“你好，我的包不見了!”2月9日下午，在位于北京西站二層的值班站長服務臺，一位加納籍乘客焦急萬分，手舞足蹈地比劃求助。來自國家鐵路局國際合作辦公室的秦方云用流利的英語與該乘客溝通，并向值班公安人員反應情況，協助調取進站口監控錄像，尋找手包下落。

2月9日至13日，北京西站每天下午都有100名“藍馬甲”加入春運志愿者服務，他們是來自國家鐵路局的“雙服務”志愿者隊伍。“服務群眾、服務基層”，是他們的服務理念。雖同是鐵路人，但他們中大多數從事的是安全監管、規劃、科研等工作，并不直接參與一線客運生產。來自國家鐵路局規劃與標準研究院的郝寬勝坦言，自己參與過很多規劃和標準的制定，但來到一線服務才發現有很多知識盲區，志愿服務讓自己增長了知識，增強了以人民為中心的服務意識，也體會到了一線職工的辛苦。

“雙服務”志愿者必須通過培訓、考試，合格后才可以來到車站，進站后要在各個崗位“拜師”學習，國家鐵路局直屬機關團委還特別制作了服務指導手冊。

不過，實際工作中遇到的問題遠非一本小冊子可以解決。“師傅告訴我，不要提前站到檢票口，因為你提前出去，歸家心切的乘客就會躁動不安，不要為他們制造這種不必要的緊張感。”在候車室，“雙服務”志愿者程維洲剛剛協助完成了D2005次列車檢票工作，志愿者工作使他意識到，做好服務遠不止一句回答、一個微笑那么簡單，而是一門很深的學問。

國家鐵路局直屬機關團委書記李銘介紹，“雙服務”志愿者服務始于去年9月，在每個月最后一個周五下午以及小長假、黃金周等客流量大的時間點，抽調干部職工到一線基層從事志愿者服務工作。不僅在北京西站，沈陽北站、蘭州西站、成都東站等全國8個重點車站，都有“雙服務”志愿者的身影。

2月10日，北京西站迎來今年客流小高峰，單日發送旅客數突破25萬人，創下歷史新高。北京西站勞動人事科人事主任馬愛民告訴記者，在北京西站，除了“藍馬甲”，還有“紅馬甲”，目前每天活躍的志愿者超過1000人，幫助旅客們安全、順利地踏上回家路。

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