3月11日，中國汽車工業協會向行業通報了2021年2月汽車市場產銷數據，商用車同比增速驚人，重卡更是續演“11連漲”。

對于連續增長五年、已處于高位運行階段的重卡行業來說，2021年全行業均預測會出現一定程度的銷量下滑。面對即將到來的深度調整期，行業的頭部企業又會如何應對?圍繞這一話題，3月12日，福田汽車營銷總公司副總監、X事業部總經理代勇接受了本報記者的專訪。

深度調整 以需求側驅動供給側

“十三五”期間，我國經濟發展持續向高質量轉型，以“三去一降一補”為代表的供給側結構性改革持續推進，經濟運行總體平穩，為商用車行業的發展創造了堅實的基礎。進入“十四五”，面對消費升級和市場轉型，商用車行業將進入高質量發展階段，這種量變到質變的過程，也將在一定程度上左右市場格局的變化。

在代勇看來，后市場是汽車制造企業未來業務戰略轉型的方向。當前商用車已由增量市場向存量市場轉變，未來市場增長主要取決于客戶復購率，重卡的客戶復購率能夠達到80%—90%，輕卡則是60%左右。“我們現在新購車的客戶，絕大多數都是老客戶，存量市場的客戶服務和價值挖掘，才是未來汽車消費的驅動力。”代勇說。

怎么實現客戶的價值挖掘?代勇認為，一方面要建立客戶的黏性、增加客戶觸點和渠道;另一方面需要針對客戶全生命周期的每一個階段，有針對性地設計服務產品，以客戶降本增效為目標，為客戶創造附加價值。

而福田業務戰略的深度調整，也是以需求側驅動供給側的嘗試。2020年8月，福田成立了后市場事業部，負責后市場的業務研究、平臺建設和運營。同年12月，福田后市場業務與車聯網業務整合升級，成立X事業部，實現了從用車、養車到換車、管車的延伸，搭建起覆蓋客戶全生命周期的業務架構，打造集“智能化、數字化、品牌化”于一體的科技領先型商用車客戶一站式生態平臺。

4S店維修價格太高，路邊店服務差怎么辦?正品配件貴，服務便利性不足怎么解決?二手車到哪兒置換?貸款難又該找啥渠道?運營時如何降本增效?這些都是商用車客戶實實在在面臨的問題，而福田的探索也圍繞這些需求展開。

針對維修環節的難題，福田推出了商用車快修服務連鎖品牌“卡友福”，為客戶提供介于4S店與路邊店之間的高性價比養護解決方案;對于配件業務，福田推出的“卡友配”，以“質、惠”品牌配件滿足客戶養護換件需求，并且在全國布點配件前置倉，實現常用易損件一小時送達服務標準;對于二手車業務，福田打造了商用二手車平臺，除服務福田客戶之外，也服務東風、解放等友商品牌，實現社會化全方位服務;除了提供整車之外，福田設計如易行貸、加油貸、車主貸、運費貸、保險貸等金融產品，為客戶解決小額高頻資金需求難的問題，通過車聯網精準獲取客戶運營情況，實現對客戶精準金融賦能。

代勇表示，福田用了十年時間搭建車聯網平臺，目前已經實現160萬客戶聯線。通過車聯網，為大客戶提供車隊服務，為司機散戶提供智能車聯服務，包括位置查詢、油耗分析、駕駛服務分析、智能診斷、遠程控車、運單管理等等，讓客戶實時掌控車輛的運營情況，提高運營效率，降低支出成本。此外，福田為400萬免費會員提供一鍵救援、故障診斷、門店查詢、保養商城、智能管車、貨車專屬導航、ETC線上辦理、貨源查詢等服務;同時在免費會員基礎上升級開發付費會員業務，增加了維保優惠、救援優惠、遠程控車、點檢服務等多種權益，以付費會員的方式實現客戶服務的差異化。

全新探索 提前預見車輛故障

在轉型過程中，福田服務戰略正在進行著全新探索——預見性服務。

代勇告訴記者，2020年2月，福田發布了預見性服務戰略。所謂預見性服務就是依托先進的控制技術、網絡技術、云端技術，為客戶提供早期預見性服務，降低車輛故障率，提升整車運行效率和出勤率，實現更多、更高的客戶價值。

預見性服務包含了預見性診斷、云標定、云管家、智能點檢四大核心產品。

其中，預見性診斷可以通過車聯網監控數據，建立預警模型，預測車輛潛在故障及未來趨勢，通過APP+車機儀表及時提醒、邀約進站檢修，把車輛故障抹殺在萌芽狀態。不只是預警，通過福田的車聯網+OTA技術，還可以實現遠程升級車輛電控模塊，客戶不進站即可享受服務，節約客戶的養護時間成本、提升車輛出勤率;而智能點檢，則是對車輛進行適應性檢查，排查車輛故障和潛在隱患、確保車輛安全、正常的運營。通過福田的云管家，建立車輛全周期檔案，客戶通過福田e家可隨時查看車輛運行狀態參數，此外還可通過車聯網實現車輛的遠程控制，提升客戶用車便利性。

在代勇看來，預見性服務更適合當前客戶的智能化、現代化服務需求，以“防”大于“修”作為目標基調，將智能化產品與服務做深度集成，提前發現、提前消除故障隱患，變被動服務為主動服務，為用戶提供最貼心的遠程智能服務保障，提高客戶車輛的出勤率、降低成本、提升客戶體驗。

行業轉型 從一次性銷售變為全生命周期服務

2月汽車市場產銷數據顯示，中卡市場同比增長293%。其中，銷量破千輛的企業有3家，其中排名首位的福田汽車2月份銷量超過6000輛。銷量前十企業2月份合計份額達到99.22%，而排名前五的企業合計份額達到87.11%，其中排名首位的福田汽車一家企業就獨食了2月份中卡市場56.07%的份額。

不只是中卡，在整個商用車市場，福田汽車2月單月銷量同比增長188%。從目前的發展態勢看，福田汽車離千萬輛的銷量目標越來越近。

“這一切增長的根源，還是在于客戶對福田產品、服務的信賴”，代勇說，“我們始終秉持以客戶為中心的理念，將客戶需求視為業務增長的源動力，不斷將客戶需求轉化為優質的產品和服務體驗，最終才會贏得客戶信賴和認可。”

代勇分析，當前汽車產業價值鏈正在發生變化，從一次性購買向全生命周期運營轉變。下一步，福田汽車也將在服務上進一步創新，做好存量客戶服務，把客戶每一個接觸點，每一個業務需求點，都進行精準識別和標準化流程設計，持續提供高品質服務，注重客戶的粘性建立，培養客戶“粉絲文化”。

此外，福田將在戰略上做數字化轉型，通過“福田e家”等平臺導入智能化、數字化、 線上化、主動化的服務模式，把原來只針對傳統產品的三包質保服務，演變為客戶全生命周期的服務，包括客戶出保之后的服務增值，比如保養、救援、換二手車、智能化管車等等，實現從用車、養車、換車到管車全面周期的解決方案。

(新媒體責編：xmtqyd)