過去的一年，全國12328交通運輸服務監督電話系統(簡稱12328電話系統)積極傾聽民聲、解決民需、匯集民智，共受理有效業務2868.81萬件，切實改善民生，補短板、強服務。

據了解，12328電話系統業務量高位運行。在2017年受理的2868.81萬件有效業務中，投訴舉報、信息咨詢、意見建議三類業務分別為153.22萬件、2679.29萬件和36.31萬件，分別占業務總量的5.34%，93.39%和1.27%。

2017年前三季度，12328電話系統業務量同比均保持增長，其中一季度增速非常明顯，達到51.25%。主要原因是隨著12328電話系統服務網絡的完善和宣傳力度的加大，12328電話系統業務量特別是自動語音咨詢業務量快速增長，在春運期間表現更為突出。以河北為例，一季度信息咨詢類業務量同比增幅高達126.65%。四季度，全國12328電話業務量同比明顯下降，主要是因為入秋后，北方地區霧霾、雨雪天氣較前一年明顯減少，公路路況良好，公路信息咨詢業務量顯著下降。

在業務量占比方面，公路業務量占總業務量近八成。2017年涉及公路、道路運輸、城市客運領域的電話業務量分別為2217.61萬件、93.52萬件和556.79萬件，分別占業務總量的77.30%、3.26%和19.41%，水路、海事、海上搜救、救助打撈領域總業務量占業務總量的0.03%。

據統計，四季度，全國12328電話接通平均等待時長約為33秒(含導航語音提示時間)，較三季度縮短16秒，信息咨詢類即時答復率為98.41%，限時辦結率為89.62%(其中投訴舉報類業務辦結率為94.06%)，抽查回訪率為29.61%，12328電話系統運行服務質量繼續穩中向好。

山西

為給用戶提供更加全面準確的信息服務，山西省12328交通運輸服務監督電話增加人員培訓，提升應急處置能力，得到用戶好評。去年，山西省12328交通運輸服務監督電話還根據來電線索，發現并查處關閉假冒道路運輸部門網站，有效維護了行業秩序。

2017年5月23日15時39分，山西省12328交通運輸服務監督電話接到用戶來電，稱其經營性貨物運輸從業資格證信息無法在山西省道路運輸管理局(簡稱山西運管)微信公眾平臺及官方網站內查詢，卻能在“太原運政信息網”查詢到，用戶咨詢出現該問題的原因并希望得到相應答復。

由于山西省12328交通運輸服務監督電話在籌備時期對每一位話務人員進行過相關知識培訓，話務員在了解情況后，馬上意識到這一問題的嚴重性，將該情況上報給話務平臺負責人和山西運管微信公眾平臺管理員，立即引起高度重視。同時，山西運管微信公眾平臺也收到相關咨詢信息。

為調查事件情況，12328話務平臺工作人員積極配合調查，在查詢后發現，用戶提供的信息無法在山西道路運輸從業人員管理系統中查到，而掃描對方發送的證件二維碼，進入“太原運政信息網”，界面可顯示從業資格信息等所謂的“官網查詢內容”。經過一系列驗證，工作人員初步判斷該用戶查詢證件為假證。

之后經過多方共同調查取證，發現道路運輸管理行業中還存在類似的假冒從業資格證，也有一些假冒道路運輸行業的網站。目前，山西省已發現各類假冒道路運輸管理部門網站12家， 這類網站造成了惡劣的社會影響。山西省12328交通運輸服務監督電話中心向省公安廳反饋，對假冒網站進行數據審查及網站關閉處理，消除假冒網站對山西省道路運輸行業及從業人員資格審查的影響。

相關部門經過一段時間的嚴格調查，凡發現假冒網站，一律進行了查處關閉處理，并收到了顯著效果。截至目前，山西省12328交通運輸服務監督電話未接到類似來電反映。(張華 田宇)

沈陽

“你好，沈陽交通運輸服務監督電話303號為您服務，請問您有什么需要幫助的?”

“你好，我家住在渾南新區的泰奕桃園小區，出行很不方便，公交能不能規劃一下?”

“好的，您的公交訴求已詳細記錄，請您保持手機暢通，稍后相關工作人員會與您取得聯系，感謝您的來電。”2017年3月17日，遼寧省沈陽市12328服務中心303號話務員在掛斷電話后，將這一情況通過12328網絡平臺推送給相關部門。同時，她也向當日業務班長報告了渾南地區公交出行問題較多的情況，而這已經是第三名話務員提及這一情況了。于是，當日班長通過12328電話系統，對公交意見建議類案件進行全面搜索，確認數量、內容等要素，并將結果及時上報。

“我們本著精細化服務的工作理念，安排專人重新梳理電話錄音，對電話數據及內容進行拆解歸類，在400件次的公交訴求中，鎖定群眾出行的具體困難，包括小范圍內公交空白、規模性小區遠離公交站位、休閑景點出行愿望強烈等‘末梢神經’問題。”沈陽市12328服務中心相關負責人表示。

