當一個眼睛看不見的女孩兒決定獨自乘車，中國高鐵的溫馨服務，讓更多人“看見”。

故事發(fā)生在兩年前的夏天。患有視障的博主諾子，獨自從廣州乘坐高鐵前往深圳。她提前通過鐵路12306系統(tǒng)預約重點旅客服務，工作人員一路護送她安檢、進站、上車、出站……這一切都被諾子胸前的運動相機記錄。視頻發(fā)布后，播放量迅速破百萬，評論區(qū)滿屏對鐵路服務的點贊。

“類似的事情，在中國高鐵上幾乎每天都在發(fā)生。”中國鐵路廣州局集團有限公司深圳北站“迎春花”服務隊隊長李元說道。前不久，她帶著多年來為旅客服務的故事，和其他4位中國高鐵領域從業(yè)者一起亮相國務院新聞辦公室舉行“新征程上的奮斗者”中外記者見面會。

中國已經成為世界上高速鐵路運營里程最長、商業(yè)運營速度最高的國家。當全世界都驚嘆這份速度與規(guī)模的硬實力時，在“人民鐵路為人民”的初心映照下，中國高鐵正不斷提升服務水平的軟實力，為每一位中外旅客鋪就溫馨旅途。

超8億人注冊的鐵路12306

“下車直奔景區(qū)，不用先去放行李了!”6月28日，全國多地的旅客驚喜發(fā)現(xiàn)，鐵路12306App新增“輕裝行”功能，點擊可線上預約辦理同城行李搬運服務。

這是中國高鐵試點推出的全新服務舉措，將有效減輕旅客出行攜帶大件行李的負擔。

在中國，鐵路12306App這款界面色調藍白相間的應用軟件，就像是哆啦A夢的口袋，裝載著各種便于旅客出行的“實用工具”。

首先是旅行的第一步，購票!

鐵路12306是全球規(guī)模最大的實時票務交易系統(tǒng)，累計注冊用戶超8億人，超過歐洲人口的總量。通過鐵路12306系統(tǒng)，旅客只需在屏幕前動動手指便可輕松購票。

目前，中國鐵路的常態(tài)化互聯(lián)網售票量占比達85%左右。就中國的人口基數來說，這意味著系統(tǒng)時刻面臨復雜的邏輯算法。2024年春運期間，鐵路12306系統(tǒng)日訪問峰值達2000億次，而世界搜索巨頭谷歌是60億次。面對挑戰(zhàn)，鐵路12306平臺保持單日售票能力2000萬張以上。

“我們的使命就是讓旅客出行更美好。”這是中國鐵道科學研究院集團有限公司首席研究員單杏花的口頭禪。這位成長于中國高鐵領域的時代楷模，是鐵路12306系統(tǒng)的技術帶頭人。多年來，伴隨“高鐵網+互聯(lián)網”的雙向融合，單杏花帶領團隊不斷優(yōu)化鐵路12306系統(tǒng)，旅客購票體驗持續(xù)改善。

學生旅客購買優(yōu)惠票，線上即可核驗優(yōu)惠資質;老年旅客購票可切換鐵路12306敬老版，60歲及以上老年旅客會被優(yōu)先安排臥席下鋪;商務、通勤旅客可選擇計次票、定期票等新型票制產品，出行成本大幅降低;外國旅客購票可登錄鐵路12306英文版，完成身份核驗后便能在線完成購票和退改簽……

此外，為滿足不同人群的出行需求、覆蓋各類出行場景，中國國家鐵路集團有限公司不斷升級服務品質。從網上候補購票、在線選座選鋪，到電子發(fā)票便捷開具、“鐵路暢行”常旅客會員體系優(yōu)化……12306功能區(qū)頻頻上新，讓旅客的出行更加高效順暢。

“在鐵路12306App上一鍵下單，就能直接購買高鐵票和飛機票，太方便了!”家住綿陽、經常出差的王女士對“空鐵聯(lián)運”服務贊不絕口。

一次購票、一次支付就可以購買“飛機票+高鐵票”的組合產品，鐵路12306系統(tǒng)的“空鐵聯(lián)運”已覆蓋全國97個樞紐城市、6149條線路。與此同時，通過“鐵水聯(lián)運”服務，旅客還能在火車、輪船、巴士間無縫換乘。

便捷、高效，已然成為中國高鐵服務的標志。而為了保障老年人及脫網人群的出行，中國高鐵仍不斷優(yōu)化人工售票、電話訂票等現(xiàn)金購票方式，老幼病殘孕等和需依靠輔助器具行動的特殊重點旅客，可通過鐵路12306系統(tǒng)預約“專屬服務”。

像機場一樣的高鐵站

陽光從整面玻璃幕墻傾瀉而入，候車廳的空間和設施一覽無余，窗外錯落的高樓和林木，襯著藍天白云，勾勒出城市的天際線……

2024年上半年，來自英國的旅游博主Jack和Paige夫婦前往成都東站乘坐高鐵，他們拿起手機在車站不停拍攝，言語中滿是贊嘆：“中國的高鐵站很神奇，看起來就像一個機場。”

車站是中國高鐵重要的配套設施，承擔著客流集散的功能，也是展現(xiàn)旅客服務水平的窗口。當前，北京南站、武漢站、廣州南站……一大批集功能、環(huán)保、美觀、舒適于一體的現(xiàn)代化綜合客運樞紐燦若群星，為旅客營造舒適、宜人的候車環(huán)境，帶去便捷、溫馨的服務。

1.5秒!這是每位旅客在高鐵站的平均檢票速度。中國鐵路全面推行電子客票，依托AI和工業(yè)互聯(lián)網技術等，旅客只需刷身份證就可以實現(xiàn)進出站。

