7月10日，央視《新聞1+1》欄目《家電維修業，應該如何修理》的節目公布了一則調查:94%的消費者在家電維修時都遇到過“坑”,51%為收費過高或缺少配件,32%的消費者經歷過“虛構故障、過度維修”,11%碰到過假“李鬼”維修商。

上海市交家電協會也指出，無病假修、小病大修、高價維修……種種行業亂象所造成的服務投訴年年上榜，嚴重侵犯了消費者的合法權益。家電維修行業進入門檻低，行業內魚龍混雜是造成這一行業亂象的直接誘因，更深層次的則是行業標準的不統一、行業監督的不到位和社會誠信體系建設的不完善，但要杜絕此類現象并非一日之功，而是一個漫長的過程，關鍵在于服務企業自身的監管和服務人員的自律。

“大家電普遍是8-10年的生命周期，目前不僅是家電以舊換新的銷售高峰，也是家電故障頻發的維修高峰期。”快手阿修運營總監王美捷說道，“家電售后服務行業的不透明和不規范為消費者帶來了很大的困擾和利益損失，但消費者并沒有尋求到合理有效的解決渠道。”

對此，上海交家電協會聯合快手阿修在內的眾多維修服務商呼吁，家電售后服務規劃化標準的建設，共同推進誠信服務體系建設，不斷提升服務能力和服務水平，為消費者提供更好的體驗。同時提醒消費者加強防范意識：選擇正規維修渠道，注意防范黑廣告，謹慎核實保修電話。

快手阿修率先提出5S售后服務標準

針對“如何規范行業發展、消除家電維修行業的亂象”，快手阿修總經理孫治國認為需要從三個方面入手：首先要建立標準的服務體系和透明價格體系，讓消費者明明白白消費;其次需要加強監管，行業協會、服務商、媒體、消費者多方參與，強化服務監督和反饋機制，建設完善的誠信服務體系;最后，企業需強化對終端人員和服務的管控，對服務的真正重視才是有效解決問題的關鍵。

“快手阿修來滬3年來，始終秉承“用戶服務至上”的經營理念”，孫治國表示，“快手阿修在服務的體系化建設上重金投入，目前已推出了SAAS系統的可視化服務，目的就是希望給消費者提供更專業透明的服務”。

為了更好地服務消費者，鏟除家電售后維修行業的頑疾，推動行業規范的建立和普及，快手阿修率先提出售后服務行業5S服務標準。5S服務標準就是快手阿修一直秉持的業務操作規范，包含：

1、價格透明，收費標準，明碼標價。

2、10分鐘響應，3小時緊急上門，7X24小時服務。

3、認證技師，技能審核，執照上崗。

4、全程透明，拍照上傳，質保90天。

5、1對1溝通，服務全面，簡單高效。

快手阿修通過系統化、規范化、流程化，規范維修工程師的動作規范，至真至誠，始終站在用戶的角度考慮問題，為消費者排憂，所有的師傅都必須持證上崗，提供超越用戶期待的服務，致力于打造超級服務平臺，構建服務生態圈。

快手阿修及時推出品質服務

服務是快手阿修唯一的產品，快手阿修致力于打造品質服務的生態圈，把非標準化的‘東西’做成標準化的服務產品，讓用戶感受到明確的產品定性，旨在追求用戶滿意、為用戶提供更優質的服務和體驗。

針對高溫酷暑期家電故障頻發的現象，為了使消費者享受更好的服務體驗，快手阿修推出了“投訴就免單的活動”，通過快手阿修平臺下單，如果再服務過程中出現服務質量差，影響到消費者體驗，消費者可以及時連線快手阿修官方客服，由專線客服核對是否屬實，一經確認即刻減免維修費用，無償提供維修服務。快手阿修就是這樣以最高標準要求自己，截止到目前為止，客戶好評率高達100%。

不僅如此快手阿修還發布套餐卡

如果說“投訴就免單”只是增強了對自身的監督，那么7月10日上線的“一卡無憂”套餐卡無疑是維修服務一次重大變革，那么什么是一卡無憂套餐卡呢?一卡無憂分為499普卡、699銀卡、899金卡。一張“一卡無憂”家電卡包一年可不限次數免費上門維修，大大降低了家電維修的成本。讓家電維修、保養變成了維修工程師自己的事，愛護家電、定期巡檢從而檢提高家電的使用年限。同時，快手阿修建立嚴格的服務商選拔標準、服務標準和監督機制，并把所有流程對接上SAAS系統，保證了服務質量的監控效果。

快手阿修堅信，只有通過信息技術，才能解決維修行業長期存在的亂加價、使用假冒偽劣配件、維修不及時、服務態度差、無病假修、小病大修、高價維修等諸多消費痛點。

(新媒體責編：shang080503)