沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務副總裁方錫智曾說：一個產(chǎn)品想要做的成功，必然會經(jīng)過一遍遍蛻化!完善全方位服務，是我們誠意最直接的展現(xiàn)!在方錫智的帶領下，沃爾沃確實也是這樣做的，自生產(chǎn)之初，從提供超值的售后服務、油電同價，到滿足新能源用戶隨時隨心充電需求。多年來，沃爾沃正通過自身不斷創(chuàng)新，來滿足用戶需求，讓用戶用車生活得到了充分保障，得到了廣大用戶的認可，讓沃爾沃用戶覺得自己花的錢是值得的!而不是停留在“只有修車時才知道沃爾沃是一輛豪車”的印象。

越來越多的用戶感受到沃爾沃的誠意，不浪費用戶的每一秒鐘和每一分錢似乎也不是喊口號。

這些改變，間接助推了沃爾沃的銷量飄紅。今年上半年，沃爾沃汽車在華累計銷量同比增長44.9%，連續(xù)15個月雙位數(shù)增長，新能源車全球銷量同比增長150%，市場占有率穩(wěn)中有升。

這些現(xiàn)象背后的原因是什么?沃爾沃的售后服務真的跟當初承諾的一樣?

為了解開疑惑，近期我們與沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務副總裁方錫智進行了一次對話。

用戶服務首先要從新能源汽車聊起。

新能源汽車是不可逆的大勢所趨，面對智能電動汽車帶來的售后服務新形勢，方錫智認為，新能源時代的售后服務核心，是要幫助用戶解決用車焦慮及科技智能帶來的服務模式變革。

汽車變了 服務承諾不是廣告語

對于如何保障新能源汽車的售后服務，方錫智表示，新能源汽車在市場上有很多售賣方式，但售后服務都是一致的，沃爾沃主要圍繞3個方面進行了投入。

第一是人，沃爾沃所有技師都需要進行純電相關的培訓和考核。

第二是費用支持，涉及安全和純電動設備的投入必不可少。

方錫智舉例說，針對電動車有一項設備叫電壓平衡儀，這個設備的投入是很大的。在我們授權(quán)做新能源維修的經(jīng)銷商里，都是百分之百投入了新能源的平衡儀，同時配套了各種各樣的放電設備、安全設備，包括針對電池的防燃燒設備，此外我們也為純電車輛設置了專門的服務區(qū)域。

第三是外延售后服務，新時代背景下，車輛故障率比二十年前有著明顯下降。特別是純電動汽車的整車故障率明顯下降，未來主機廠和經(jīng)銷商立命之本，已不僅僅是把車修好，還要幫助用戶處理其他問題。

“我們希望幫助用戶解決的問題就是，充電焦慮和用車生活。為此，沃爾沃內(nèi)部提出了一句業(yè)務口號，叫做隨處有電充，隨心充好電。”

實際上，為了給用戶打造隨處都有電充的體驗，沃爾沃推出了五項標準，包括免費的家充樁，覆蓋200家經(jīng)銷商的直流快充樁，覆蓋全國的終身免費充電權(quán)益，品牌充電站和能夠幫助用戶在缺電場景下提供緊急充電服務的一鍵加電服務。

當前，這些標準已經(jīng)能夠全面地覆蓋用戶的各種充電需求場景，并且和其他一些品牌有所區(qū)別，具有沃爾沃本身的專屬特點。

“我們通過數(shù)據(jù)打通，提供給用戶更多的便利性。沃爾沃有一項功能叫親友鑒權(quán)，比如，我們經(jīng)常會借車，作為車主我們有終身免費充電權(quán)益，但借給別人之后怎么辦?用戶可以直接在沃世界上通過親友授權(quán)功能，能把車主的各種免費權(quán)益直接分享給你的朋友，這樣就會給用戶用車帶來很多便利。”

此外，針對提升用戶體驗，沃爾沃對首批車主贈送了禮包，涵蓋在全國特來電自營充電樁網(wǎng)絡的免費充電權(quán)益，也就是說，用戶幾乎可以無限制的享受免費的充電服務。

