2025年4月21日，由中國民用機場協(xié)會、中國民航科學技術(shù)研究院及中國民航報社聯(lián)合發(fā)布的《2024年民用機場服務(wù)質(zhì)量評價報告》正式出爐。該報告采用“背靠背”測評的方式，通過旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常率、投訴管理、專業(yè)評審五大維度，對全國38家千萬級機場展開全方位考評。呼和浩特機場憑借卓越的服務(wù)品質(zhì)脫穎而出，榮獲“服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀機場”綜合獎。這一獎項是中國民用機場服務(wù)領(lǐng)域最具權(quán)威性的榮譽，也標志著呼和浩特機場已連續(xù)四年在該評價中穩(wěn)居行業(yè)第一梯隊。

作為內(nèi)蒙古自治區(qū)的“空中門戶”，呼和浩特機場積極踐行集團公司“向行業(yè)領(lǐng)先機場集團邁進”的戰(zhàn)略目標，以標桿服務(wù)為引擎，全力助推自治區(qū)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。在提升城市形象、構(gòu)建對外開放新格局中持續(xù)貢獻民航力量，為新時代民航高質(zhì)量發(fā)展提供了生動范例，奮力朝著行業(yè)領(lǐng)先的目標堅實邁進。

“天路網(wǎng)絡(luò)”：讓服務(wù)跨越地域的經(jīng)緯

來自海拉爾的旅客其木格計劃經(jīng)呼和浩特中轉(zhuǎn)飛往武漢。她原本擔心語言不通、流程復(fù)雜，卻在呼和浩特機場體驗到了“無縫銜接”的便捷——值機時，工作人員主動為其貼上“經(jīng)呼飛”中轉(zhuǎn)標識，行李直掛武漢，途中還享受了免費餐食和休息區(qū)服務(wù)。“這樣的中轉(zhuǎn)流程就像在草原上騎馬一樣順暢!”其木格大媽贊揚道。

呼和浩特機場的“經(jīng)呼飛”中轉(zhuǎn)服務(wù)，正是其航線網(wǎng)絡(luò)布局的核心競爭力。依托“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”戰(zhàn)略，呼和浩特機場充分發(fā)揮連接俄蒙的區(qū)位優(yōu)勢，與西安、青島、深圳等樞紐機場合作，打造“精品中轉(zhuǎn)航線”。2024年，呼和浩特機場開通客運航線212條，通航城市93個，其中國際及地區(qū)航線6條，覆蓋日韓、東南亞、美洲等地區(qū)，形成“互補共贏”的全球航網(wǎng)。為提升中轉(zhuǎn)效率，呼和浩特機場與長沙、石家莊、太原等24家機場實現(xiàn)“一次值機、行李直掛”，并推出急轉(zhuǎn)旅客“綠色通道”、特殊旅客預(yù)約保障等定制化服務(wù)。2024年，“經(jīng)呼飛”中轉(zhuǎn)旅客吞吐量同比增長14.86%，中轉(zhuǎn)行李差錯率顯著降低。

數(shù)據(jù)背后，是呼和浩特機場對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)“廣度”與“精度”的雙重追求。通過“民航中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)平臺”，呼和浩特機場與24家機場實現(xiàn)中轉(zhuǎn)標簽互認，并推出行李寄存、食宿預(yù)訂等一站式服務(wù)，制定“35分鐘急轉(zhuǎn)保障程序”，中轉(zhuǎn)銜接效率提高40%，讓旅客的中轉(zhuǎn)體驗從“疲于奔波”變?yōu)?ldquo;從容無憂”。

“無感出行”：讓服務(wù)從指尖到心間

2024年春運期間，一位商務(wù)旅客張女士在呼和浩特機場體驗了“一臉通關(guān)”服務(wù)。從值機到登機，她全程未掏證件，僅靠刷臉便快速通過所有環(huán)節(jié)。“以前排隊安檢要十幾分鐘，現(xiàn)在5秒就搞定!”張女士的驚喜，正是呼和浩特機場智慧服務(wù)的縮影。

呼和浩特機場早在2019年便成為國內(nèi)首家運行人工輔助驗證智慧安保系統(tǒng)的機場。此后，通過搭建數(shù)據(jù)平臺、部署智能設(shè)備，呼和浩特機場逐步推出“無紙化通行”“無感登機”等創(chuàng)新服務(wù)。2024年，“一臉通關(guān)”全面上線，旅客僅需一次人臉識別，即可完成全流程通行。數(shù)據(jù)顯示，該系統(tǒng)將人證票查驗時間縮短至6秒，安檢效率提升22%，登機速度提高30%。更令人矚目的是，呼和浩特機場研發(fā)的“無感登機實物原型”讓旅客在自然行走中完成身份核驗，人均登機時間壓縮至2秒內(nèi)，真正實現(xiàn)了“出行一張臉”。