為解決群眾出行的“最后一公里”難題，沈陽市12328服務中心與沈陽公交密切配合，在充分考慮出行需求區域、主城區線網密度、地鐵輕軌分布等情況后，嘗試“范圍內公交”模式，于2017年4月開通渾河雷鋒號“景觀”公交，與現有35條常規公交線路及地鐵2號線接駁，實現了渾南與主城區的連通。之后，又陸續開通常規公交線路3條，微循環公交線路17條，全市公交線路數量提升10.7%，線路通達深度和覆蓋范圍均有所增加。

在打出“常規公交+景觀公交+微循環公交”的組合拳后，沈陽市渾南區域的公共交通線路網絡覆蓋了“一河兩岸”的居民社區、產業園區等，繞渾河兩岸的濱水公交環線實現全部貫通，有效縮短了群眾乘車半徑。

“渾河雷鋒號的‘景觀’公交很好呀，一河兩岸的美景就在窗外，出行也方便多了。我上班可以節省半個多小時，謝謝!”這樣的反饋電話，僅去年5月，沈陽市12328服務中心就接聽了130余件。

今年，沈陽市12328服務中心將重點關注一河兩岸等區域群眾的訴求，細致分析沈陽市產業聚集區域、學校集中區域、二三環之間及三環外已建成的入住率達到60%以上且暫不具備開通常規公交線路條件的大型住宅小區居民的出行問題，充分發揮12328交通運輸服務監督電話工作職能，切實服務好群眾、服務好行業、服務好出行。(張洋)

北京

去年年底，家住北京市西城區的鄭女士要陪癱瘓老伴往返醫院，在打車的過程中卻遭遇了幾次拒載。鄭女士致電北京12328熱線反映“打車難”的情況，希望相關部門給予幫助。接線員認真記錄下了她的意見建議，并向鄭女士推薦了網約車平臺的具體情況和使用方法。第二天，鄭女士成功預約并乘坐了出租車，還再次致電12328對其工作人員表示感謝：“我今年都60多歲了，一個人帶著老伴出門真是太困難了，感謝12328接線員向我介紹的網約車平臺，不僅預約方便，司機的服務也好，以后我就不用為出門發愁了。”

進入冬季以后，北京12328熱線接到多起市民反映打車難問題的來電，拒載投訴不斷增多，市民普遍希望政府部門予以重視，采取必要手段，緩解該現象。“北京12328熱線始終要求‘事事有回音，件件有反饋’，針對這一情況，我們及時整理相關訴求，向行業管理部門通報情況，并積極跟蹤事態進展，以便向市民及時反饋信息。”北京12328熱線相關負責人介紹，接到熱線轉送的情況后，北京市交通委運輸管理局、北京市交通執法總隊開展多項工作，加大對拒載等嚴重違法違章行為的查處力度，特別把市民反映較多的醫院、交通樞紐周邊區域作為工作重點，明察暗訪，有力打擊駕駛員違章行為。此外，北京12328熱線針對老年人、殘疾人、孕婦等行動困難、招手攔車不便的人群，鼓勵其采用電話、手機軟件等預約出租車，為他們提供新的出行選擇。(史小臣)

廈門

2017年9月3日至9月5日，金磚國家領導人第九次會晤在福建省廈門市舉行。面對“會議規格高、服務要求高”的特點，廈門12328熱線專門設立了英語專席。據悉，會晤期間12328共接聽1118通來電，接通率達99.37%，滿意率接近99%。

“平常時候看得出來，關鍵時刻站得出來”是廈門12328熱線的工作目標。自2016年4月上線運行以來，廈門市12328交通運輸服務監督電話系統在運行機制、系統建設、服務質量上不斷進取，持續提升日常服務，還圓滿完成了金磚國家領導人會晤期間的服務保障工作。

為了提高金磚國家領導人會晤期間12328的應急反應和處理能力，廈門市交通運輸局協調市交通綜合行政執法支隊、運管處及網約車平臺共9位工作人員進駐電話管理中心，將當日承辦部門接收率提升至100%，辦理效率提升近三分之二。

據廈門市交通運輸局相關負責人介紹，廈門市主要從機制、平臺和服務質量上下功夫，不斷提升12328熱線工作效能。“我們成立了12328電話工作領導小組，設立電話管理中心，形成完善的組織架構，還出臺了管理辦法，規范工作機制。”

在平臺建設上，廈門市針對12328建立獨立運行的電話系統，開發預警、督辦催辦等特色功能，促進工作效率提升。目前，系統已經接入各承辦單位及有關企業，做到“不僅將路修到小區門口，更將路修到家門口”。同時，平臺與福建省12328交通運輸服務監督電話、廈門市公共安全管理平臺、出租車行業監管平臺等實現對接，形成橫縱到位的一站式交通運輸服務信息化平臺。

