隨著中國汽車銷量增速繼續(xù)放緩，整個汽車市場的競爭更加激烈。對于汽車企業(yè)和經(jīng)銷商來說，入店的顧客流量“彌足珍貴”。但根據(jù)J.D. Power 2018中國汽車銷售滿意度研究(SSI)，18%的消費(fèi)者在未進(jìn)店前就已經(jīng)流失;44%的消費(fèi)者還未真正與銷售代表交流前就已經(jīng)流失，而且從行業(yè)整體水平上來看，流失率呈現(xiàn)上升趨勢。在新零售業(yè)態(tài)下，如何將線上流量最大化地轉(zhuǎn)入線下促成銷售，是傳統(tǒng)渠道和新興渠道都需要重點(diǎn)思考的問題。

理解代際的需求變遷是基礎(chǔ)。在J.D. Power進(jìn)行中國汽車銷售滿意度研究(SSI)的19年時間里，中國消費(fèi)者購車需求發(fā)生了深刻變化。1.0時代，消費(fèi)者很理性，追求實(shí)惠感、效率感、信任感;2.0時代，消費(fèi)者偏好定制化、人性化的情感需求;如今的消費(fèi)者希望汽車廠商從 “身” 、 “心” 層面都能為其帶來愉悅的服務(wù)。

通過對銷售戰(zhàn)敗用戶的研究，J.D. Power發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品、價格不會導(dǎo)致經(jīng)銷商永遠(yuǎn)失去一名客戶，但“不專業(yè)、不誠實(shí)、不專注、不輕松”的消費(fèi)體驗(yàn)卻會。此外，研究也發(fā)現(xiàn)，2018年行業(yè)整體銷售服務(wù)的表現(xiàn)雖然較2017年提升了55%，但在銷售人員和購車經(jīng)歷方面仍然有提升空間。

因此，在用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲取所有車輛信息和購車者評價的當(dāng)下，銷售人員除了需要在消費(fèi)者入店后的“三分鐘”內(nèi)積極響應(yīng)，更要在專業(yè)性上精益求精，打造瀏覽體驗(yàn)、感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、信任體驗(yàn)和互動體驗(yàn)五位一體的服務(wù)，以“專業(yè)創(chuàng)造愉悅”。

(新媒體責(zé)編：zfy2019)