4月28日，根據國家郵政局網站發布關于2021年3月郵政業用戶申訴情況的通告顯示，2021年3月全國快遞服務申訴25878件，環比增長43.7%，同比增長65.4%。快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和投遞服務。

3月共處理申訴26605件

通告指出，2021年3月，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴26605件，環比增長42.2%，同比增長61.6%。申訴中涉及郵政服務問題的727件，占總申訴量的2.7%，環比增長2.3%，同比下降11%;涉及快遞服務問題的25878件，占總申訴量的97.3%，環比增長43.7%，同比增長65.4%。郵政業業務量與去年同期相比增速較快，故申訴量同比增長明顯。

受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為2554件，環比增長26.1%，同比增長12.7%。有效申訴中涉及郵政服務問題的58件，占有效申訴量的2.3%，環比下降6.5%，同比下降13.4%;涉及快遞服務問題的2496件，占有效申訴量的97.7%，環比增長27.1%，同比增長13.5%。

用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為97.8%，對郵政企業有效申訴處理滿意率為93.1%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為96%。

快件丟失短少占比申訴總量3成

備受關注的快遞方面，3月用戶對快遞服務問題申訴25878件，環比增長43.7%，同比增長65.4%。快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和投遞服務，分別占申訴總量的30.7%、25.2%和18.4%。其中，環比、同比均增長明顯的是快件丟失短少和投遞服務問題。

用戶對快遞服務問題有效申訴2496件，環比增長27.1%，同比增長13.5%。快遞服務有效申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務和快件延誤，分別占有效申訴總量的36.6%、26.1%和21.2%。其中，環比、同比均增長明顯的是快件丟失短少問題。

全國快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.74，有效申訴率平均為0.26。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.84，快件延誤申訴率平均為0.69，投遞服務申訴率平均為0.50，快件損毀申訴率平均為0.50。

(新媒體責編：xmtqyd)