有研究表明，突發事件輿情處置講求“黃金4小時”原則，事件發生4小時內可能被大量轉發，24小時內就能成為輿論焦點。如果此時政府部門不及時發布權威信息，爭奪輿情引導先機，那么各種謠言、虛假就會在公眾質疑聲中不斷被放大傳播，誤導社會公眾，導致事態擴大，把輿情危機推向高潮。

崔和平認為，現在是全民記者時代，越來越多的人通過網絡獲知信息，表達訴求，所以政府要積極面對公眾輿論，尤其要重視“意見領袖”的聲音。當突發事件發生后，政府部門必須第一時間趕到事發現場，了解事件情況，第一時間跟蹤研判輿情，設置傳播議程，坦誠對待公眾，回應社會關切和質疑，與公眾展開平等對話互動，及時展開調查，進行問責處理。只有政府部門快速反應，及時行動，坦誠處置，才能穩定公眾不滿情緒，避免謠言虛假信息流傳，控制事件處置的話語權，贏得輿情引導主動權。

“對話比對抗好，溫情比冷漠好，面對比回避好，主動比被動好，越早比越遲好，公開比掩蓋好，負責比推卸好。”崔和平認為，要把群體性公共事件的預防應對與和諧社會的內涵相結合，政府與公眾之間要建立平等、互利、相容、誠信等關系，才能將群體性公共事件的預防和應對工作做得更好。

當下由于網絡的互動性加強，民眾可以通過網絡發表意見及觀點，這無疑給官民之間建立了一座溝通橋梁。而政府在突發事件中，需要利用這座橋梁做好與民眾的溝通工作。所以，在多元化傳播的今天，如何進一步促進政府信息公開，讓官員們可以坦誠和民眾進行交流，及時化解社會矛盾，媒體監督是不可或缺的。

崔和平認為，信息博弈是現代組織的成熟標志。要充分掌握公眾對事件的知曉、判斷、評價以及共鳴，做到先聲奪人、啟動簡捷程序，先入為主，同時還要控制輿論主導權，維護政府公信力，做好信息處置是應對突發公共事件的重要組成部分。此外，還要視“危機”為良機，危機永遠伴隨著機會，而機會是留給有準備的人。

(崔和平 畢業于中國人民大學新聞專業，后獲國立南澳大利亞大學工商管理碩士學位。2006年受清華大學管理學院邀請，參與中國應急管理研究基地《奧運安全》等重要課題研究和學院促進國際合作項目。此后，應清華大學、北京大學等高校邀請講授自主研發的《中國公共危機管理》系列課程。此外，他還致力于國際救援事業的研究。)

(新媒體責編：zs11)