從北京地鐵公司獲悉，2020年，北京地鐵服務熱線96165共受理乘客來電17.3萬件，其中關于尋物的來電高達3.4萬件。今年，96165還將逐步增設英語服務，為乘客提供英語咨詢和各類幫助。

北京地鐵公司運營服務管理部熱線服務中心主任尹莉娟介紹，2020年96165熱線共受理乘客來電17.3萬件，其中咨詢類12.5萬件;表揚類8600件;現(xiàn)場幫扶類3600件。其中，找尋物品是乘客來電最多的一類，約3.4萬件，背包、證件類占比70%。在接到乘客找尋物品信息后，熱線工作人員會根據(jù)乘客提供的乘車路線、遺失物品信息聯(lián)系相關單位查詢，得到相關單位查詢結果后，及時回復乘客。

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