近日，上海疫情防控形勢嚴(yán)峻復(fù)雜，面對突如其來的疫情，光明乳業(yè)客服人員迅速進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，合理調(diào)配、全員補(bǔ)位，嚴(yán)格落實(shí)7×24小時、全年無休的工作要求，全時段值守，全天候?yàn)槭忻裉峁┓��?wù)保障。

受此輪疫情影響，光明乳業(yè)總部辦公區(qū)域自3月17日起實(shí)行封閉管理，為了應(yīng)對隨時可能出現(xiàn)的極端情況，確保光明乳業(yè)客服熱線的來電暢通，在公司封閉管理期間，光明乳業(yè)客服中心的客服人員采取AB輪崗的辦公形式，駐守公司，堅守崗位，切實(shí)保障各項服務(wù)工作的平穩(wěn)運(yùn)行。

光明乳業(yè)堅持“用戶至上、用心服務(wù)”的宗旨，耐心傾聽與解答每一位來電市民的疑問，讓大家真切感受到光明乳業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和光明溫暖。自3月1日起，公司客服熱線的日均呼入量約4600余通，日均在線來訪量約1800余個，通過積極妥善回復(fù)，得到了來電市民的信任與認(rèn)可。

與此同時，為了配合防疫，光明乳業(yè)隨心訂部分送奶員被隔離管控。截至目前，全市3014名送奶員中有2766名正在臨時管控社區(qū)中“足不出戶”，送奶上門配送工作受到前所未有的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

對此，為了有效避免訂戶在疫情期間對配送問題的咨詢和投訴，光明乳業(yè)第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，制訂相應(yīng)服務(wù)措施，做好提前告知工作，通過在光明乳業(yè)隨心訂網(wǎng)站的醒目位置置頂疫情引導(dǎo)公告，主動聯(lián)系訂戶告知當(dāng)天配送產(chǎn)品的位置及配送時間等方法，確保疫情期間牛奶等產(chǎn)品的正常供應(yīng)和配送。

對于部分訂戶的咨詢和投訴，通過專人聯(lián)系或到現(xiàn)場指引訂戶收取產(chǎn)品等方法，盡量滿足訂戶需求。對于指定點(diǎn)產(chǎn)品遺失的情況，光明乳業(yè)相關(guān)處理人員第一時間記錄相關(guān)信息，并對遺失產(chǎn)品進(jìn)行及時補(bǔ)送，積極做好訂戶的安撫工作，一切以訂戶滿意為準(zhǔn)，獲得了訂戶的好評。

目前，上海疫情形勢依然復(fù)雜嚴(yán)峻，防控仍處于關(guān)鍵階段，但每一個光明乳業(yè)人都在咬緊牙關(guān)、堅守崗位，大家擰成一股繩，無懼疫情，迎難而上，為抗擊疫情貢獻(xiàn)光明力量，照亮上海這座溫暖之城。

(新媒體責(zé)編：pl0901)