根據(jù)《市政府辦公室關(guān)于印發(fā)12345熱線2021年“三走進(jìn)·訴接速辦”工作實(shí)施方案和市政風(fēng)熱線2021年上線直播工作實(shí)施方案的通知》(淮政辦傳〔2021〕1號(hào))要求，4月22日上午，在市行政審批局黨組書記、局長(zhǎng)、市政務(wù)辦主任吳蘇的陪同下，市交通控股公司副總經(jīng)理、公交公司黨委書記、董事長(zhǎng)莊德軍帶領(lǐng)公交公司副總經(jīng)理仇海林、沈堅(jiān)和江淮智慧出行公司負(fù)責(zé)人孫淮林走進(jìn)市“12345”接聽群眾電話，解答市民對(duì)開通優(yōu)化公交線路、設(shè)置公交站點(diǎn)、公交優(yōu)惠換乘、“城客e家”app使用等方面的咨詢與訴求。公交公司辦公室、運(yùn)營(yíng)服務(wù)部、稽查處、工程部負(fù)責(zé)人一同參加。

在淮安12345指揮調(diào)度中心，莊德軍觀看了淮安公交2020年度和2021年1-3月份工單辦理的響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率情況和12345熱線宣傳片。吳蘇局長(zhǎng)表示，淮安公交在2020年全市服務(wù)熱線“訴接速辦”考核中，淮安公交在市直服務(wù)單位中，綜合成績(jī)排名全市第五，“響應(yīng)率”“滿意率”都非常高，特別是乘客表?yè)P(yáng)的工單總數(shù)排名在全市名列前茅。

莊德軍表示，淮安公交的奮斗目標(biāo)是打造“人民滿意的幸福公交”，今天走進(jìn)市長(zhǎng)熱線給我們提供了一個(gè)難得的和市民直接對(duì)話的機(jī)會(huì)，我們此次來(lái)會(huì)真誠(chéng)聆聽、傾情辦理、高效辦結(jié)、及時(shí)反饋。

上午9:30分，莊德軍準(zhǔn)時(shí)坐在“12345”政府便民熱線接線席上，成為一名特殊接線員。“您好，我是公交公司黨委書記、董事長(zhǎng)莊德軍，請(qǐng)問(wèn)您需要咨詢什么問(wèn)題?”“您的建議非常好，我們將組織專題研究，盡快解決您提出的建議。”“感謝您對(duì)淮安公交的關(guān)心，這個(gè)問(wèn)題雖然不是公交的職能范疇，但是我們會(huì)將您的問(wèn)題積極向有關(guān)部門反映。”面對(duì)市民提出的建議和訴求，莊德軍真誠(chéng)聆聽、耐心解答，并做了詳細(xì)記錄。

在一個(gè)小時(shí)內(nèi)，莊德軍和參加活動(dòng)的班子成員及江淮智慧出行公司負(fù)責(zé)人共接聽市民訴求24件，涉及公交線路類12件、公交卡類3件、增設(shè)站點(diǎn)類3件、“城客e家”軟件咨詢類4件、其他類2件。

電話接聽結(jié)束后，莊德軍會(huì)同吳蘇局長(zhǎng)對(duì)接聽的群眾訴求逐一研究解決方案，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交辦，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任部門，要求立即落實(shí)辦理，并盡快向訴求群眾進(jìn)行答復(fù)。

針對(duì)電話接線中石女士反映的：正大路上金澤苑小區(qū)北門口沒有公交站臺(tái)，小區(qū)居民出行困難，希望公交公司可以增設(shè)公交站臺(tái)的建議，莊德軍和審批局領(lǐng)導(dǎo)一行當(dāng)即驅(qū)車前往小區(qū)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)會(huì)辦。

莊德軍首先感謝石女士對(duì)淮安公交工作的關(guān)心與支持，并向她詢問(wèn)了小區(qū)的入住情況。他表示，現(xiàn)在淮安公交正在實(shí)施“生活品質(zhì)高 出門有公交”工程，已經(jīng)列入今年市政府為民辦實(shí)事項(xiàng)目，就是要把有條件的小區(qū)門口50米左右都建上公交候車亭，讓市民出了大門50米就能坐上公交車，讓大家的生活更幸福，金澤苑小區(qū)入住率已達(dá)到70%以上，應(yīng)該納入實(shí)施計(jì)劃中。

