日前，浙江省溫州市評議辦公布了2020年度全市萬人評機關中層處室和基層站所活動情況，溫州交運集團快速公交BRT一號線再次被評為“萬人雙評議”滿意基層站所。這是該線繼2018、2019年被評為市“萬人雙評議”十大滿意基層站所后連續第三年獲此殊榮，也是目前溫州市國企中唯一一家連續三年獲此殊榮的單位。

記者了解到，溫州交運集團快速公交BRT一號線自2015年12月27日開通至今，客運量連續四年位居全省第一，并以其獨有的服務品質多次獲得省市領導的高度評價，先后獲得溫州市青年文明號、溫州市工人先鋒號、全國新能源公交高品質線路等榮譽。為了營造快捷、準時、舒適、安全、綠色的公交環境，當好“重要窗口”的建設者、維護者、展示者，溫州交運集團快速公交有限公司秉持“WZBRT-溫情、智慧、便捷、人本、提質”的品牌內涵，覽全局、精管理、親服務，務實了一系列基站工作。

一、總攬全局，全面提升執行力度

（一）強化組織領導，壓實工作責任。

快速公交結合公司實際，制定“‘一把手’負總責，分管領導抓具體，參評站點管落實”的工作責任制，成立市級萬人雙評議活動“快速公交BRT一號線”工作專班，明確工作要求和責任分工，細化分工，落實責任;緊扣工作主線，每月召開工作推進會暨服務質量提升探討會，了解工作推進情況并提出指導意見，有計劃、有步驟地推進評議工作開展。上下同欲，形成公司合力。

（二）加大宣傳力度，擴大參評影響。

采用“多媒介、多角度、全方位”的宣傳策略，擴大參評活動影響。一是更新參評點標識，在站臺與車廊張貼評議宣傳海報。二是組織BRT一號線駕駛員、調度員簽訂萬人雙評議活動告知書和文明服務承諾書，做到人人知曉，人人參與，規范文明行為，端正服務態度，提高服務質量。三是多平臺豐富活動宣傳工作，通過微信群、公眾號、易企秀、交運報、調度室和班組活動室宣傳欄以及各大新聞媒體為宣傳載體，及時上報動態消息、人物通訊、新聞圖片等等，截止日前，在各類報紙、公眾號、網站投稿175篇。

（三）開展督查監管，爭創優質服務。

按照“堅持問題導向，積極廣泛參與，爭創優質服務”的原則，做好監管工作。展開調查，擺放活動意見箱、張貼監督投訴二維碼、制定《乘客滿意度調查表》，確保多渠道匯集市民的意見建議。成立快速公交“萬人雙評議”專項督查領導小組，規范服務管理、嚴格督導問責，狠抓工作落實，截止日前，開展專項督查活動共計20次。及時反饋，指定專人對有關服務設施、服務態度等進行電話回訪，從而達到更好的服務來提升公司形象。加強監督提醒，全體行政人員以“1對N”的方式，通過電話聯系、走訪等形式監督提醒違章、事故駕駛員增強安全意識、提高服務質量,聯系人數達165人次。

二、精致服務，全力打造滿意公交

（一）多措并舉，提升服務體驗。

為給乘客帶來更好的服務體驗，我們不斷創新舉措，美化乘車環境，提高市民滿意度。我們在原有的城市書巢、誠信雨傘、誠信零幣箱、共享充電寶、免費茶水等基礎上又增設了多項便民設施。完成了BRT一至六號線全線噴霧降溫裝置的安裝，給夏日候車乘客消暑解熱。一號線全線站臺安裝自動投幣機，實現與站臺閘機的聯動，能方便乘客快速的進站，極大節省乘客進站時間。在錦源路口、廣化橋上下行、火車南站站臺試行零幣兌換機，方便市民換用零幣，為年邁乘客及外來旅客帶來極大便利。優選客流較大的東明路口、雙桂路口、學院西路口、環城東路口、雙嶼等11個站臺放置一鳴早餐機，給忙碌的上班族、學生帶來便利。聯合市慈善總會、溫州晚報雪君工作室在BRT一號線39個站臺推出“誠信口罩”，方便市民在乘坐公交車時能隨時獲得口罩，提升公交防控能力，截止日前，站臺誠信口罩已被領取6500余個。

（二）多維打造，提升文化品味。

打造黨建示范帶，優選9個BRT站臺為載體，把服務項目、宣傳標語及黨的理論政策等融于站臺，通過站與站的聯動，連“點”成“帶”，以“帶”促“片”，發揚紅色文化，傳遞人文關懷，力求逐步形成具有BRT公交特色、示范帶動作用突出的黨建示范片區;打造“甌越清風公交專線”，借助B2線打造“甌越清風公交專線”的契機，在B2線與B1線銜接的學院西路口站臺打造清廉主題站臺，起到傳播清廉知識、弘揚清廉文化、啟迪清廉思想的作用;打造文明宣傳實踐陣地，不斷根據時事熱點文明城市創建需要及時開展相應的文宣活動，如5月8日“微笑月”主題系列活動、“520駕駛員關愛日”活動、“8·8誠信日”活動等，讓BRT站臺成為思想文化傳播的“小舞臺”。

