5G時(shí)代高速發(fā)展的政企業(yè)務(wù)，為運(yùn)營商帶來了新的盈利增長空間。隨著政企客戶以及新產(chǎn)品的大量涌現(xiàn)，一線營銷人員除了需要全流程商機(jī)管理之外，強(qiáng)有力的協(xié)同和調(diào)度支撐也不可或缺。但在工作推進(jìn)中，基層客戶經(jīng)理卻面臨著現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)：

支撐職能分散： 各地市政企稽核、內(nèi)控、調(diào)度等職能往往分散在各個(gè)班組，缺少專職調(diào)度人員，且現(xiàn)有訂單中心人員有限，主要從事業(yè)務(wù)受理，沒有形成有效集中支撐力;

前后端協(xié)同不夠： 訂單中心長流程與客戶響應(yīng)的協(xié)同有待提升，突出表現(xiàn)在前后臺對接能力不夠，后向考核不夠，對于轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的調(diào)度支撐不足;

調(diào)度任務(wù)覆蓋不全： 故障處理、發(fā)票打印、合同歸檔、催繳函寄送等部分日常繁瑣事務(wù)，未納入集中化支撐，占用客戶經(jīng)理時(shí)間較多。

如何升級支撐模式、優(yōu)化調(diào)度流程，讓客戶經(jīng)理更好的把精力放到產(chǎn)品營銷和支撐服務(wù)上?

“1+3+X”政企集中支撐體系

“1+3+X”政企集中支撐體系，是浩鯨科技在調(diào)度集中化、智能化方面的最新探索，主要指通過“1”個(gè)集中化調(diào)度中心以及專職的調(diào)度管理體系，覆蓋營銷、調(diào)度、生產(chǎn)“3”大業(yè)務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)客情維護(hù)、受理甩單、業(yè)務(wù)督辦、業(yè)務(wù)受理等“X”項(xiàng)工作的效能提升。

集中化調(diào)度中心圍繞生產(chǎn)、調(diào)度、稽核、基礎(chǔ)管理四方面展開建設(shè)，基于“數(shù)字化、全貫通、強(qiáng)調(diào)度”的核心理念，在業(yè)務(wù)上一方面接入并強(qiáng)化售前、售中、售后的支撐調(diào)度能力，另一方面在原訂單調(diào)度基礎(chǔ)上，將業(yè)務(wù)受理、咨詢故障、風(fēng)控稽核等運(yùn)營管理任務(wù)納入統(tǒng)一調(diào)度中，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度出口，統(tǒng)一調(diào)度指令，統(tǒng)一支撐服務(wù)，集中高效管理。在系統(tǒng)上將異構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、分散在各班組的業(yè)務(wù)支撐人員等資源進(jìn)行梳理整合，通過高效的調(diào)度引擎，主動識別場景需求并適配最優(yōu)業(yè)務(wù)流程后，進(jìn)行高效的資源調(diào)度。

“兩橫三縱”立體化調(diào)度，數(shù)字化指揮

【三縱覆蓋全業(yè)務(wù)過程】

售前調(diào)度： 客戶經(jīng)理錄入各類工單請求后，調(diào)度中心負(fù)責(zé)勘察、解決方案制作、合同簽訂等全流程工作調(diào)度，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理甩單，提升售前工作效率;

售中調(diào)度 ：受理與調(diào)度職責(zé)區(qū)分，客戶經(jīng)理跟單、催單工作分流到調(diào)度中心專人專崗全程跟蹤、督辦，將客戶經(jīng)理從繁重的流程跟進(jìn)工作中釋放出來;

售后調(diào)度 ：建立集中統(tǒng)一售后故障處理機(jī)制，通過統(tǒng)一入口提交需求，由調(diào)度中心分派給各個(gè)責(zé)任人限時(shí)處理，故障處理調(diào)度體系涉及網(wǎng)絡(luò)、品管、信息技術(shù)中心、集團(tuán)客戶部等部門，通過統(tǒng)一的平臺及規(guī)范透明的流程，提高故障處理效率。

【兩橫貫穿全業(yè)務(wù)始終】

營銷調(diào)度： 以客戶經(jīng)理減負(fù)為目標(biāo)，針對業(yè)務(wù)以外的日常繁瑣工作，進(jìn)行受理或調(diào)度。營銷管理調(diào)度采用向?qū)�式、可編排、可視化的流程配置，通過編排流程中的各自動與人工環(huán)節(jié)，定義環(huán)節(jié)使用的模板，實(shí)現(xiàn)各專業(yè)崗位精確分工與協(xié)同。