莊德軍要求，按原計(jì)劃“出門有公交”項(xiàng)目是在9月底完成，工程部要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跟進(jìn)，力爭(zhēng)提前到7月份將金澤苑小區(qū)北門的公交站臺(tái)實(shí)施到位，并同步考慮周圍公交線路整體規(guī)劃，將今天走進(jìn)“12345”訴接速辦工作做成一個(gè)標(biāo)志性的典型成功案例。

石女士表示自己剛打了12345熱線電話，不到一小時(shí)公交公司的領(lǐng)導(dǎo)就上門來(lái)答復(fù)，而且現(xiàn)場(chǎng)就解決問(wèn)題，這讓她很感動(dòng)，非常感謝公交公司領(lǐng)導(dǎo)和“12345”政府便民熱線領(lǐng)導(dǎo)。她告訴我們，自己今年剛趕上65周歲免費(fèi)乘坐公交車的惠民政策，沒想到現(xiàn)在又實(shí)現(xiàn)了出門就能乘上公交車，這讓她喜出望外。

截至4月22日下午5時(shí)，淮安公交領(lǐng)導(dǎo)班子成員接聽的24件訴求中，接話現(xiàn)場(chǎng)解決咨詢類訴求5件，淮安公交主要領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同市行政審批局現(xiàn)場(chǎng)會(huì)辦1件，經(jīng)協(xié)調(diào)辦結(jié)14件，由“12345”熱線交辦至其他成員單位辦理的訴求4件。

新聞 1+1:

淮安公交已初步構(gòu)建“12345”政府熱線交辦工作快速辦理機(jī)制

近年來(lái)，淮安公交高度重視“12345”政府熱線辦理效率和辦理質(zhì)量，認(rèn)真及時(shí)受理群眾訴求，各項(xiàng)工作扎實(shí)開展，便民服務(wù)亮點(diǎn)紛呈。

一是明確工作標(biāo)準(zhǔn)化流程，提高交辦單辦理效率

淮安公交探索建立了“12345”政府熱線交辦單辦理標(biāo)準(zhǔn)化流程，形成了涵蓋受理→登記→轉(zhuǎn)辦→承辦→督辦→回復(fù)→歸檔→回訪等環(huán)節(jié)的“閉環(huán)式”工作流程。“12345”熱線交辦單由專人負(fù)責(zé)受理，分類交辦至對(duì)應(yīng)的承辦部門，限時(shí)辦理，及時(shí)反饋。交辦單承辦部門明確具體處理人，做到高度重視、認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)辦結(jié)，切實(shí)提高市民訴求辦理效率。

二是建立回訪標(biāo)準(zhǔn)化流程，提高交辦單辦理質(zhì)量

淮安公交創(chuàng)新建立交辦單主動(dòng)回訪流程，杜絕“重回復(fù)、輕質(zhì)量”的現(xiàn)象發(fā)生。交辦單辦理結(jié)果，均由承辦部門負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)審核把關(guān)后提交受理部門，受理部門對(duì)辦理結(jié)果中市民表示已滿意的交辦單進(jìn)行內(nèi)部電話回訪，及時(shí)了解交辦單辦理結(jié)果的真實(shí)性。對(duì)回訪中不滿意的交辦單，退回承辦部門進(jìn)行二次辦理，做到對(duì)市民訴求高度負(fù)責(zé)，不敷衍、不糊弄、不作秀，確保12345政府熱線交辦單辦理工作高質(zhì)量完成。

三是創(chuàng)新“上門”服務(wù)方法，提高市民滿意度

淮安公交在辦理12345政府熱線交辦單的過(guò)程中，不僅注重響應(yīng)率和辦結(jié)率，更加注重市民的滿意度。創(chuàng)新提出“上門辦理”服務(wù)，針對(duì)駕駛員服務(wù)不到位造成的有責(zé)投訴，經(jīng)與投訴人溝通允許后，由所屬分公司主要負(fù)責(zé)人、線路長(zhǎng)、駕駛員本人等上門向投訴人進(jìn)行當(dāng)面解釋、道歉，取得投訴人諒解，有效提高市民滿意度，切實(shí)打造“人民滿意的幸福公交”。(通訊員：談平)

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