不久前，我的朋友通過(guò)微信分享了他提車(chē)時(shí)的一段經(jīng)歷，讓我感到十分驚訝。他告訴我，當(dāng)他去取車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)并沒(méi)有親自到場(chǎng)，而只是將車(chē)鑰匙交給了同事。他在店內(nèi)等待辦理提車(chē)手續(xù)的過(guò)程中耗費(fèi)了大量時(shí)間。然而，當(dāng)他終于準(zhǔn)備出發(fā)時(shí)，他卻沮喪地發(fā)現(xiàn)新車(chē)的油箱里燃料不足，無(wú)法直接開(kāi)回家。無(wú)奈之下，他只好改變路線前往加油站。

他對(duì)這次經(jīng)歷感到非常憤怒和失望，畢竟這是一輛價(jià)值超過(guò)50萬(wàn)元的汽車(chē)，而且該品牌一直以其極致、豪華的服務(wù)而著稱(chēng)。他在微信語(yǔ)音中抱怨著，甚至自嘲是不是對(duì)第一次提車(chē)的期望過(guò)高，才會(huì)導(dǎo)致如此的失望。

消費(fèi)者對(duì)豪華品牌的期待，難道錯(cuò)了嗎?我不這么認(rèn)為。其實(shí)不少消費(fèi)者對(duì)品牌服務(wù)的期望并沒(méi)有那么多的花里胡哨，只希望品牌能想他們所想，洞悉他們真正的需求，而如今業(yè)內(nèi)卻有太多披著“豪華”名號(hào)，實(shí)則“華而不實(shí)”的服務(wù)。比如有的品牌，把幫用戶(hù)策劃求婚作為服務(wù)亮點(diǎn)，把豪華解釋為所謂的“私人定制”，卻從不在保養(yǎng)、質(zhì)保上做投入。

而沃爾沃的豪華觀，卻與別人不太一樣。他們認(rèn)為，真正的豪華體驗(yàn)，不應(yīng)只是由產(chǎn)品帶來(lái)的享受，而是買(mǎi)車(chē)、用車(chē)全生命周期中每一個(gè)細(xì)節(jié)所創(chuàng)造的安心和愉悅。這次2021年成都車(chē)展上，沃爾沃公布的全新銷(xiāo)售六大服務(wù)承諾，就是沃爾沃豪華觀的完美體現(xiàn)：“加滿(mǎn)一箱油”、“交車(chē)官方禮”、“等您到九點(diǎn)”、“試駕隨心約”、“品味沃茶點(diǎn)”、“推薦享好禮”。每一條看似“樸素”的政策，都將實(shí)際的利益讓給了用戶(hù)，就連務(wù)實(shí)的國(guó)民女神高圓圓，都愿意成為“全心承諾”的首席體驗(yàn)官。

比如“加滿(mǎn)一箱油”就給了不少車(chē)主該有的“暢快感”。“加滿(mǎn)一箱油”的政策可以說(shuō)是打破了汽車(chē)行業(yè)的潛規(guī)則，讓每一臺(tái)從沃爾沃提走的新車(chē)都有滿(mǎn)滿(mǎn)的一箱油，為車(chē)主帶來(lái)了提車(chē)就走的爽快。盡管消費(fèi)者其實(shí)并不缺這一箱油，但他們卻能感受到沃爾沃通過(guò)這種方式帶給消費(fèi)者貼心的溫暖感。

既然如此簡(jiǎn)單的一步就能讓用戶(hù)有更好的提車(chē)體驗(yàn)，那么為什么沒(méi)有車(chē)企愿意打破它?即使是銷(xiāo)量領(lǐng)先的豪華品牌奔馳，為何沒(méi)有在這方面有所動(dòng)作?因?yàn)檎嬲�做�?ldquo;在乎”用戶(hù)的感受，是需要真金白銀的投入的。有人替沃爾沃算了一筆帳，以每箱油500元為標(biāo)準(zhǔn)，按2020年沃爾沃在中國(guó)16.63萬(wàn)輛的年銷(xiāo)量計(jì)算，實(shí)行這一政策，意味著廠家每年要多8000萬(wàn)元的支出。但沃爾沃卻依然堅(jiān)持展現(xiàn)自己的服務(wù)特色，以提升客戶(hù)體驗(yàn)。

如果我的朋友選擇了沃爾沃XC90，他或許不會(huì)來(lái)找我傾訴他的不滿(mǎn)。因?yàn)槲譅栁质冀K秉持著“以人為本”的品牌理念，從創(chuàng)新的三點(diǎn)式安全帶設(shè)計(jì)到無(wú)私分享安全研究領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，都展現(xiàn)了他們?nèi)�心全意為消費(fèi)者考慮的態(tài)度。這種行動(dòng)不僅彰顯了沃爾沃的初心，也進(jìn)一步印證了他們對(duì)消費(fèi)者的深度關(guān)懷。沃爾沃方錫智強(qiáng)調(diào)：“今后，沃爾沃汽車(chē)會(huì)不斷改善售后服務(wù)水準(zhǔn)，持續(xù)提升售后服務(wù)水平，為客戶(hù)提供更加完美的售后解決方案。”

(新媒體責(zé)編：wa12)