眼下，中國車市已經(jīng)正式進(jìn)入了存量汽車時(shí)代，各級細(xì)分市場的競爭日趨白熱化，車企也紛紛加大對細(xì)分市場的投入力度，意求在市場困局中脫穎而出。不過，僅靠產(chǎn)品先行、市場站位的“企業(yè)眼光”，很難再真正得到消費(fèi)者的共鳴與認(rèn)同。正因如此，在市場個(gè)性化與多元化用車需求的主導(dǎo)下，堅(jiān)守“以用戶為中心”的理念，才是市場困局下的破局之道。

在眾多車企之中，捷途汽車的用戶服務(wù)尤為值得說道。身為中國車市的黑馬，捷途汽車自品牌成立之日起，就明確了“以用戶為中心”的理念，在3年內(nèi)收獲了40萬用戶的信賴，創(chuàng)造出“捷途速度”的同時(shí)，也讓眾多用戶從“旁觀者”變?yōu)?ldquo;同行者”。

那么，捷途汽車是如何走到用戶中間，與用戶共進(jìn)共鳴的呢?顯然，貼心的服務(wù)和愉悅的體驗(yàn)才是根本。

 

打造三個(gè)100%用戶工程 只為更好的用戶體驗(yàn)

捷途汽車深知，抓住用戶需求、以用戶需求為核心才能實(shí)現(xiàn)品牌的破圈突圍。對此，捷途汽車傾力打造了100%直面用戶、100%直連用戶、100%用戶評價(jià)三大100%用戶服務(wù)工程項(xiàng)目，通過售前售后等用戶可觸及的服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)捷途汽車服務(wù)能力的不斷提升。

在三個(gè)100%用戶工程的推動(dòng)下，捷途汽車的用戶服務(wù)向快速化、精準(zhǔn)化、暖心化不斷進(jìn)階。捷途汽車在內(nèi)部服務(wù)流程上進(jìn)行了“破壁與重組”，組建敏捷的組織和配套的體制，打破內(nèi)部部門流程壁壘，為用戶帶來直通化服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的零距離溝通。

只要是捷途汽車能到達(dá)的每一個(gè)地方，捷途汽車的服務(wù)也一定能夠覆蓋到。所以，即便是在疫情席卷的特殊時(shí)期，捷途汽車的用戶服務(wù)依舊可以深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、跨越百里無人區(qū)，哪怕只是更換玻璃水、檢查防凍液用量這些簡單的車輛檢查項(xiàng)目，服務(wù)人員也會(huì)如約到達(dá)用戶的身邊，確保他們安全、順利地用車。

 

多維提升服務(wù)能力 旨在帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)

事實(shí)上，捷途汽車的服務(wù)專員之所以可以精準(zhǔn)快速的完成車輛養(yǎng)護(hù)與維修，正得益于捷途汽車對服務(wù)技能的嚴(yán)苛要求。為了帶給用戶高效、高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，捷途汽車不斷強(qiáng)化服務(wù)專員的服務(wù)技能，并于今年展開了捷途汽車首屆服務(wù)精英大賽，通過衢州、西安、宿州、威海、石家莊、桂林六大分公司的逐步海選，最終選拔出30名服務(wù)精英在蕪湖展開冠軍爭奪。捷途汽車服務(wù)精英大賽的開展，是捷途汽車通過“以賽代練”的模式，致力于全方位提升服務(wù)專員的業(yè)務(wù)能力，旨在為消費(fèi)者帶來更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

除了對車輛的專項(xiàng)服務(wù)外，捷途汽車更加注重用戶的服務(wù)體驗(yàn)。今年五一、十一假期期間，捷途汽車先后打造了“暖心高速，捷途同行”服務(wù)活動(dòng)，旨在減少車主旅途疲憊，助力用戶歡樂出行。其中，今年十一長假期間的服務(wù)活動(dòng)中，捷途汽車在全國11省開放17個(gè)捷途汽車高速驛站，不僅為用戶車輛進(jìn)行安全檢測、免費(fèi)添加油液，更為車主提供暖心小禮品和飲食、飲用水等補(bǔ)給品，悉心陪護(hù)用戶的每一次出行。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，“暖心高速，捷途同行”服務(wù)活動(dòng)期間，累計(jì)為530位車主提供了8項(xiàng)免費(fèi)專屬出行安全檢測服務(wù)，有1200多位用戶享受到了捷途驛站的能量補(bǔ)給服務(wù)，讓用戶真正感受到了捷途汽車的服務(wù)誠意。