為了方便有需要的旅客，所有高鐵站保留實名驗證和進出站檢票人工通道，采用人性化無障礙設計，安排無障礙售票窗口等殘障人士專用服務設施，并普遍設置愛心服務區(qū)，為重點旅客提供溫馨服務。

延吉西站是延邊地區(qū)最大的高鐵站，這座充滿朝鮮族風情的車站里，“高鐵媽媽”與小朋友們的合影，掛滿了整面墻壁。

2024年9月，延吉西站全新改造母嬰候車區(qū)，15名女職工組隊專為孕婦、寶媽等重點旅客提供服務，至今累計照顧突發(fā)疾病兒童200余人次，找回走失幼童50余名。一次，一個受助的孩子用蠟筆在紙上畫下“穿制服的媽媽”，此后，團隊被親切地稱為“高鐵媽媽”。

在高鐵站，溫情的故事還有很多。北京南站“潤秋”服務臺、武漢站“五心”服務臺、昆明站“金花·彩云之窗”服務臺……越來越多的服務平臺和品牌出現(xiàn)在旅客身邊提供幫助。

更多的精細服務也體現(xiàn)著高鐵站的“溫度”。免費的充電區(qū)、舒適的讀書吧、隨處可見的AI智能服務機器人……諸多舉措致力于讓旅客的出行更安心、舒心。

車站是旅行中重要的中轉站。為進一步提升旅客中轉換乘的便捷性，全國120個車站精心設置站內中轉換乘便捷通道。此外，車站還可實現(xiàn)鐵路與民航、地鐵、市內道路的綜合布局及各種交通運輸方式之間的“絲滑銜接”，讓旅客高效聯(lián)程。

賓至如歸的移動體驗

2023年5月，來自馬來西亞、泰國、印度尼西亞等15個國家的記者，在中國高鐵上開展了一場有意思的“立幣試驗”。最終，硬幣屹立不倒的時長超過3分17秒，在場人無不為列車的平穩(wěn)性驚呼。

中國高鐵的舒適性不止平穩(wěn)。車廂內，采光明亮，旅客乘坐空間寬敞，自動恒溫空調系統(tǒng)時刻保障車內溫度適宜。另外，車廂內設有輪椅存放區(qū)、嬰兒護理桌、無障礙衛(wèi)生間等，滿足不同旅客的需要。到站后，列車與站臺的完美對接，讓代步工具無障礙上下車。

目前，中國鐵路最高峰日開行動車組列車達10000列以上，發(fā)送旅客超過1600萬人次。為了給廣大旅客提供平穩(wěn)舒適的旅行環(huán)境，除硬件設施外，中國高鐵持續(xù)提升在途服務品質。

在高鐵的座椅扶手上，一個帶有藍色標志的鐵路暢行碼“暗藏玄機”。旅客掃碼登陸后，可在沿途主要車站“點外賣”。無論是肯德基、麥當勞這類經典快餐，還是武漢熱干面、杭州小籠包、廣式鹽焗雞等地道風味，選購后只需靜待到站，工作人員會將美食按時送達座位。

目前，鐵路暢行碼已覆蓋所有動車組列車，互聯(lián)網訂餐服務涵蓋90座車站、391個商家。

列車上也有豐富的美食可供選擇。致力于為旅客提供“一盒好飯”，中國高鐵不斷研發(fā)精品特色餐食，黑椒牛排、回鍋肉、香鹵牛肉……一道道可口菜肴，讓人們的味蕾需求在多姿多彩的旅途中得到釋放，加之蛋糕、奶茶、冰激凌等各類零食供應，旅客可盡享旅途中的美味時光。

“將手機調至靜音或震動，照看好隨行兒童，避免喧嘩。”一個安靜、舒適的乘車環(huán)境，能夠讓旅客更好地放松和休息。當前，中國高鐵“靜音車廂”服務拓展至92列動車組列車，“靜音模式”打造著更高標準的出行環(huán)境。

為滿足旅客攜寵出行的需求，高鐵寵物托運服務已全新上線。6月22日下午，旅客周女士帶著一只金漸層貓咪來到成都東站。不久前，鐵路部門宣布擴大高鐵寵物托運服務試點范圍，旅客通過預約，即可同車托運1只符合規(guī)定的貓、犬類寵物。

當日17時，周女士的貓咪進入專門的高鐵寵物運輸箱。這個配備獨立監(jiān)控探頭的運輸箱通體灰白色，內部放置貓砂和固定水盆，運輸全程有工作人員看護。“這是最讓我放心的地方。”周女士說道。

高鐵讓旅客的出行更美好，也如同一把“金鑰匙”打開活躍的物流市場。

廣西靈山縣被稱為“中國荔枝之鄉(xiāng)”。對于荔枝這種保鮮期極短的水果來說，物流選擇至關重要。“高鐵快運及時又高效，最能保證荔枝的品質。”廣西靈山千年農業(yè)科技有限公司總經理陳璜介紹。今年，廣西靈山預計有近百噸荔枝通過高鐵運輸，較去年增長400%。

當前，高鐵快運服務已覆蓋全國300余個高鐵站，即收、即運、即送的“高鐵急送”服務也拓展至全國182個主要城市;針對個性化需求，還有醫(yī)藥冷鏈“定溫達”、食品冷鏈“冷鮮達”等高鐵快運服務可供選擇。

“中國式現(xiàn)代化，民生為大。”習近平總書記語重心長。當中國高鐵的速度，穿云破霧樹立國際標桿;中國高鐵的溫度，于細微處書寫民生答卷。

未來，中國鐵路將進一步擴大復興號智能動車組開行，建設普惠均等、便捷舒適的高速鐵路服務體系，讓人民群眾的高鐵旅行生活更加美好。(作者：周 瓊)

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