如果車主的電車拋錨了，沃爾沃的拖車可以將車輛拖到4S店進行維修，同時如果電車缺電，還會給車主提供一鍵加電的服務。

沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務副總裁方錫智表示，“這個一鍵加電和別的友商不完全一樣的地方是有服務承諾，我們對所有用戶的承諾是，3小時內(nèi)車輛充滿90%后送過來給到客戶，徹底解決用戶的充電焦慮的問題。”

針對外部運營商的充電合作，特別是安全充電問題。方錫智表示，沃爾沃與特來電的合作很深入，特來電可以從沃爾沃服務中臺或者車上讀取車輛充電狀態(tài)的動態(tài)數(shù)據(jù)，一旦后臺監(jiān)控到用戶車輛充電過程中有異常信號，根據(jù)沃爾沃安全充電標準，系統(tǒng)將迅速地對車輛及充電樁自動執(zhí)行緊急操作，同時后臺還會向客戶同步發(fā)出提示信息，沃爾沃視車輛異常情況的程度也會專門致電這個客戶，提醒客戶車輛充電已出現(xiàn)異常，并提供相應的緊急處理建議，也會安排專業(yè)人員對接客戶進行車輛的緊急技術支持，幫助客戶快速解決問題。

面對年輕化用車消費的新趨勢，沃爾沃正在運用越來越多的數(shù)字化工具應對這樣的變化。

方錫智透露，沃爾沃推出了新一代數(shù)字化營銷服務平臺NEWBIE系統(tǒng)。這是一套實現(xiàn)用戶、經(jīng)銷商和主機廠三者數(shù)據(jù)實時打通管理的數(shù)字化系統(tǒng)。對于年輕用戶群體而言，這樣一套系統(tǒng)符合他們的消費習慣，能令他們感受到傳統(tǒng)車企的與時俱進。

六大售后承諾 做到比說到重要

近期，中保研汽車技術研究院發(fā)布的第12期汽車零整比體系數(shù)據(jù)顯示，沃爾沃汽車成了豪華品牌區(qū)間同系車型零整比系數(shù)降幅最大的企業(yè)。

自2019年起，沃爾沃就持續(xù)不斷地優(yōu)化零件價格，共計降價12.3萬多個零件，涉及近1000多個產(chǎn)品種類，平均降幅20%以上，其中不乏電瓶、火花塞、剎車片等客戶更換頻率較高的產(chǎn)品。

除此之外，去年沃爾沃還做出了六大售后服務承諾，力圖為車主們提供專業(yè)的售后服務。

這六大售后服務承諾包括，零件終身保、預約迅速養(yǎng)、免費取送車、超長時營業(yè)、尊享代步車、全天候守護，每一個都具備行業(yè)創(chuàng)新意義。

今年是沃爾沃六大售后服務承諾發(fā)布一周年。官方數(shù)據(jù)顯示，這一年沃爾沃完成了 超長時營業(yè)41個城市、VOC救援20261次、代步車服務82819天。

“沃爾沃可能不是第一個推免費上門送車的，但一定是比較早的在行業(yè)里提供單程20公里，往返40公里全部免費的。公開的承諾需要實際做到，別的友商也曾經(jīng)說過類似的承諾，但需要客戶在出事后主動的去爭取，非常的不透明。沃爾沃的六大售后服務承諾不是這樣的，全國一碗水端平，開到哪都是一樣的”。

截止2021年6月，沃爾沃向10余萬位車主提供了超過20萬次的服務，如果按照單次取送車60分鐘時間計算，為10余萬車主節(jié)省了8500多天，20萬個小時。

方錫智表示，沃爾沃推出六大售后服務承諾的初衷，是希望做到不浪費用戶的每一秒鐘，不浪費用戶的每一分錢，充當用戶移動出行的安全守護者。

說到這里，他特意強調(diào)，沃爾沃的承諾不是虛的廣告語，過去一年時間，我們讓這件事情初步落地了，階段性成果得以展現(xiàn)，未來一年還要把這個服務在全國270多家經(jīng)銷商好好落實。

方錫智表示：“好的用戶體驗就是，顧客自己在花錢的那一刻，服務方已經(jīng)都把用戶售前、售中、售后各方面都安排好，讓顧客真正安心，放心!用服務贏得顧客任何和信任，成為我們的忠誠客戶!全方位服務，是我們誠意最直接的展現(xiàn)!”

(新媒體責編：syhz0808)