春運(yùn)、歸家是每年春節(jié)不變的主題，但從綠皮車到復(fù)興號，承載億萬歸家夢想的列車正在不斷更新?lián)Q代。出行的便捷、回家的速度以及服務(wù)水平的提升，讓不變的歸家夢里，漸漸少了“負(fù)重前行”的疲憊臉，多了“輕車簡從”的瀟灑客。

從綠皮車到復(fù)興號：從100多小時到18小時

慢悠悠、烏泱泱、鬧哄哄……提起綠皮車，這恐怕是很多人關(guān)于春運(yùn)揮之不去的記憶。

2020年春運(yùn)，是老列車長周青的第36個春運(yùn)，也是她退休前的最后一個春運(yùn)。30多年來，周青感受著中國鐵路從綠皮車到復(fù)興號的進(jìn)步，乘客們歸家夢實(shí)現(xiàn)的不斷提速。

2004年，周青作為列車長值乘剛開通的廣州到四川內(nèi)江一線。這條全程2400多公里的線路，坐著綠皮車跑一個來回要5天4夜，100多個小時。

連接勞務(wù)輸出大省四川和勞務(wù)輸入大省廣東之間的鐵路線，長年人員爆滿，日常客流超員40%以上。到了春運(yùn)，超員更是高達(dá)80%，車廂里烏泱泱都是人。一節(jié)車廂20多米，周青要花半小時才能“挪”完，一趟車巡視下來，衣衫都會被汗?jié)裢浮?/p>

而今，廣東到四川的高鐵開通以后，同樣的距離，來回只需18小時。

80后列車長謝杰說，從綠皮車到高鐵，國家的鐵路事業(yè)快速發(fā)展，春運(yùn)中旅客也從“負(fù)重前行”變?yōu)?ldquo;輕車簡從”。

“以前車速慢，車上時間長，旅客都是大包小包，要帶洗漱用品、每日三餐等各種物件。而現(xiàn)在高鐵舒適快捷，乘客的行李也越來越少，越來越瀟灑。”謝杰說。

從管理員到“無干擾服務(wù)”

變化的不僅是車速和旅客，鐵路的服務(wù)也在提升。

周青說，八十年代的乘務(wù)員值乘，哨子、棍子是必備工具，“嗓子不夠用時，要用棍子”。到了九十年代，列車長是車上的“大管家”，要負(fù)責(zé)整理行李、安全宣傳、檢票驗(yàn)票等工作。

90后的列車長李秋玉說，自己進(jìn)入鐵路系統(tǒng)工作是在2008年，那時候正好趕上列車工作從管理向服務(wù)的轉(zhuǎn)型期。“以前跟乘客說話是‘車票’‘拿好’，而現(xiàn)在則是‘文明十字用語，請字當(dāng)頭’，要求語氣要親切。”李秋玉說。

從硬件到軟件，鐵路服務(wù)正在不斷完善和人性化。謝杰告訴記者，以前一節(jié)車廂就兩個充電接口，現(xiàn)在高鐵每個座位底下都配一個。不少列車上還有無線網(wǎng)絡(luò)，旅客餓了還能掃碼點(diǎn)餐。

值乘人員也要練就“十八般武藝”。李秋玉一次值乘中曾遇到一個兒童旅行團(tuán)，一個小孩因?yàn)闀炣囈恢笨蓿�她拿出暈車貼，哄孩子說是有消除疼痛魔法的魔術(shù)貼，還幫其準(zhǔn)備了一碗酸面條，好轉(zhuǎn)的孩子稱李秋玉為“魔法師姐姐”。

對此，謝杰也深有感觸，在謝杰看來，現(xiàn)在的乘務(wù)員得“身兼數(shù)職”：應(yīng)急救援的醫(yī)護(hù)、哄孩子的保姆、處理糾紛的調(diào)解員、開導(dǎo)情緒的心理醫(yī)生……

借助先進(jìn)的信息系統(tǒng)，謝杰和同事正探索“無打擾服務(wù)”。現(xiàn)在高鐵上先進(jìn)的交互系統(tǒng)，能讓乘務(wù)員通過手機(jī)或平板電腦隨時查看列車座位信息，綠燈表示空位，紅燈表示已乘坐，而黃燈則代表下一站上人。通過交互系統(tǒng)信息和乘務(wù)員“察言觀色”，判斷如何開展工作，達(dá)到“無打擾服務(wù)”——乘客休息、辦公或休閑時，不會感覺到乘務(wù)員存在，一旦有需要，乘務(wù)員能及時出現(xiàn)。

湊不齊的全家福 “站臺式見面”的團(tuán)聚

2020年春運(yùn)，廣鐵集團(tuán)預(yù)計發(fā)送旅客近7000萬人次，比2012年春運(yùn)翻了一倍。雖然供需矛盾有所緩解，但部分方向車票依舊“一票難求”。

為了實(shí)現(xiàn)乘客歸家夢而奔走在一線的列車長們，他們很多人很多年難以跟家人團(tuán)聚。

周青30多年來只跟家人團(tuán)聚過四五個春節(jié)。“婆婆一直念叨要拍張全家福，但一直都湊不齊人。”周青說，因?yàn)槲覀円患叶际氰F路人，丈夫是乘警，公公是鐵路司機(jī)，大伯和小姑也是鐵路工作者。

笑起來眉眼彎彎的李秋玉工作13年來，和家人在春節(jié)就團(tuán)聚過一次。李秋玉說，車上遇到形形色色的旅客，也有不少“每聽鄉(xiāng)音倍思親”的時候。

為了見李秋玉，哥哥和弟弟學(xué)會了“站臺式會面”。一次李秋玉值乘在北京西站短暫停歇，知道消息的哥哥專門買了張站臺票去看妹妹。而弟弟去遼寧大連上大學(xué)時，剛好李秋玉值乘的車要經(jīng)過鄭州站，特意買了張聯(lián)程票，在鄭州換乘，只為見姐姐一面。

今年1月3日，李秋玉與愛人領(lǐng)了結(jié)婚證。但因?yàn)榇哼\(yùn)值乘任務(wù)，他們決定把婚禮延后。今年春運(yùn)，李秋玉值乘要到大年三十才能完成任務(wù)，回到廣州。李秋玉說：“值乘完后我計劃做夜間高鐵去江西愛人家，我們共同迎接新年的第一天。”

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