2015年初，遼寧省政府辦公廳印發(fā)了《關(guān)于建立“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度的通知》(遼政辦發(fā)〔2015〕1號)，在全省各級政府部門(包括具有管理公共事務(wù)職能的社會(huì)組織及公共企事業(yè)單位)建立“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度，設(shè)專人在網(wǎng)絡(luò)值守，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。

一、建立“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度的意義

“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度，是指全省各級政府部門指定專人，在民心網(wǎng)“政民互動(dòng)”平臺(tái)上值守，與人民群眾互動(dòng)交流，答復(fù)咨詢、解讀政策、征求意見、提供信息的制度安排。

以制度規(guī)范形式推進(jìn)政民互動(dòng)、強(qiáng)化回應(yīng)關(guān)切，是遼寧省政府深入貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中全會(huì)精神，落實(shí)《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》(中辦發(fā)〔2016〕8號)、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開回應(yīng)社會(huì)關(guān)切提升政府公信力的意見》(國辦發(fā)〔2013〕100號)等相關(guān)部署的具體工作措施。

建立“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度，各級政府及部門設(shè)專人在網(wǎng)絡(luò)值守，有利于保障民意訴求直達(dá)基層相關(guān)責(zé)任部門，及時(shí)、就地解決群眾合理訴求;有利于保障公眾對政府工作的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán);有利于保障政府民主決策、依法決策，是推進(jìn)法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府建設(shè)的重要抓手。

二、落實(shí)“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度的做法

（一）建立運(yùn)行規(guī)則

為落實(shí)“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度，省政府辦公廳制定了《遼寧省“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺(tái)運(yùn)行管理辦法(試行)》，依托由省政府辦公廳管理，專門受理群眾訴求，與群眾在線交流的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)——民心網(wǎng)，搭建“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺(tái)。同時(shí)，各級政府網(wǎng)站與該平臺(tái)進(jìn)行鏈接，將其納入政府網(wǎng)站框架體系。其運(yùn)行規(guī)則簡單來說，就是公眾留言，部門回應(yīng)。

一是公眾留言。公眾登錄“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺(tái)，根據(jù)需求，找到相關(guān)單位的頁面，按要求填寫意見、建議、咨詢、表揚(yáng)、批評、訴求等內(nèi)容，注明聯(lián)系方式后，將信息發(fā)送給相應(yīng)單位的“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”工作站。每條留言對應(yīng)一個(gè)受理編號，留言人憑編號查詢回復(fù)結(jié)果。

二是部門回應(yīng)。各單位指定的“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”，每個(gè)工作日登錄本單位工作站值守，收集上一工作日以來的公眾留言，并做出回應(yīng)。能即時(shí)解答的，回復(fù)解答內(nèi)容;屬于本單位職責(zé)范圍，不能即時(shí)解答的，交本單位內(nèi)部機(jī)構(gòu)提出答復(fù)意見;不屬于本單位職責(zé)范圍的，分轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任單位;不能確定辦理主體或責(zé)任不清的，轉(zhuǎn)本級政府“工作站”協(xié)調(diào)辦理;需多個(gè)部門分別解答的，先回復(fù)本單位的意見，其他事項(xiàng)建議留言人直接向責(zé)任部門咨詢;不予受理的，向留言人說明理由。

（二）完善工作制度

為保障回應(yīng)質(zhì)量和回應(yīng)速度，在平臺(tái)的建設(shè)與使用過程中，不斷完善相關(guān)工作制度。

一是建立網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)互動(dòng)新模式，問題直達(dá)基層。“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺(tái)覆蓋了省市縣(區(qū))三級政府部門，市縣鄉(xiāng)政府和街道辦事處，明確了6214家單位作為網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)單位，在平臺(tái)上開設(shè)工作站，群眾可以很方便地給辦理具體事項(xiàng)的基層單位留言。群眾留言和各單位回應(yīng)內(nèi)容，能公開的全部在網(wǎng)上公開，接受社會(huì)監(jiān)督。回應(yīng)效果由群眾進(jìn)行滿意度打分，不滿意的，要進(jìn)一步作出回應(yīng)。

