輿情回應考驗治理能力和水平。剛剛在青島發生的“千元吃頓龍蝦”事件，就是一個值得解剖的案例。

“天價大蝦”出翻版

7月26日晚，一位西安游客在微博發帖稱，他在青島遇到“海鮮黑店”，原先被出租車司機告知的70元/斤的龍蝦結賬時價格為368元/斤，結果點的一份2.6斤的龍蝦椒鹽三吃，被收了956.8元。

帖子不足百字，卻強烈沖擊公眾的感觀印象。首先，龍蝦滿大街都有，不是什么稀罕物，也不是什么奢侈品，過去幾元十幾元一斤，現在沖破天70元，這是發帖者能夠接受的價格;其次，是青島的出租車司機向他介紹的這家“海鮮黑店”， 發帖者覺得其中有利益關聯;其三，店家按每斤368元結賬，實收近千元，這與出租車司機介紹的價格有巨大落差，感覺被“黑店”宰了，很不爽。

俗話說，一朝被蛇咬，十年怕井繩。2015年10月，青島曾發生“天價大蝦”事件，旅游市場為此遭受重創，青島人一聽到“大蝦”兩字，就本能地感到緊張。可偏偏怕什么來什么，這下子又來了個“天價龍蝦”事件，這不正好是兩年前“天價大蝦”的翻版么?

正當輿情發酵時，相關職能部門作出了反應。7月28日15時58分，青島市嶗山區政府新聞辦公室通過其官方微博@嶗山發布發帖：“關于網友反映的漁港水產海鮮餐廳消費問題，28日下午，區消費整治辦公室會同巿場監管、商務、物價、食藥等部門進一步對該店進行了聯合檢查，目前該店已停業整頓，嶗山區消費整治辦公室將繼續加強消費市場監督檢查力度，保護廣大消費者的合法權益。”

從輿情回應角度，這個帖子向公眾釋放出四個方面的信息：一、及時發出權威聲音，讓公眾感受到政府部門已重視此事;二、展示行動，各個部門進行了聯合檢查;三、拿出處理意見，該店已停業整頓;四、重申了態度，即保護消費者合法權益。

這樣的回應基本符合標準操作流程。輿情發生后，公眾一看態度是否誠懇，二看行動是否有力，三看處置是否公平。

本地網友不買賬

可這一次，這個符合標準操作流程的回應并沒有取到預期效果。

一些青島本地的網友對該回應并不買賬，紛紛通過微博等自媒體為涉事店家打抱不平。有人說，“一蝦三吃”才花不到1000元，并不貴;有人說，這位西安游客分明是來青島“碰瓷”的。還有人算了一筆賬，龍蝦的價格在每斤100元至六七百元之間，比較普通的波士頓龍蝦大致兩三百元一斤左右，比較貴的澳洲大龍蝦要五六百元一斤左右。而且，這還是生蝦，不包含加工費、服務費等。此外，還有青島網友不失時機地展現幽默天賦，開玩笑說，“若大龍蝦70元一斤，你讓小龍蝦的臉往哪兒擱?”

說到這里總算明白了：此龍蝦非彼龍蝦。這位西安游客錯把進口大龍蝦，當成人工飼養、繁殖極快的小龍蝦了。

可問題又來了：進口大龍蝦不假，但店家是否明碼標價、強迫消費呢?按該游客家鄉媒體的報道，店家不僅在餐廳的顯著位置懸掛有消費提示，標明了每樣海鮮的價格，而且，在該游客點完大龍蝦后，服務員還讓其在標注有價格的菜單上簽單確認。

以上細節都是青島本地網友像剝洋蔥一樣一層一層逐步還原的。這些網友大多以傳統媒體內的從業人員為主，比如一位微博認證為@一個超級記者的網友，就是青島本地的資深媒體人。他在@嶗山發布發帖回應后，迅速以“青島君”的名義發帖：“青島‘千元天價龍蝦’事件，真的不是你們想象中那個樣子!親，這是龍蝦啊，不是小龍蝦……”此后，他又連發數帖，為涉事店家鳴冤叫屈。

@一個超級記者是我在微博中互粉的網友。以平時的觀察，他并不是那種偏執到不能接受批評家鄉聲音的人。此時他主動發聲，原因不外兩條：一是新聞人的職業正義感，涉事店家與他非親非故，他可以不偏不倚地追尋事實;二是反映出本地媒體人天然養成的一種與家鄉休戚相關的共同體意識。

