǎng)。

案例分析:車主和4S店都應(yīng)了解家用汽車三包政策、汽車延保流程、消費(fèi)欺詐的構(gòu)成要件等相關(guān)法律規(guī)定。車主在4S店購買的汽車如果在質(zhì)保期內(nèi),應(yīng)該在4S店維修,在別的修理店維修后可能導(dǎo)致不必要的麻煩。車主在遭遇此類車輛問題時,應(yīng)當(dāng)注意保留證據(jù),以便維權(quán)。

案例八:短期內(nèi)汽車前大燈燈罩出現(xiàn)裂痕,車主質(zhì)疑未更換

事件:2018年和去年,彭女士先后在瀏陽某4S店更換汽車左前大燈。前段時間,車輛大燈出現(xiàn)裂縫,她認(rèn)為,4S店沒有換燈,只是維修,因此短時間內(nèi)大燈燈罩出現(xiàn)裂痕,于是聯(lián)系4S店投訴。在糾紛發(fā)生時,4S店只能找到2019年更換大燈的編碼,無法找到2018年更換大燈的編碼。

解決方式:經(jīng)過多番調(diào)解,4S店找到兩次更換大燈的編碼,車主表示認(rèn)可。4S店表示在保修期內(nèi)大燈出現(xiàn)質(zhì)量問題可以在店內(nèi)修理。

案例分析:車主更換汽車零件時,建議查看零配件清單,完成車輛交接時,需再次檢查是否維修完好,簽字確認(rèn),如果沒有及時檢查便完成接收,之后發(fā)現(xiàn)問題可能會帶來糾紛。其次,汽車維修經(jīng)營者在汽車維修前應(yīng)當(dāng)對汽車進(jìn)行全面檢修,然后做好標(biāo)記和記錄,與車主核實(shí)需要維修的項(xiàng)目以及需要更換的零件等,減少風(fēng)險避免糾紛。

案例九:新買的車輛一直亮故障燈,車主要求退換車

事件:宋先生在長沙河西某4S店購買了廣本雅閣,購車之后不久車輛一直亮故障燈,油耗也高于正常汽車,4S店一直無法排查原因。投訴者與4S店負(fù)責(zé)人多次溝通,要求退換或者維修車輛。

解決方式:調(diào)解員向雙方了解情況后,查明汽車故障燈亮不滅的原因是車主加了不符合標(biāo)準(zhǔn)的汽油,并非車輛質(zhì)量問題。

案例分析:車主加油時應(yīng)選擇正規(guī)的加油站,如果加了不合格的汽油,汽油燃燒不充分的過程當(dāng)中產(chǎn)生的一些積碳,會附著在發(fā)動機(jī)的表面,不久會造成汽車耗油量的增加,久而久之,發(fā)動機(jī)容易被損壞。

對于汽車來說,儀表盤就是體檢表,指示燈亮起來,請不要忽視,車主在發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障時,要及時檢修,查明故障原因,減少不必要的損失。

案例十:事故車大修后,交車一天便出現(xiàn)故障

事件:2019年1月,何先生的車輛發(fā)生事故,拖車公司將車輛拖至永州市某維修店維修,維修費(fèi)用達(dá)到5.6萬元左右,由保險公司理賠。去年9月,維修車輛從湖南運(yùn)至何先生所在的浙江,何先生未對車輛的維修情況進(jìn)行檢查。一天后,車輛亮了8個故障燈,出現(xiàn)各種故障。何先生與被投訴人聯(lián)系,問題得不到解決。

解決方式:投訴人要求維修店拿出維修清單,但維修店一直不愿提供,只好向調(diào)解中心投訴。

經(jīng)調(diào)解員多次溝通和調(diào)解,維修店表示何先生在接收車輛時未提出問題,而是使用了一段時間后才提出,故障是車主自己的原因,車輛交給何先生后,風(fēng)險已經(jīng)轉(zhuǎn)移。雙方分歧太大,無法達(dá)成一致。

案例分析:事故車維修糾紛問題,汽車維修經(jīng)營者對事故車應(yīng)當(dāng)進(jìn)行修前故障診斷,告知托修方診斷的結(jié)果,需維修的項(xiàng)目等,并簽訂書面維修合同。以便后續(xù)出現(xiàn)問題時,有據(jù)可依,減少不必要的爭議。

汽車維修經(jīng)營者對事故車進(jìn)行維修的項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)與保險公司的定損項(xiàng)目一致,未經(jīng)同意不得隨意更改維修項(xiàng)目,維修完成時,維修店應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供維修清單。

當(dāng)維修經(jīng)營者告知托修方車輛維修好之后,托修方應(yīng)當(dāng)全面檢查車輛再簽字確認(rèn),發(fā)現(xiàn)有問題及時與維修經(jīng)營者溝通。

(新媒體責(zé)編:zfy2019)

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