12月12日，2019中國汽車客戶之聲研討會(huì)召開，并發(fā)布關(guān)于乘用車客戶投訴行為、售后服務(wù)滿意度的相關(guān)研究報(bào)告。報(bào)告指出，投訴方面，今年發(fā)動(dòng)機(jī)及變速器投訴量占比為42.8%，仍是投訴熱點(diǎn)。車型中，新能源車投訴率上升至91.5%。

從車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢發(fā)布的《2019年中國汽車服務(wù)問題實(shí)名客訴分析報(bào)告》來看，今年1月-11月，車質(zhì)網(wǎng)收到有效投訴量79809宗，已超過2018年全年;89%的服務(wù)問題投訴出現(xiàn)在“三包期”內(nèi);不解決問題、無零配件、疑似設(shè)計(jì)缺陷排名投訴熱點(diǎn)前三位。

具體從投訴的問題來看，今年1月-11月，服務(wù)態(tài)度投訴數(shù)占比較大，達(dá)5222宗。與去年同期相比，配件爭議問題投訴增幅最大，從去年同期的946宗提升至今年的2352宗，投訴同比增加53.4%。銷售欺詐投訴問題也有所上升，從去年同期的1783宗提升至今年的2336宗。

《2019中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告》顯示，2019年售后滿意度指數(shù)為744.2，低于2016年-2018年平均值795.3。其中，2019年1月-11月，豪華品牌售后滿意度最高，滿意指數(shù)為77.9，合資品牌為76.2，自主品牌為73.7。報(bào)告指出，4S店客服人員應(yīng)加強(qiáng)汽車專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，應(yīng)更好解決客戶提出的關(guān)于汽車故障問題。

在沙龍環(huán)節(jié)，來自汽車消費(fèi)領(lǐng)域的多位專家，就“極致服務(wù)有沒有未來”這一話題進(jìn)行深入探討。其中，全國乘用車市場信息聯(lián)席會(huì)秘書長崔東樹表示，汽車品牌在生產(chǎn)線向柔性化發(fā)展的同時(shí)，需要重視到消費(fèi)者對(duì)服務(wù)訴求的個(gè)性化趨勢，并以高質(zhì)量售后服務(wù)予以應(yīng)對(duì)。中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法分會(huì)副秘書長郝慶豐也表示，汽車品牌可以作出適合本品牌售后服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)，并通過對(duì)經(jīng)銷商的監(jiān)督和人員培訓(xùn)，將服務(wù)理念落到實(shí)處。

活動(dòng)當(dāng)天，主辦方還揭曉了2019年度中國汽車客戶之聲各獎(jiǎng)項(xiàng)的歸屬。其中，服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新獎(jiǎng)?lì)C給了蔚來汽車;售后服務(wù)滿意度獎(jiǎng)分別由哈弗、東風(fēng)本田和雷克薩斯奪得;售后服務(wù)標(biāo)桿品牌的獲獎(jiǎng)?wù)叻謩e是比亞迪汽車、寶駿汽車、長安汽車、長安福特、東風(fēng)風(fēng)光、廣汽傳祺、廣汽三菱、漢騰汽車、吉利汽車、凱迪拉克、奇瑞控股捷途、上汽乘用車、上汽斯柯達(dá)。

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