二是實(shí)行AB崗負(fù)責(zé)制，單位每日在線值守。“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺(tái)要求有條件的單位設(shè)立AB崗負(fù)責(zé)人，即A崗人員負(fù)責(zé)具體回應(yīng)工作;A崗不在時(shí)，B崗補(bǔ)位，確保有人在線值守，全省4648家單位已經(jīng)建立AB崗負(fù)責(zé)制。目前，“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺(tái)日均在線值守率達(dá)到近100%，群眾留言能及時(shí)得到回應(yīng)。

三是納入政府績效考核，量化考核指標(biāo)。回應(yīng)質(zhì)量和回應(yīng)速度是評價(jià)落實(shí)“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度的重要指標(biāo)。考核標(biāo)準(zhǔn)要求，一般性問題5個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)，回應(yīng)速度不同所得考核分?jǐn)?shù)不同;群眾滿意度分為“非常滿意”“滿意”“還可以”“不滿意”“非常不滿意”5個(gè)檔次，群眾滿意程度不同考核分?jǐn)?shù)不同。在運(yùn)行管理上，民心網(wǎng)還不斷細(xì)化軟件監(jiān)控、督辦和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，量化考核指標(biāo)，并將其納入省政府對各市政府績效考核指標(biāo)體系。

四是堅(jiān)持運(yùn)行情況通報(bào)和媒體發(fā)布制度，發(fā)揮晴雨表作用。為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)工作，民心網(wǎng)定期或和不定期對工作運(yùn)行情況以《民心網(wǎng)內(nèi)參》形式通報(bào)，針對不同情況專報(bào)相關(guān)地區(qū)或部門“一把手”;對疑難問題、應(yīng)解決未解決問題，由省政府辦公廳下發(fā)《督辦函》進(jìn)行督辦;對群眾關(guān)心的共性問題、典型問題，召開網(wǎng)上發(fā)布會(huì)，由媒體公開宣傳和通報(bào);對回應(yīng)中存在的不作為、亂作為等，轉(zhuǎn)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)查處問責(zé)。三年來，累計(jì)通報(bào)76期，召開發(fā)布會(huì)20余次。

三、取得的實(shí)際效果

一是部門“一把手”親自批辦，保障問題及時(shí)回應(yīng)和解決。2015年以來，全省各省直廳局及地區(qū)“一把手”共對網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)工作作出批示意見332次。鞍山市住房公積金管理中心、遼陽市教育局、朝陽凌源市公安局等單位還建立了“一把手”批辦制度。全省各單位“一把手”直接批辦群眾留言7001條，有效地保障了群眾留言反映的問題得到及時(shí)回應(yīng)和切實(shí)解決。

二是“親民回復(fù)”拉近了政府部門與人民群眾的心理距離。通過開展“親民單位”評選，引導(dǎo)各單位在回復(fù)時(shí)使用親切、通俗、易懂的語言。目前，各單位回復(fù)中“抱歉”、“對不起”、“請諒解”、“您的心情我能理解”、“不能為您解決問題我們也很著急”等誠懇的語言常常躍入眼簾，群眾對政府部門親切的回復(fù)給予的好評越來越多，好評率達(dá)到80.49%。

三是群眾留言平均4天得到回應(yīng)，回應(yīng)率99.41%。各地區(qū)、各部門把提高回應(yīng)速度、回應(yīng)質(zhì)量作為重點(diǎn)，認(rèn)真組織網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)。2015年以來，平臺(tái)共受理群眾意見及建議65.6萬件，回應(yīng)65.22萬件，回應(yīng)率99.41%，平均回應(yīng)用時(shí)4天15小時(shí)。在回應(yīng)、解決群眾訴求問題的同時(shí)，累計(jì)促進(jìn)政府公益性投入18.16億元，還利于民16.47億元。

下一步省政府辦公廳將進(jìn)一步完善“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺(tái)的運(yùn)行規(guī)則，加大考核和督辦力度，提高各單位在線值守率，進(jìn)一步加強(qiáng)與媒體的聯(lián)動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)回應(yīng)質(zhì)量和回應(yīng)速度。

(新媒體責(zé)編：wb001)