圖：來自各界22名服務質量監(jiān)督員受聘“上崗”。攝影：葉丹

民航資源網(wǎng)2018年9月12日消息：“同一個空港、同一個夢想”。作為城市的窗口和公共服務平臺，深圳機場堅持“以旅客為中心”的理念，積極履行“服務社會，助飛深圳”的企業(yè)使命，全面落實民航局“真情服務”理念要求，通過開放辦機場，邀請社會各界共促機場服務提升。

9月12日，深圳機場聯(lián)合民航局消費者事務中心、深圳市質量協(xié)會、深圳市消費者委員會，會同各駐場航空公司、聯(lián)檢單位，在深圳機場航站樓舉辦了以“心體驗新未來”為主題的客服服務平臺發(fā)布儀式。深圳機場在線客服和測評平臺上線，服務提升“金點子”有獎征集活動啟動，新聘任的22名機場服務質量監(jiān)督員正式上崗。

圖：深圳機場推出在線客服平臺，服務監(jiān)督員現(xiàn)場體驗。攝影：葉丹

圖：深圳機場舉辦以“心體驗 新未來”為主題的客服服務平臺發(fā)布儀式。攝影：葉丹

深圳市政府副秘書長、市機場規(guī)劃建設工作領導小組副組長徐松明表示，近年來，深圳機場順應旅客新期待，推出一系列真情服務舉措，充分展現(xiàn)了深圳現(xiàn)代化、國際化的良好形象。黨的十九大開啟了我國發(fā)展的新時代，國家“十三五”規(guī)劃綱要也明確提出加快建設深圳國際航空樞紐，為深圳機場加快發(fā)展提供了重大機遇，也對深圳機場管理服務提出了更高的要求。他希望深圳機場集團以本次活動為契機，全面提升管理服務質量和軟硬件水平，加快打造世界級的國際航空樞紐，推動深圳民航業(yè)實現(xiàn)更高質量、更高水平的發(fā)展。

“開門”求良策，來自各界22名監(jiān)督員受聘“上崗”

當天活動，深圳機場為22名機場服務質量監(jiān)督員頒發(fā)了聘書，這其中既有深圳市人大代表、政協(xié)委員，也有民航業(yè)內專業(yè)人士和媒體等深圳社會各界代表。

“廣大市民和旅客的支持是深圳機場發(fā)展的源泉，我們將攜手航空公司和駐場單位，在’同一個空港、同一個夢想’的理念下，共同提升機場保障能力和服務水平，更好地踐行以人民為中心的發(fā)展思想。”深圳機場集團黨委書記、董事長鄭紅波表示，機場希望通過這樣的形式，廣泛吸收社會意見，圍繞旅客關注度高的問題，認真研究并全面改進，為旅客提供更好的出行服務體驗。

CAPSE民航資源網(wǎng)服務咨詢部負責人王智勇是機場一名服務質量監(jiān)督員，對比他到過的國內外其他機場，他覺得深圳機場服務值得點贊。“我經(jīng)常從深圳機場乘機，這幾年也見證了機場的服務變化，也是二維碼乘機服務的實際受益者。這次很榮幸成為深圳機場服務質量監(jiān)督員，這對我是一個鼓勵也是鞭策，我將為機場發(fā)展和服務提升積極建言獻策”。

“深圳機場個性化服務一直走在前列，展現(xiàn)了深圳勇于創(chuàng)新的精神，更是民航業(yè)內優(yōu)質服務的典范”。深圳機場服務質量監(jiān)督員、深圳市質量協(xié)會執(zhí)行會長李榕表示，深圳機場一直以來以旅客需求為導向、提供個性化服務，這次聘任不同行業(yè)和領域的熱心人士擔任監(jiān)督員，也充分體現(xiàn)了深圳機場開放辦機場的理念。

“金點子”誠邀公眾參與，“好創(chuàng)意”提升機場服務

為充分傾聽市民旅客對于機場服務提升的意見和建議，更精準地了解旅客需求，找準機場服務提升的切入點，深圳機場啟動了服務提升“金點子”創(chuàng)意有獎征集活動。

即日起至10月31日，社會各界可以通過小程序、郵件(郵箱地址：FWGL@szairport.com)、信件(郵寄地址：廣東省深圳市寶安區(qū)機場T3商務寫字樓A座409室深圳機場服務提升“金點子”征集活動工作組郵編：518128)等方式提交創(chuàng)意方案，圍繞深圳機場環(huán)境提升、智慧出行、標識導引、航延服務、機場商業(yè)等方面提出意見和建議。征集活動結束后，深圳機場將邀請專家對收到的方案進行評審，對獲獎創(chuàng)意方案給予2000-30000元不等的獎勵，并將認真研究采納“金點子”方案，推動這些建議在深圳機場落地實施，以旅客需求主導機場服務，提升深圳機場旅客出行體驗。

近年來，深圳機場常態(tài)化舉辦“開放辦機場大眾來點評”活動，迄今已開展八期，累計收到各類意見5萬余條。機場認真整理評估各類意見建議，針對乘客關注的問題進行集中整改，使得服務品質持續(xù)提升。在今年二季度國際機場協(xié)會(ACI)公布的旅客滿意度測評中，深圳機場得分4.98分(滿分5分)，全球排名第11位;在CAPSE民航旅客服務測評中，深圳機場連續(xù)兩年被評為“最佳機場”。

當天，深圳機場還同時推出在線服務評測調查，旅客可掃描張貼在航站樓等處的二維碼，在線進行服務質量評價，并提出意見和建議，幫助深圳機場發(fā)現(xiàn)服務亮點、改進服務短板。

圖：服務提升“金點子”有獎征集活動小程序碼

監(jiān)督員探秘機場“中樞大腦” 點贊航班正常率持續(xù)提升

22名服務質量監(jiān)督員立馬進入“角色”，走進機場中樞大腦--運行指揮中心參觀調研，了解深圳機場如何保障航班準點起飛。在深圳機場運行指揮大廳，現(xiàn)場工作人員講解了航班保障情況。監(jiān)督員們認真觀看現(xiàn)場工作人員的操作流程，針對大屏幕上與航班運行相關的數(shù)據(jù)圖表問個不停，并詳細了解航班運行管理、延誤航班處置以及異常事件響應等熱點問題。

深圳機場運行指揮中心相關負責人介紹，深圳機場日均航班量已由2013年轉場之初的700余架次增長至目前的近千架次。面對航班量持續(xù)增長給機場運行帶來的壓力，深圳機場通過實施航班精細化管理和雙跑道運行模式優(yōu)化，不斷提升航班放行正常率。今年上半年，深圳機場航班放行正常率達84.5%，并首次實現(xiàn)了連續(xù)九個月航班放行正常率突破80%。

深圳大學傳播學院客座教授陸亞明在機場運行指揮大廳參觀后表示，航司飛機能否準點起飛固然是旅客出行最關注的問題，然而因航路擁堵、惡劣天氣、機械故障等造成的延誤在所難免。機場大系統(tǒng)所提供的延誤后服務保障更關系到旅客出行的滿意度與舒適度。面對日益增多的航點、航線與航班量，深圳機場在這方面的努力卓有成效，的確不容易，值得點贊。

(新媒體責編：news1166)