市民致電12328熱線，感受最直接的就是服務質量。自成立以來，相關部門在話務管理上，狠抓業務規范，完善考核機制，重視人員培訓，將平均滿意率提升至98.32%。2017年3月，廈門市12328熱線被授予2017—2019年度市級“青年文明號”。(記者 龔仁智)

青海

“G0615德(令哈)馬(爾康)高速公路花久段，久治至大武方向，道路積雪結冰嚴重，希望相關部門能及時清理呀。”2017年11月30日15時49分，手機尾號為5021的群眾致電青海12328熱線。青海12328電話服務中心接報后，立即將信息轉至青海省高管局，高管局路網監控中心大武西分中心及時聯系相關單位在道路上拋撒融雪劑、防滑料，及時消除了道路安全隱患，確保公路的安全暢通。

轉達道路積雪結冰情況，為出行者提供天氣信息，是青海12328熱線的話務員在冬季做得最多的工作。每年10月之后，青海省就進入了漫長的冬季，這也是青海12328電話服務中心最為忙碌的季節——隨時關注天氣變化，及時查看國省道干線的視頻錄像，是每個話務員每天必不可少的功課。

“如果遇到強冷空氣來襲，我們還會及時增派話務員，做好應急處置及公眾出行服務工作，為出行群眾提供高效的信息服務。”青海12328電話服務中心相關負責人表示，入冬以來，青海省12328電話服務中心聯合省氣象服務中心多次發布道路結冰和雪災氣象預警，向相關工作人員通過12328短信平臺進行推送，要求各單位提前做好防范工作，時刻保持高度警惕性。對轄區橋梁、彎道、坡道以及易積雪、易結冰、臨水臨崖等重點路段進行全面細致排查，發現隱患及時消除。同時，在急彎、陡坡、背陰路段拋撒融雪劑、防滑料，及時清理路面冰雪，根據路面交通流量做好車輛分流、疏導工作。

據介紹，青海省12328電話服務中心每天通過廣播、網站、微信、微博和可變情報板等方式及時發布實時路況信息、繞行方案和安全出行提示，提醒公眾合理制定出行計劃，做好車輛保養和油品保障，并嚴格落實24小時值班制度，做到反應靈敏、處置果斷、救援有效、上報及時，切實保障人民群眾生命財產安全和全省道路暢通。

此外，熱線話務員的暖心服務也受到群眾的稱贊。2018年1月4日8時41分，剛剛接班的話務員權開翠接到一位用戶來電，稱自己要從西寧前往張掖，聽說青海境內大部分區域正在降雪，要求詢問227國道張孟線的路況。權開翠立即查詢視頻監控，告知道路狀況，并根據以往經驗提醒用戶備好防滑鏈和油品。這樣的小提示讓出行者在旅途中更加有備無患，也得到了來電用戶的好評。(杜晶晶)

湖北

“您好，我想反映一下，荊門市龍泉中學南校區11月啟用后，13路公交車僅在早上6點多和中午有2輛公交車延伸到龍泉中學南校區，其他時段都沒有公交車直達，教師和學生出行非常不便。”2017年12月13日，湖北省荊門市12328熱線接到了這樣的投訴。

12328熱線工作人員第一時間將問題交辦到荊門市交通運輸局，該局負責人立即啟動辦理程序，當天下午就帶領荊門市公交集團負責人到龍泉高中南校進行實地踏勘，并在現場向市教育局和龍泉中學南校區相關負責人了解公交車延伸服務問題。

據介紹，荊門市龍泉中學因發展需要，于2017年11月底啟用南校區，有22個班級共1500名師生。由于南校區所在區域尚處于建設階段，周邊沒有居民，人流量較少，荊門市交通運輸部門在南校區啟用前就主動與校方溝通，將13路公交部分車輛由終點向東延伸1公里至龍泉南校，但從正式運行情況來看，公交車運力仍未能滿足龍泉南校師生的出行需求。

針對熱線投訴和實地調查的情況，荊門市交通運輸局會同教育部門和校方認真分析，結合龍泉南校師生的出行規律和周邊道路建設情況，確定了新的公交線路延伸方案：13路和58路公交車在盡快解決回車場安全問題后全部延伸到龍泉中學南校，13路其他時間段的車輛和58路車如有乘客需要到龍泉南校區，必須將乘客送到南校區。

當天提出的訴求當天就得到了解決，交通運輸部門的辦事效率得到了南校區師生的認可。

在58路車上，家住白石坡的市民王潔說：“58路公交車沒延伸到龍泉中學南校區時，我每次去看小孩都要坐出租車到學校，現在去學校看小孩很方便了。”龍泉中學南校區的學生們也都十分高興：“現在在校門口就能坐上公交車，放月假回家和來學校方便多了，安全也有了保障。”

(新媒體責編：news1166)