（三）志愿活動，弘揚中華美德。

依托站臺開展大量的愛心志愿活動，如“先鋒領航·溫暖春運”、“紅色星期天”、夏日伏茶、無償獻血、站臺扶老等，今年以來開展以服務為主題的志愿活動300余次，共同營造文明和諧有序的社會環境、人文環境。

三、精細管理，著力推進發展提速

（一）推進管理創新。

開展快速公交星級系列標準化創建，以星級服務為標準，打造“微笑車廂”“微笑線路”、標準化調度室等，從服務提質、精細管理、強化溝通等各方面強化全體員工服務意識，激發服務管理的創造力、鮮活力;建立黨員干部衛生責任區，以黨員示范、全面帶動的形式，讓黨員干部深入服務一線，補短板、強弱項、優服務，促進公司服務品質提升，自9月活動開展以來參與人數達200余人;開展優秀班組流動紅旗評比活動,以月為單位進行量化評分，推廣班組精細管理成果，營造濃厚創先爭優氛圍，積極發揮班組橋梁紐帶作用，活動開展以來共有16個班組獲得流動紅旗;以“師帶徒”方式促進操作技能和經驗的交流提升，增強員工凝聚力，共結成5對師徒;創新談話模式，通過全體一線以上干部與駕駛員“一對一”談心、干部與職工家屬面對面座談、家庭走訪等形式深入了解駕駛員的家庭生活和心理狀況，并及時對情緒波動較大的駕駛員進行個別約談，截止目前，“一對一”談心共593人次，在崗駕駛員覆蓋率達100%。

（二）開展專項整治。

每月開展一次服務提質主題活動，通過“安全行車”、“規范停靠”“禮讓斑馬線、禁鳴喇叭”檢查等專項活動，強化駕駛員規范操作、安全服務的意識。活動累計檢查261次，參檢485人次，檢查車輛5614輛。8月19日起開展為期一個月的“超速進站”專項整治活動，通過加強宣傳、規章制度普及、突出重點狠抓落實等，增強駕駛員安全責任意識，養成良好習慣，并形成常態長效機制，活動累計檢查28次，參檢人數37人次。10月份推出“全線禁鳴喇叭”專項整治奮戰30天活動，成立禁鳴喇叭專項整治小組，分批分層分路段在所屬車輛行經的線路上檢查，對查到的問題進行反查、處理，專項檢查共4次，參檢人數15人次。

（三）抓好隊伍建設。

加強司站調人員培訓力度，開設有針對性的課程，如優質服務、素質提升、文明禮儀、職業道德、心理健康、溝通技巧等方面，截止日前共舉辦各類培訓講座5場。關心關愛駕駛員的心理健康，邀請心理講師給駕駛員開展“心理疏導”知識講座，普及心理健康知識，共有220余人參加。專題座談交流促發展，定期組織駕駛員開展違章投訴專題座談會，交流、分享和學習安全行車知識，不斷增強文明服務意識，確保安全生產平穩有序，截止日前，共召開5場專題座談會。

（四）促進服務標準化。

不斷完善規章制度，實現制度化、規范化、標準化管理。在制定B1線品牌建設服務標準，推出十大服務承諾、十點工作要求、服務守則“三字經”等工作細則，以及文明積分和品牌建設獎勵機制的基礎上，快速公交一車隊結合實際情況，制訂B1線駕駛員進入和淘汰機制，完善優秀駕駛員進入B1路的途徑，從而提高B1線駕駛員綜合素質，塑造一批素質高、技術硬、服務優的駕駛員隊伍。

（五）落實常態長效。

在不斷持續創新服務工作中，對一些好的經驗做法我們一以貫之，堅持不懈的做下去。堅持專人跟車服務和參與站臺管理，每月安排20個工作日以上，平均月用時180小時以上，截止日前，已收集各類調查問卷165份。堅持做好“先鋒守護•溫暖回家”——迷路老人、兒童“守護驛站”活動，截止日前，BRT一號線站臺已完成守護護送任務19起。繼續做好“BRT貼心小客服”服務，截止日前微信公眾號“貼心小客服”共接待市民咨詢(包括失物招領、表揚點贊、咨詢建議)共計347人次，回復市民信息823條，按期回復率、按期反饋率、辦結率皆達100%。 (朱志躍/記者 侯明明 陳秋云/通訊員)

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