“今天一大早通過筷子練習微笑，得到了三十余名司機朋友的夸贊!”“下班后感覺有點虛脫，但還是要堅持讀一段文字，讓自己的口語表達結合微笑服務，更加自然!”近日，一本《優化服務提升修煉》筆記本進入了浙江省交通集團溫州處基層員工們的視線。

這本筆記本的記錄者是浙江交通集團溫州處的先進員工陳繼宋，作為先進個人、行業標兵的他日復一日做好各種提升運營管理服務“小竅門”的記錄。

微笑服務勤為徑

翻開筆記本的第一頁，“微笑”一詞便躍然眼前。溫州市婁橋收費站連接潘橋物流園與農貿市場，又聯通動車南站，平日里的車流量巨大。“您好!”“抱歉!”“請走好!”收費員一個善意的眼神，如沐春風般的微笑舒緩了因等待而變得焦躁的司乘人員。

自浙江省交投集團溫州管理處開展2018年優化服務再提升活動，“筷子訓練法”、“蘋果訓練法”、“交叉練習法”等一系列訓練方法被記錄在筆記本中。盛夏時節，陳繼宋頂書而立，丁字步、挺胸收腹、雙手重疊于腹前、咬筷子微笑，一站便是幾個小時;寒冬之際，他舉手接車、轉體問候、唱收唱付、目光送別，一遍又一遍，常常一練就是數小時。高強度的密集訓練讓他臉部肌肉多次抽搐，張開的嘴巴經常久久不能閉合。除此，他每天堅持收聽廣播、晨讀，一字一句得進行普通話訓練，還將要用到的工作用語裝訂成冊。

業務能力貴以專

“應征不漏，應免不征”則是筆記本中第二頁的重點詞。在他看來，除了良好的窗口形象以外，堅持工作原則，不斷強化收費業務能力也是重中之重。

“2019年以來，共查貨假冒集裝箱12輛，違規ETC21輛、違規綠通車109輛。部分司機存在僥幸心理，有好些車輛差點蒙混過關，接下來的工作中要更加著眼于細節!”這是筆記本中記錄的一句話。“今年4月14日，一輛小客車車主手持ETC卡從人工車道駛離，要求刷卡里的錢進行扣費。刷卡時，我發現卡內車牌與實際車輛不符，再三詢問下，司機最終承認是拿了他人的ETC卡，然后現金繳費離開了。”說起自己的工作成果，他露出了一絲自豪的微笑。

“家”園文化心融暢

家文化，是筆記本中最能打動人心的一個字，也是牽動他工作、生活的主線。今年，在站所全體班組成員的見證下，他度過了32歲生日。他說，在知識薈萃的職工課堂，在每一次“讀書分享交流會”中，在站所成立周年生日會上，在趣味運動會里，“家文化”的溫馨沐浴著站所里的每一個工作人員。

“物品收納專用箱”“座套頭套更新服務”“安全警示標語”“車載熱門歌曲點播”“急用物品提供”“晚間下班站點延升服務”“照顧專座”等貼合時尚而又溫馨的服務，讓班車也成為站所“家”文化的延伸。

最為觸動的仍屬“最美高速人”志愿服務。“最美高速人”以全心全意服務司乘、周邊的群眾服務為準則，心往一處想，力往一處使。高峰期，及時為往來的車輛做好保暢、后勤方面工作，開辟專用通道、提供開水、藥品、行車地圖等便民服務;雷鋒月為貧困地區組織捐贈冬衣，愛心捐血;重陽節為敬老院老人送去貼心的溫暖，帶去家人的關懷……愛的傳遞無限更無私。

據了解，2019年以來，溫州管理處共計開展各類志愿活動21次，分發各類安全宣傳資料620余份，服務群眾1100余人次。其中捐助衣物500余件、公益獻血5人、捐資助學1人。

(新媒體責編：wb001)