科技不僅提升了效率，也讓服務(wù)更具溫度。針對老年旅客，呼和浩特機場推出“愛心接力信息卡”;針對國際旅客，啟用境外支付服務(wù)中心，解決貨幣兌換難題。這些舉措的背后，是“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓旅客少跑腿”的服務(wù)初心。2024年，呼和浩特機場ACI旅客滿意度得分達4.99分(滿分5分)，特殊旅客專屬服務(wù)覆蓋率達100%。

流程革命：用“草原速度”重塑服務(wù)標準

2024年7月24日，北京突遭雷雨天氣，20架航班緊急備降呼和浩特機場。在停機位飽和、旅客激增的困境下，呼和浩特機場迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，通過靈活拖曳航班、精準調(diào)配廊橋資源，單日保障旅客5.2萬人次、起降444架次，創(chuàng)下“四個歷史最高紀錄”。這場“壓力測試”的背后，是流程優(yōu)化的硬實力。

速度的背后是流程的精準優(yōu)化。早在2023年，呼和浩特機場便將航班截載時間從40分鐘縮短至35分鐘，次年再壓減至30分鐘，躋身千萬級機場第一梯隊。2024年，呼和浩特機場在提升運行效率方面持續(xù)發(fā)力，通過改造登機橋、優(yōu)化航班排布等方式，將航班靠橋率提升至85.25%，近機位周轉(zhuǎn)頻次高于行業(yè)均值，實現(xiàn)“能靠盡靠”。同時，同步構(gòu)建大數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺，有效降低延誤5分鐘以內(nèi)的航班數(shù)量;建立極端天氣響應(yīng)機制，實現(xiàn)降雪后10分鐘內(nèi)完成清雪首飛;實施航空器“閃燈推”，提升航班推出效率，保障航班運行順暢度。這些創(chuàng)新舉措帶來了顯著成效，航空公司滿意度提升至4.94分，形成了全鏈條協(xié)同優(yōu)化的服務(wù)保障新模式。

流程優(yōu)化的核心是“把時間留給旅客”。針對晚到旅客，呼和浩特機場設(shè)置“急客召集員”和專屬通道;針對特殊天氣，開發(fā)智能調(diào)度系統(tǒng)動態(tài)調(diào)整資源。這些舉措讓旅客平均排隊時間減少1.65分鐘，過檢速度提升至157人/小時。“時間就是服務(wù)，效率就是口碑。”呼和浩特機場用一次次自我突破證明，服務(wù)品質(zhì)的提升沒有終點，只有不斷刷新的“草原速度”。

人文浸潤：以“草原溫度”書寫服務(wù)詩篇

76歲的王奶奶第一次乘飛機，從值機到登機，她始終攥著“愛心接力信息卡”。這張卡片連接了老年專屬柜臺、優(yōu)先安檢和流動向?qū)У娜�程幫扶�?ldquo;沒想到機場服務(wù)比兒女還周到!”王奶奶的感動，源自呼和浩特機場對特殊旅客的細致關(guān)懷。

將“溫度”融入服務(wù)細節(jié)。針對老年旅客，推出“愛心接力”服務(wù);為首次乘機者提供“保姆式”陪伴;為軍人、消防員等群體開辟優(yōu)先通道;在航站樓打造融合蒙古包、鋼琴景觀的“網(wǎng)紅打卡點”，全年舉辦36場非遺文化體驗活動，吸引超6000余人次參與，讓旅客感受草原風情。2024年，呼和浩特機場受理旅客表揚2003起，局方百萬旅客投訴率同比下降59.76%，投訴解決率100%。

(呼和浩特機場供圖)

服務(wù)的溫度源于“人”的主動。呼和浩特機場創(chuàng)新“服務(wù)賦權(quán)”機制，賦予一線員工快速決策權(quán)。2024年，員工主動處理服務(wù)問題600余次，從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)向“我要服務(wù)”。此外，多語言服務(wù)大使團、行李“門到門”等創(chuàng)新產(chǎn)品，讓服務(wù)更貼近多元需求。

連續(xù)四年在民用機場服務(wù)質(zhì)量評價中獲獎，呼和浩特機場用行動詮釋了吃苦耐勞、一往無前，不達目的決不罷休的“蒙古馬精神”。從織密航線網(wǎng)絡(luò)到創(chuàng)新智慧服務(wù)，從突破流程極限到傳遞人文溫暖，這座北疆空港始終將“人民航空為人民”作為最高追求。

2025年，隨著呼和浩特盛樂國際機場的運營籌備，呼和浩特機場正站在新的起點上。未來，它將繼續(xù)以服務(wù)為引擎，在高質(zhì)量發(fā)展的跑道上加速前行，為旅客書寫更多“暢享草原”的故事，為民航業(yè)樹立更具標桿意義的“服務(wù)樣本”。(中國民航網(wǎng) 通訊員柴軒儀、黨興宇)

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