此外，為給消費(fèi)者帶來更優(yōu)質(zhì)的進(jìn)店體驗(yàn)，捷途汽車于全國經(jīng)銷商處展開了“捷凈行動(dòng)”計(jì)劃，通過對展廳定期全方位清潔、修補(bǔ)更換破損標(biāo)識、整理展廳及車間擺放等一系列舉措，致力于為到店消費(fèi)者帶來更優(yōu)質(zhì)的進(jìn)店體驗(yàn)，優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

 

線上線下聯(lián)動(dòng) 捷途汽車服務(wù)體系數(shù)字化變革

眼下，全球已經(jīng)步入數(shù)字化的新時(shí)代，數(shù)字化變革對各行各業(yè)的發(fā)展和生存模式也提出了全新的挑戰(zhàn)。面對數(shù)字化浪潮的席卷，捷途汽車在服務(wù)體系上也進(jìn)行了數(shù)字化的變革。

從消費(fèi)者首次到店看車，直至完成購買，用戶與捷途汽車產(chǎn)品、服務(wù)的全流程都將在線上完全呈現(xiàn)，用戶可以清晰、透明地掌握車輛售前、售中、售后、服務(wù)等多流程的所有信息，在對捷途汽車服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的同時(shí)，還可以全流程實(shí)時(shí)評價(jià)，讓捷途汽車用戶服務(wù)能實(shí)現(xiàn)不斷的優(yōu)化。

此外，在快速、精準(zhǔn)的線下用戶服務(wù)基礎(chǔ)上，捷途汽車更開啟了遠(yuǎn)程空中服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)中心、智能服務(wù)APP等線上服務(wù)流程，在改變傳統(tǒng)服務(wù)流程反應(yīng)慢、流程多、時(shí)間長、只管評價(jià)等弊端的同時(shí)，通過隨時(shí)、隨地、隨心的便捷服務(wù)理念，形成線上線下的聯(lián)動(dòng)，為用戶構(gòu)建起完整的智能化服務(wù)體系，讓捷途汽車有實(shí)力、有底氣為更多用戶帶來更愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。

其中，捷途汽車APP各項(xiàng)智能服務(wù)功能已于今年上半年陸續(xù)完成上線，通過專業(yè)、智慧、尊享、連接的服務(wù)原則，在線上為用戶建立起了“在線顧問服務(wù)模式”，方便捷途汽車與用戶時(shí)刻進(jìn)行溝通。

基于線上線下服務(wù)流程的全面打開，捷途汽車在用戶服務(wù)領(lǐng)域也有了更多發(fā)揮的空間。今年9月，捷途汽車再次完成了用戶服務(wù)的全面升級，在第四屆粉絲文化節(jié)上發(fā)布了包括“放心百分百”、“7*24h實(shí)時(shí)服務(wù)”、“預(yù)約隨心”、“45分鐘快保”、“尊享服務(wù)”、“評價(jià)有好禮”在內(nèi)的6大用戶服務(wù)承諾，完善捷途汽車用戶服務(wù)營銷版圖的同時(shí)，通過給予用戶切實(shí)的權(quán)益，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為用戶出行保駕護(hù)航。

 

構(gòu) 建用戶服務(wù)生態(tài) 旅行 ⁺ 權(quán)益逐步擴(kuò)大

自品牌成立至今，捷途汽車始終堅(jiān)守“旅行+”的戰(zhàn)略初心，基于以滿足熱愛旅行、向往出行的消費(fèi)者需求為核心，不斷創(chuàng)新服務(wù)，構(gòu)建用戶的多元觸點(diǎn)。

如果說在營銷理念上，捷途汽車是以“最理解客戶的需求、最貼近客戶的營銷、最愉悅客戶的體驗(yàn)”為出發(fā)點(diǎn)，那么，在粉絲文化節(jié)、捷盟自駕游、用戶共創(chuàng)會(huì)、家宴等活動(dòng)中，則是捷途汽車暖心服務(wù)的切實(shí)體現(xiàn)。

未來，捷途汽車仍將堅(jiān)守“以用戶為中心”的服務(wù)理念，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上構(gòu)建更加多元化的用戶生態(tài)，讓用戶在享受捷途汽車帶來的服務(wù)體驗(yàn)同時(shí)，借助服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)更多價(jià)值權(quán)益。

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