這是一個從五湖四海走到一起的班組，這是一個努力讓每位旅客滿意的班組。5月31日上午，在赴北京的G2高鐵列車上，記者隨車采訪了其中的3位員工，她們的經歷和服務，無不印證了這一點：“既然愛上這行，就要努力做好。”

既然來了就要堅持下去

周子媚，來自江蘇鹽城，六年前，這位曾在外企質量檢測部門工作的白領。僅僅一年工夫，周子媚就以熱情的服務贏得了旅客的好評，走上了領班崗位，挑起了為G2京滬高鐵旅客提供優質服務的重擔。

周子媚說，2011年6月1日，她剛上車時，京滬列車還是8節，一天工作十幾個小時，家里人看她這么辛苦，小孩又小，都勸她不要干了。周子媚認為，“餐車上服務雖然很辛苦，但看到旅客從我們的服務中得到了享受，心里特別高興。既然來了就要堅持下去。”

說起餐車服務，可不是旅客想像得那么簡單，事先要做大量準備工作。周子媚告訴記者：不僅要準備品種豐富、數量充足的快餐盒飯、飲料、點心、水果供旅客挑選，還要備好清理車廂衛生的拖把頭、垃圾袋、食品袋，確保旅途衛生潔凈。

周子媚每次上班都提前半天，下午4點半從崇明家中出發，晚上7點半趕到松江九亭召開班組點名會，強調第二天上班注意事項。第二天早晨6時50分又從公寓宿舍出發，去虹橋火車站備品庫領取清掃工具，班組7名員工立即投入工作狀態，早上8點到站臺清點一趟乘務所需的貨物，8點30分，G2次車體進站，她們要所有的物品搬上車，擺放到規定的位置，迎接旅客上車。 9點正G2高鐵發車。記者在5號車廂看到，僅僅不到10分鐘，她們已來回跑了三次。一路上，只見她們來回不停地穿梭在車廂里的忙碌身影，下午1點24分，列車快到北京時，7名員工才有了輪流吃中午飯的機會。盡管她們累了，餓了，但每個人的臉上始終充滿著甜蜜的微笑。

周子媚告訴記者，一次夏天，在上海去北京的14次高鐵列車上，一位新員工賣盒飯時不小心把一位女旅客左邊的褲腿弄臟了。這位女旅客要到北京見客戶，新員工急得不知如何才好。她得知后對員工說，“別急，我來想辦法解決。”于是，從列車上找了一條毛毯蓋在女旅客身上，然后又將取下的褲子洗干凈，再用吹風機不停地吹，終于趕在列車到北京前交到了旅客手里。這位旅客下車前，對周子媚說，沒想到你們服務這么到位。周子媚卻說，“這是應該的，換了我也一樣。服務只有以心換心，才能把話干好。”

剛開始喊還有點不習慣

劉雨甜，高高的個子，一位從安微宿州醫院護士崗位上走來的餐車員工。2015年6月，辭職來到華鐵旅服工作，“這份工作挺好的。”劉雨甜如是說。

劉雨甜清楚地記得，第一次在車廂賣盒飯，面對眾多旅客，她連大聲喊話的勇氣都沒有。當時，“真的有點羞澀”，時間長了，活干的多了，也就慢慢習慣了。

一次，在車廂賣盒飯，因沒有聽清楚一位旅客的叫買聲被投訴，列車長和領班趕來后，了解了事情經過并進行了調解，盡管這位旅客說了很多難聽話，劉雨甜還是為自己的服務不到位向旅客道歉。劉雨甜告訴記者，3個月的實習期，讓她懂得了很多，也學會了很多。

此后，每次推著餐車賣盒飯，她會放慢腳步，前后左右照看一遍，類似服務不到位的情況再也沒有發生。“干服務性行業就是這樣，什么樣的旅客都會碰到，你只要服務好了，比說什么都強”。對此，劉雨甜深有體會。

為全方位做好服務工作，劉雨甜抓住員工每月輪崗一次的學習機會。用心體驗從打掃車廂衛生，到供應飲料食品;從主動詢問旅客需求，到吧臺熱情接待旅客的各個環節，努力讓每一位旅客放心滿意。

說起自己的班組，劉雨甜顯得十分興奮：上班是同事，下班是朋友，我們就象家里人一樣融洽相處，特別是領班，處處為我們著想，我們還有什么理由不把工作做好。

她將高跟鞋換成平底鞋

楚艷敏，來自河南開封。一個曾在上海松江九亭、七寶老街從事服裝銷售的打工者，2013年7月，進入華鐵旅服工作。楚艷敏認為，銷售服裝和餐車崗位，雖然都在提供服務，但對象不同。只有因人而宜，努力滿足每一位旅客的要求，才能把工作做好。

一次，楚艷敏在車廂拎著垃圾袋收拾垃圾時，車廂突然晃動，結果一位在用杯子接開水的旅客碰到垃圾袋，把褲子弄臟了。當時旅客說話很難聽，但楚艷敏并沒有與旅客計較，主動幫他擦干凈。事后，她把自己關在廁所里大哭了一場。楚艷敏說，“干服務性行業，受委屈很難免，關鍵還是自己要把工作做好。”

經歷過這次教訓，楚艷敏針對不同服務項目，更加注重服務技能的提高。如拿托盤遇到車廂晃動時，就站到遠離旅客的車廂連接處，兩腳像釘子一樣站穩，用兩個胳膊肘將托盤向肚子靠，從而避免了托盤物品的掉出。

“說不累是假的”，楚艷敏實話實說。京滬高鐵跑一趟，16個車廂至少走5一6個來回，上午9時列車發車后，要一刻不停地忙到下午1點多，列車快到北京前才能喘口氣，輪流在吧臺里吃中飯。

兩天工作下來，回家時腿酸得抬不起來，走路時一拐一拐。原來在家休息和同事出去玩時，個子矮小的楚艷敏都要換上高跟鞋外出，現在剛穿上還沒走幾步腳就疼了。她怕萬一扭傷了腿，影響工作，只好忍痛割愛將高跟鞋換成平底鞋。

(新媒體責編：wb001)