據skift報道，很多商務旅客在機場有過糟糕的購物經歷——花寶貴的時間排隊，最后只買到不新鮮的三明治。作為其中之一，馬斯特拉齊奧(PJ Mastracchio)思考成立一個公司專門給機場的乘客們送各種他們想要的物品。這看上去是個顯而易見的解決方案，因為大多數乘客的時間都很少，而且都習慣使用手機下單買東西。但在機場，這件事真的不簡單。

馬斯特拉齊奧說：“我們大概和100座機場探討了這個想法，99%的機場回應說這個想法不錯，可以去機場外的其他地方試試。”

管制太多 機場擁抱創新難

圣迭戈國際機場是其余愿意嘗試的1%，而且是有意這么做。圣迭戈國際機場最近建立了一個創新實驗室，用來培育類似馬斯特拉齊奧的新公司，否則，這些新公司幾乎不可能進入受到重重管制的機場航站樓。馬斯特拉齊奧成立的公司叫At Your Gate，這家公司在今年1月份接到了首單生意：給一位機場的員工送餐食——一瓶水、鷹嘴豆和椒鹽餅干。到4月份時，At Your Gate已經開始為乘客們送東西，偶爾也會把東西送到已經登上飛機的乘客手中。

圣迭戈國際機場創新和小型企業發展總監里克·貝利奧提(Rick Belliotti)說：“我們想要能夠大膽嘗試，并盡快讓解決方案落地。”

大多數美國機場屬于公有，由縣、市和州政府運營，或者由政府指任的董事局運營，這些管理者們通常都討厭冒險，而在機場內開展業務又必須遵守復雜的政策和程序要求。這是許多機場不顧乘客喜好，更想維護出租車服務而不引入“優步”等汽車共享方式的重要原因。

但時代在改變，圣迭戈國際機場也不是唯一一家希望提升靈活性的機場。2018年初，達拉斯沃斯堡國際機場雇傭了首位創新副總裁保爾·保珀羅(Paul Puopolo)，并讓他制定各種有助于提升乘客體驗的解決法案。

保珀羅表示會考慮任何可能提升乘客和機場員工體驗的解決方案，但他對某些東西不會感興趣，比如在候機樓設置機器人引導乘客，因為這只是看上去有趣，實際上并不能解決任何問題。

保珀羅說：“我的工作是幫助公司聚焦于他們要解決的問題上。現在有很多酷發明，但我不會因為有些科技看上去很酷就嘗試利用它。我們必須要解決乘客們的問題。”

圣迭戈國際機場：打造孵化平臺

圣迭戈國際機場和許多美國機場一樣，都面臨著一個難題：由于體制化的政策體系偏向于老牌公司，所以無法吸引創新型企業。

為此，貝利奧提帶領團隊創建了一個創新小型企業孵化平臺，這個平臺上的項目擁有16周的發展時間。目前，圣迭戈國際機場引入數家這樣的企業并讓它們在真正的機場環境內發展。之后，它們可以通過競爭獲得繼續留在機場運營的合同，但必須以實力獲勝。

貝利奧提說，作為回報，這些公司同意機場獲得它們未來5年一定份額的收益。不過，機場不會給它們投資。

貝利奧提說：“這讓我們把機場發展變得更簡捷了。許多公司害怕復雜的公共采購流程，因為非常漫長、繁瑣。我們嘗試用更簡捷的方式讓創新型企業進入我們機場。”

最近進入孵化平臺的5家企業中，4家都聚焦于提升機場的停車和汽車共享體驗——這正是圣迭戈國際機場想要探索的。

另外一家企業叫“行李保姆”。“行李保姆”幫助乘客存放、看管行李，讓旅客可以輕裝離開機場旅行。“行李保姆”派專人到行李提取處、酒店或租車行和乘客碰頭取走行李并存放起來，之后會將行李送到乘客指定的最終目的地。目前，一件行李每天的托管價是20美元，行李尺寸不限。

“行李保姆”的首席執行官克麗斯托·布朗寧(Crystal Browning)表示，在詢問過圣迭戈國際機場如何以合法身份運營公司后，才知道了孵化平臺的項目。之前，她的公司一直在無證運營。

她說：“在真實的機場候機樓運營是個非常棒的學習經歷。目前我們在研究一天中乘客需求最多的時刻以及我們的定價點。如果沒有加入這個項目，這兩個問題解決起來都會非常困難。”

機場方以為，“行李保姆”會受到那些必須盡早離開酒店或還車但航班起飛很晚的乘客歡迎，不過，他們發現中停時間較長的旅客也會使用行李托管服務。貝利奧提說：“我們發現了所有我們從未想到的乘客消費群體。這也是我們項目的意義所在。”

圣迭戈機場計劃每年運行兩次孵化項目，以此吸引更多新成立的企業，從而使機場體驗以及旅客在其他地方的體驗都更美好。

貝利奧提說：“我們的視角在于，如何開發一種乘客想要并且能提升他們體驗的產品。我們給予了這些新公司接觸到乘客消費者的渠道，這是他們此前不可能擁有的。”

馬斯特拉齊奧的At Your Gate也經歷過了最初的成長階段，目前已經擴張到紐約的紐瓦克國際機場。他說：“只要建立起第一家，第二家的建立和運營就容易的多，擴展到其他機場也更容易了。”

達拉斯沃斯堡國際機場：跟隨時代變革

在8月份保珀羅開始新項目之前，達拉斯國際機場已經試驗了數個提升乘客體驗的項目。

2018年2月，達拉斯國際機場加入了美國運輸安全管理局(TSA)的“創新工作組”項目，從而參與了幾個測試新技術的試點項目。

2018年初，達拉斯國際機場開始測試有助于降低電耗、隔光隔熱的“動態智能玻璃”，并在6月份簽訂合同購買這種玻璃鋪設50萬平方英尺的智能窗戶，成為美國首家利用這一新技術的機場之一。

但保珀羅的任務在于“以一種更成熟的方式發展創新。”保珀羅表示，達拉斯國際機場有數項首要任務，但機場最感興趣的是了解自己的顧客。機場想知道的是“如何更好地理解乘客們”，以及“如何理解他們的需求是什么”。

聽上去很容易，但做起來很難。雖然機場內入駐的航司(包括最主要的航司美國航空)對自己的乘客都有相當程度的了解，但達拉斯國際機場對旅客們的了解卻很少。保珀羅表示，數據是存在的，他的團隊只需要找出它們。

保珀羅說：“我們擁有大量的數據，但我們要做的是知道如何利用它們，以及哪些數據我們可以用。”

雖然達拉斯國際機場可能不會打造一個像圣迭戈國際機場那樣的孵化平臺，但保珀羅表示很愿意和具有創新想法的公司合作。有些可能是新成立的公司，其它可能是擁有新觀念的老牌公司。

保珀羅說：“我們想和它們在我們機場測試這些新想法。我們想讓它們了解機場可能擁有的商業模式。但我們并不一定會在這些公司持股。”

保珀羅還表示，由政府指任的董事局運營的機場擁有足夠的靈活度跟隨時代的步伐。他說：“之前我在保險業和保健行業工作，這兩個行業也受到重重管制。管制對我來說不是問題，它只是一種標準。”

(新媒體責編：news1166)