又到一年“3·15”。相比過去，現(xiàn)在的“3·15”不再是央視“3·15”的獨(dú)角戲，越來越多的第三方平臺投入到了關(guān)注消費(fèi)維權(quán)的行列，消費(fèi)者能夠用來維權(quán)的渠道也越來越多，越來越容易。當(dāng)然，伴隨著平臺自身影響力，維權(quán)的實(shí)際效果也是各有不同。

因此，在召回等問題已成為常態(tài)的今天，消費(fèi)者關(guān)注的維權(quán)問題或許不再是那些動輒涉及行駛安全的重大缺陷，汽車企業(yè)也通過召回解決大多數(shù)發(fā)現(xiàn)的安全隱患。因此，投訴維權(quán)的問題實(shí)際變得更加的碎片化，在維權(quán)上更難以獲得足夠的支持，甚至法律上的漏洞在這里得到凸顯。這樣，“3·15”的價(jià)值才能得以體現(xiàn)。

召回推進(jìn)“3·15”演變

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年我國缺陷汽車召回?cái)?shù)量達(dá)到1132.56萬輛，首次在一年內(nèi)突破千萬輛大關(guān)。這反映出3個方面的問題：一是，消費(fèi)者與汽車企業(yè)通過以往數(shù)年的“3·15”報(bào)道，基本達(dá)成了共識，消費(fèi)者不再認(rèn)為召回就是有產(chǎn)品質(zhì)量問題，而企業(yè)也不再害怕消費(fèi)者過激的想法與行為，雙方都不再為此糾結(jié)，這是一種進(jìn)步。

其次，在互聯(lián)網(wǎng)時代下，消費(fèi)者的維權(quán)渠道變得豐富，不再單純依靠央視“3·15”晚會的渠道和影響力，無論微博還是微信，或者各第三方媒體平臺都有可能成為收集消費(fèi)者投訴信息的渠道。只要是情況屬實(shí)的投訴基本都會被各投訴平臺接收，然后反饋給被投訴的企業(yè)，基本來說，只要是對企業(yè)社會責(zé)任有一定認(rèn)知的企業(yè)，在這一塊做的還算基本到位，但是也不排除不少企業(yè)處于新興發(fā)展階段，目前對于售后服務(wù)做得不是很到位。

第三是，隨著汽車消費(fèi)和汽車生活的深入，消費(fèi)者對于汽車生產(chǎn)質(zhì)量的關(guān)注，逐漸轉(zhuǎn)移到了用車生活的體驗(yàn)上，相關(guān)的投訴也有所增加。而每年“3·15”期間，都是投訴集中爆發(fā)的時期，大概因?yàn)橹挥写藭r的企業(yè)才會比較重視消費(fèi)者的意見反饋。

自主售后服務(wù)意識崛起

有分析人士指出，國內(nèi)目前缺乏獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)平臺來集中反映消費(fèi)者的投訴和維權(quán)，這也是目前“3·15”難以反映整體投訴和維權(quán)表現(xiàn)的主要原因。由此也產(chǎn)生了不同企業(yè)在不同的平臺獲得的口碑和反饋是不一樣的。

根據(jù)汽車之家的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年度行業(yè)總體質(zhì)量表現(xiàn)的PPH(每百輛車中出現(xiàn)故障的數(shù)量，數(shù)值越小越好)得分為289，2015年的該項(xiàng)數(shù)據(jù)為311，可以看出行業(yè)總體新車質(zhì)量表現(xiàn)保持著進(jìn)步。其中自主品牌的總體表現(xiàn)為393，合資品牌為246，進(jìn)口品牌為174，人們印象當(dāng)中的進(jìn)口質(zhì)量好于合資品牌，合資又超過自主的局面仍然保持。

具體的分類數(shù)據(jù)當(dāng)中，自主品牌行列當(dāng)中，銷量基數(shù)較小的品牌占到了統(tǒng)計(jì)上的優(yōu)勢，觀致168、東風(fēng)風(fēng)度224、啟辰283、納智捷297分列前四位。

而根據(jù)汽車投訴網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在2016年汽車投訴中，自主品牌的解決率為91.36%，合資品牌的解決率為57.66%，這既有自主品牌在車主投訴處理方面更積極的因素，也有合資品牌投訴量較大的原因。合資品牌加上進(jìn)口品牌投訴解決率的34.75%，二者解決率之和才接近自主品牌投訴解決率91.37%，自主品牌對于售后服務(wù)的重視程度與合資進(jìn)口品牌拉開差距。

以上數(shù)據(jù)也表明，從不同的角度來看待問題，會有不同的體驗(yàn)和感受，雖然合資和進(jìn)口產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)要遠(yuǎn)高于自主品牌，但是其在投訴解決率上的差異，又剛好突出了自主品牌在投訴解決上的主動和積極，這或許是近幾年自主品牌能夠得到越來越多消費(fèi)者認(rèn)可的一個根本原因。

總的來說，維權(quán)始終會進(jìn)行下去，只是戰(zhàn)場各自轉(zhuǎn)移，通過維權(quán)來實(shí)現(xiàn)社會和法治的進(jìn)步，這依然是令人期待的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日。 記者 張誠

(新媒體責(zé)編：zs11)