正是這種共同體意識，才會讓青島本地的網友們急切地探尋事實真相，才會冒著得罪本地權力部門的風險，試圖推翻嶗山相關部門當初的處理結論。

“聞輿色變”不可取

網友在私下忙活的時候，青島相關部門也沒閑著。7月31日，@嶗山發布以“關于游客與漁港水產海鮮餐廳龍蝦消費糾紛的調查情況說明”為題，再次發帖回應。這次的回應見出了“干貨”，有理有據，尤其是有影像記錄。除指出店家的消毒設施存在瑕疵外，基本上與本地網友的結論一致，包括證照齊全、明碼實價等，根本不存在價格欺詐。

按說，這是皆大歡喜的結局。可站在店家角度，他們可是平白無故地蒙受了不必要的損失。首先，按相關部門的處理，他們已對西安游客全額退款，等于白送一只大龍蝦外加其他海鮮;其次，停業整頓這幾天，損失了不少的營業額。

開門做生意，和氣生財。也許店家覺得事已至此，寧愿配合公權部門，息事寧人，盡快了結此事。但是，公眾必須追問：@嶗山發布的第一個回應中的處理根據是什么?或者從輿情應對角度，該回應錯在哪里?

錯就錯在“聞輿色變”，進退失據。正確的做法，首先應向公眾說明兩種龍蝦的區別，讓公眾回歸到常識認知，再闡述事實，知道多少說多少，不知道不能瞎表態。此外，還要表明繼續調查的態度，并承諾一定要公布調查結果等。可嶗山相關部門因為對兩年前的“天價大蝦”事件心有余悸，就在事實沒有搞清，連哪種龍蝦都沒有弄明白的前提下，草率地作出了回應。看似有態度，有立場，有行動，有處理結果，實則，是沒有摸清輿情的興奮點，沒有把握住公眾的核心關切。

而像嶗山相關部門這樣的輿情回應并非孤例。現在的公權部門都知道輿情的威力了，也都開始正視輿情、回應輿情，可個別地方的政府部門卻從過去回避輿情、打壓輿情，轉向到現在的“聞輿色變”。只要出現輿情，出現爭議，就驚慌失措，不管有理無理，不管是非曲直，立馬“道歉”，立馬“處理”，急忙和稀泥，這就是從一個極端走向了另一個極端。

此事的教訓對包括深圳在內的各地方政府部門而言也有啟示意義。在回應輿情時，永遠要記住：態度、語氣、修辭等固然重要，但更重要的是事實。沒有事實作基礎，再好的態度也是零。此外，有理講理，無理道歉，但絕不能一味遷就、退讓，更不能無原則地屈從。這樣做不是謙卑，而是另一種形態的懶政、惰政。

話頭：

湖南經視新聞報道，湖南省某幼兒足球賽決賽，省三幼一隊一路過關斬將在決賽中獲得勝利。然而，主辦方卻宣布，冠軍是一支根本沒進入決賽的球隊，只因為他們的網絡點贊數最高。一些家長非常氣憤，有家長表示：“每一場比賽都是十幾比零贏下來的，點贊是什么，點贊是網絡刷票!誰都可以做的!”面對家長們的質疑，主辦方表示，規則就是這樣，“這樣做是為了淡化幼兒足球的競技性，希望就算不會玩球的孩子也能參與。”

喊話：

強烈建議國際足聯采納主辦方的規則。按此規則，中國足球何愁不能拿到大力神杯，14億人一人點一個贊，就能嚇退巴西、德國、阿根廷，梅西、C羅們都得靠邊站了。

話頭：

新京報報道，日前，一張“河南永城市長污水河游泳”的圖片在網上流傳，照片中，7名男子在一條顏色發綠的河內游泳，岸上有多人圍觀、拍照。對此，有網友質疑此舉是否是在作秀。8月2日，永城市宣傳部門回應稱，李中華曾在一年前與市民約定，對老城區一條污水河進行治理，并將赴河內游泳。如今一年期限已滿，李中華與多名相關負責人下河游泳，此舉系“赴約”檢驗水質。

喊話：

作秀怎么啦，這是在作政府誠信秀、言出必行秀。這樣秀不是太多，而是太少!

(新媒體責編：news11)