中國民航局近日出臺《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》(簡稱《指導意見》)，成為我國首部全面指導民航服務質量的綱領性文件。

《指導意見》明確聚焦人民群眾需求和關切，圍繞健全法規標準體系、加強航班正常管理、規范基礎性服務工作、大力推進服務創新、完善企業內控機制以及強化服務監督管理6項任務，抓重點、補短板、促創新，增強人民群眾對民航服務的滿意度和獲得感，為民航強國建設提供有力支撐和堅強保障。

作為民航局“真情服務”理念的核心，航班正常是民航業運行品質的集中體現。《指導意見》從持續抓好航班正常工作和著力健全航班正常管理體系出發，提出嚴格把控發展質量、科學把握運行標準、持續改進保障能力、不斷增強技術支撐4項舉措，通過加強資源能力、信息暢通、協同聯動、快速處置等方面建設，著力構建以運行控制為核心的航空公司運行管理體系、以提升運行效率為核心的機場保障管理體系、以流量管理為核心的空管運行服務管理體系和以考核機制為核心的政府監督管理體系，實現航班正常工作從管理框架向管理體系轉變的歷史性跨越，推動行業提質增效。

針對社會關注的航班延誤問題，《指導意見》提出要確保信息順暢，綜合運用短信、微信、手機App、機場航顯和廣播等多種方式，確保旅客及時了解航班延誤預警和動態信息，并按規定為旅客及時辦理客票退改簽業務、提供食宿服務。

《指導意見》還對服務品質創新作出規定。全面推進并優化機場“母嬰室”“軍人依法優先”等服務項目，實現殘疾軍人(警察)網絡優惠購票;鼓勵航空公司推出具有地方風味、節日特點的機上餐食，推動機場餐飲“同城同質同價”，杜絕候機樓餐飲服務亂收費;推行“無紙化”出行，在具備客艙空地通信能力的飛機上，實現空中接入互聯網;鼓勵航空運輸企業開展“多式聯運”，與其他運輸方式實現無縫銜接，為旅客出行提供更大便利。

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