風(fēng)控調(diào)度： 調(diào)度中心對接風(fēng)控系統(tǒng)，集成風(fēng)控系統(tǒng)頁面或采集風(fēng)險(xiǎn)清單，稽核人員根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類型發(fā)起風(fēng)險(xiǎn)處理調(diào)度，實(shí)現(xiàn)風(fēng)控閉環(huán)管理。

集中化調(diào)度中心的“五大利器”

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利器一：調(diào)度視圖一點(diǎn)看全

在調(diào)度人員的個(gè)性化工作臺中，可以“一點(diǎn)看全”所有調(diào)度任務(wù)狀態(tài)，不僅有長流程、營銷管理、故障處理、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控等多種類型任務(wù)的入口，還高亮顯示這些任務(wù)的調(diào)度單數(shù)量情況。進(jìn)入調(diào)度單詳情視圖，可加載調(diào)度任務(wù)相關(guān)全景信息，包括調(diào)度單的基本信息、關(guān)聯(lián)訂單視圖、任務(wù)明細(xì)列表，做到任務(wù)調(diào)度既能統(tǒng)攬全局、又能細(xì)致入微。

利器二：調(diào)度工單智能創(chuàng)建

支持流程協(xié)同觸發(fā)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集驅(qū)動、人工錄入三種方式創(chuàng)建調(diào)度工單，同時(shí)業(yè)務(wù)主流程與調(diào)度流程互不干擾，調(diào)度流程智能識別業(yè)務(wù)主流程的發(fā)生事件，主動發(fā)起調(diào)度流程的創(chuàng)建。

流程協(xié)同觸發(fā)： 由調(diào)度中心開放業(yè)務(wù)主流程發(fā)生通知接口給相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，當(dāng)業(yè)務(wù)主流程發(fā)生時(shí)，通過對應(yīng)接口通知調(diào)度中心觸發(fā)創(chuàng)建對應(yīng)的調(diào)度工單;

數(shù)據(jù)采集驅(qū)動： 調(diào)度中心主動通過外圍系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同步，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析識別后，自動觸發(fā)調(diào)度任務(wù)的創(chuàng)建;

人工錄入： 手動錄入線下業(yè)務(wù)流程的信息，系統(tǒng)自動匹配生成對應(yīng)的調(diào)度任務(wù)。

利器三：調(diào)度引擎標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

使用標(biāo)準(zhǔn)化的流程引擎組件，將業(yè)務(wù)和流程分離，并通過可視化流程配置、標(biāo)準(zhǔn)化流程管控體系，靈活快速支撐業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)各種服務(wù)場景的流程化管理，基于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行開放共享。

利器四：調(diào)度告警靈活配置

調(diào)度告警引擎具備豐富業(yè)務(wù)規(guī)則類型、多樣的規(guī)則觸發(fā)條件和動作、靈活的規(guī)則提交執(zhí)行策略、清晰的規(guī)則執(zhí)行情況跟蹤等特點(diǎn)，支持調(diào)度管理人員根據(jù)業(yè)務(wù)需要，自定義業(yè)務(wù)用戶使用自動化規(guī)則來配置調(diào)度告警或提醒方式，通過消息中心統(tǒng)一推送給用戶或者終端。

利器五：調(diào)度消息統(tǒng)一管理

統(tǒng)一內(nèi)外部用戶調(diào)度信息接觸的通道，管理和監(jiān)控系統(tǒng)的消息生成、發(fā)送和消費(fèi)各環(huán)節(jié);提供豐富的消息推送方式和多客戶端適配的消息接口，滿足調(diào)度中心多崗位角色人員消息精確知悉的需求，承接調(diào)度中心與用戶的接觸信息的管控、構(gòu)造與執(zhí)行。

政企集中化調(diào)度中心，打通政企業(yè)務(wù)售前、售中、售后的信息高速路，厘清線索商情、客戶、商機(jī)、協(xié)議、訂單、稽核、管理等調(diào)度業(yè)務(wù)鏈條多個(gè)環(huán)節(jié)的潛在關(guān)系，圍繞商情轉(zhuǎn)商機(jī)、商機(jī)關(guān)聯(lián)協(xié)議、協(xié)議一鍵下單、業(yè)務(wù)稽核、基礎(chǔ)管理等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)度優(yōu)化，為政企業(yè)務(wù)售前、售中、售后之間的信息互通與流程協(xié)同提供業(yè)務(wù)數(shù)字化流動能力，讓政企工作協(xié)同更加智能、透明、及時(shí)，促進(jìn)生產(chǎn)流程及業(yè)務(wù)效率提速，更好地支撐5G應(yīng)用推廣趨勢。

(新媒體責(zé)編：syhz0808)