隨著汽車消費的大力釋放以及二手車限遷政策取消的全面落地，今年上半年二手車交易量同比增長52.89%，二手車市場表現甚是“活躍”。二手車交易市場的繁榮也帶動了二手車金融、售后、保險等汽車后市場的發展，在日趨激烈的市場環境下，為了提高企業核心競爭力，以德易車為代表的汽車金融企業發力客服體系建設，將提升消費者滿意度落到實處。

在二手車消費年輕化發展趨勢下，年輕群體對于分期購車等超前消費方式接受度更高，對車貸、直租、售后回租等汽車金融模式具有更多元的需求。他們不但對金融服務認可度更高，同時對于企業提供的產品或服務體驗也有著更高的要求和標準。據德易車相關數據統計，上半年，通過官方渠道咨詢分期購車服務的客戶群體中，90后群體占比超過65%，且對于公司在產品、功能、服務等方面的體驗，也會針對性的給出意見和建議。德易車方面表示，公司高度重視這批年輕消費者提出的意見或建議，并通過梳理、總結這些“問題”，針對性的進行產品優化和服務體驗升級;此外，公司還通過加大在客服方面的投入，加強客服體系建設，通過實時鏈接消費者和公司，實現“有問必應”、“有應必答”、“有疑必解”的客服響應態度。

據統計，目前德易車客服接收的問題類別主要為車輛結清、保險理賠、分期還款、產品及服務等方面的問題，其中車輛結清相關問題占比最高，達到39%。針對每一類問題，德易車客服團隊建立了“日結、周結、月盤”的客戶問題處理機制，將每一類問題落實到每日處理、每日總結、每日分析的工作事項中，并通過周總結、月盤點的復盤機制不斷排查和優化問題解決結果。德易車方面表示，這樣做的目的是不忽略每一位客戶提出的問題，同時也不遺留每一個待解決的客戶問題，真正站在消費者角度上為他們“排憂解難”，通過充分發揮客服的價值和作用，助力優化公司的產品和服務，提升消費者滿意度。

目前，相比于一二線城市的二手車消費潛力，三四線城市的消費者由于收入差異、購車渠道狹窄等問題，更愿意接受和購買二手車，二手車市場“下沉”明顯。對于三四線城市的購車消費群體，如何取信于消費者并且占據消費者心智，也逐漸成為企業發力客服建設的原因之一。受教育程度、職業背景、薪資水平、購買能力等因素影響，“下沉市場”的消費者對于分期購車服務的接受度更高，也對這些汽車金融企業更為“嚴苛”，企業的客戶服務需要體現在汽車售前、售中、售后等各個環節。德易車方面表示，以金融服務推動汽車交易的汽車金融企業也需要在各環節加強客戶服務水平，不斷分析消費者痛點問題，完善產品和服務體驗，通過滿足消費者的多元喜好和需求、提升消費者滿意度而占據市場先機。

(新媒體責編：syhz0808)