為不斷踐行金融工作人民性，切實提升消費者金融素養及風險防范意識，持續推進保險行業誠信文化建設和誠信體系建設工作，進一步發揮典型案例的正面引導作用，上海市保險同業公會組織上海地區保險行業開展誠信案例征集活動，并對典型案例進行展示，本期案例為上海人壽保險股份有限公司，案例關鍵詞為以誠待人;退保風險。

2023年3月的一天，客戶季女士前往上海人壽保險股份有限公司(以下簡稱上海人壽)要求退保。經柜員查詢，季女士于2018年1月購買了上海人壽的重疾險和醫療險，繳費10年，已交費6年，按合同條款約定，退還的只是現價，會一定損失，而且這份保險季女士只要再交4年保費可保至終身。然而面對柜員的耐心講解，季女士仍舊堅持退保。

出于職業敏感，柜員將該情況通知了消保崗的同事，消保崗立即將季女士請進客戶來訪接待室，從保險保障和風險防范功能的角度為季女士進行分析。經過工作人員耐心的講解，季女士的情緒也有所緩和，主動告知退保的原因。原來，季女士最近通過某直播軟件了解到A保險公司新出了一款產品，在主播賣力的宣傳下，季女士萌生了想要進一步了解該產品的想法，當即留下了自己的聯系方式。隔天季女士便接到了自稱A保險公司業務員的電話，其以“專業人士”的視角，不斷暗示季女士之前買的保險保障不全面、保費高，并表示若季女士購買A公司保險后將為其升級保障，于是季女士萌生了退保的想法。

工作人員立刻意識到季女士可能遇上了典型的“退舊保新”誤導銷售，當即向季女士分享了多例在工作中遇到的“退舊保新”后失去保險保障的真實案例。季女士聽了工作人員的耐心講解和案例分享后，表示暫時不辦理退保，在充分考慮自身保險保障需求后，再選出適合自己的保險產品。

不曾想2023年7月底的一天，上海人壽意外收到了季女士送來的感謝錦旗。原來季女士選擇保留既有保單2個月后不幸罹患癌癥，上海人壽收到季女士的理賠申請后立刻為其開啟理賠綠色通道，讓其快速收到35萬元重疾保險金。服務人員的耐心專業獲得了季女士的肯定，季女士在身體稍有好轉后便親自上門遞送錦旗，對公司理賠迅速、服務周到以及工作人員熱心、專業的服務表示感謝。

客戶的肯定是上海人壽前行的重要動力，未來，上海人壽將繼續堅持“以客戶為中心”的經營理念，不斷開展服務優化和流程改善，持續將提升用戶口碑和客戶的金融消費體驗作為重中之重，努力打造成為一家人民滿意的卓越現代保險集團。

(新媒體責編：wa12)