突發(fā)輿情應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀的無奈

問：王老師您好!我們知道您作為我們?nèi)嗣窬W(wǎng)輿情監(jiān)測中心的輿情應(yīng)急小組組長、危機(jī)應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)專家，長期為多個(gè)政企客戶提供輿情危機(jī)研判、危機(jī)事件應(yīng)對(duì)策略等咨詢服務(wù)。結(jié)合多年的工作經(jīng)驗(yàn)，您怎么看待當(dāng)下各單位危機(jī)應(yīng)對(duì)情況?

在當(dāng)前的自媒體時(shí)代，因?yàn)槿遮厪?fù)雜的輿論環(huán)境、各類利益相關(guān)群體訴求的多樣化與復(fù)雜化，黨政機(jī)關(guān)、各類企事業(yè)單位所面臨的輿情危機(jī)呈現(xiàn)高發(fā)趨勢，而危機(jī)事件最終給涉事單位造成形象傷害也越發(fā)明顯。具體來看相關(guān)單位的危機(jī)應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀，完全可以用“目標(biāo)明確，現(xiàn)實(shí)無奈”來概括。面對(duì)突發(fā)的輿情危機(jī)考驗(yàn)，各涉事主體的目標(biāo)其實(shí)很清楚，就是想辦法減少媒體、輿論對(duì)事件的關(guān)注，降低事件的輿論熱度直至輿情平息。相比之下，危機(jī)應(yīng)對(duì)的現(xiàn)實(shí)就多少有些不盡人意了，雖然近年來伴隨各單位相關(guān)人員輿情素養(yǎng)水平的不斷提高與輿情處置水平的提升，整體輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)能力在穩(wěn)步提高，但就多起重大突發(fā)輿情危機(jī)來說，應(yīng)對(duì)處置還是非常被動(dòng)的，問題集中體現(xiàn)在事發(fā)之初對(duì)輿情發(fā)展趨勢的把握，以及在應(yīng)對(duì)過程中聲明回應(yīng)、媒體采訪、輿論引導(dǎo)等多個(gè)環(huán)節(jié)，仍存在不足之處。

輿論關(guān)注是危機(jī)應(yīng)對(duì)的主戰(zhàn)場

問：您曾經(jīng)提到過，對(duì)于危機(jī)事件來說，我們算是“熟悉的陌生人”，能具體談?wù)剢?

面對(duì)被動(dòng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)狀況，我們必須要進(jìn)行反思，首先對(duì)輿情危機(jī)的基本認(rèn)識(shí)與應(yīng)對(duì)實(shí)操來說，我們只能算是“既熟悉又陌生”——在應(yīng)對(duì)實(shí)操方面，我們對(duì)應(yīng)對(duì)策略的執(zhí)行手法已相當(dāng)嫻熟，尤其體現(xiàn)在媒體溝通、輿論引導(dǎo)等方面;但在基本概念與規(guī)律特點(diǎn)層面，我們對(duì)輿情危機(jī)的認(rèn)識(shí)其實(shí)很膚淺，通常只是感受到輿情危機(jī)可怕與破壞性的一面，但對(duì)其自身構(gòu)成要素、相關(guān)特點(diǎn)規(guī)律等方面的研究與學(xué)習(xí)明顯不到位。

兵法講“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”的道理，我們處置輿情危機(jī)也與打一場輿情戰(zhàn)爭類似，所以也一定要研究分析輿情危機(jī)自身的構(gòu)成要素、特點(diǎn)與規(guī)律等，只有我們對(duì)輿情危機(jī)能夠達(dá)到真正全面、客觀的認(rèn)識(shí)，在面對(duì)重大輿情考驗(yàn)時(shí)，才能有較大把握獲得最終應(yīng)對(duì)的成功。在這里簡單介紹一下我個(gè)人基于多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)對(duì)輿情危機(jī)構(gòu)成要素的總結(jié)。我認(rèn)為輿情危機(jī)事件有五個(gè)必要構(gòu)成要素：危機(jī)矛盾、話題敏感性、相關(guān)群體訴求、聲譽(yù)公信力與輿論關(guān)注形勢。危機(jī)矛盾為專屬于輿情危機(jī)事件的矛盾類型。對(duì)于輿情危機(jī)事件來說，危機(jī)矛盾是輿情危機(jī)的內(nèi)在核心推動(dòng)因素。話題敏感性，是危機(jī)事件話題致敏程度的直接體現(xiàn)，致敏程度越高，后期輿論集中關(guān)注的可能性就越大，話題敏感性是事件輿情后續(xù)關(guān)注的潛在“加速勢能”，在很大程度上左右著危機(jī)事件最終的輿論關(guān)注程度。人是輿情危機(jī)的關(guān)鍵構(gòu)成要素，結(jié)合大量輿情事件的發(fā)展趨勢來看，“身份決定立場”是恒定不變的基本規(guī)律，不同相關(guān)群體的關(guān)注點(diǎn)與訴求點(diǎn)差別明顯，整體來說是輿情事件發(fā)展的外部推動(dòng)力。聲譽(yù)公信力，是危機(jī)涉事主體在輿論定勢與公眾內(nèi)心的基本認(rèn)知印象。對(duì)于輿情危機(jī)來說，聲譽(yù)公信力能量強(qiáng)大且彈性空間大：良好的聲譽(yù)公信力，是危機(jī)發(fā)展的“防火墻”或“制動(dòng)器”;反之，則會(huì)成為事件發(fā)展的推動(dòng)力。相比于前述相對(duì)隱蔽存在的四大構(gòu)成要素，輿論關(guān)注無疑是危機(jī)事件最明顯、最直觀的體現(xiàn)形式，也是我們感觸輿情危機(jī)的直接介質(zhì)與載體。形象描述，輿論關(guān)注就是危機(jī)事件應(yīng)對(duì)的“主戰(zhàn)場”，因此，我們可以把輿論關(guān)注稱為危機(jī)事件的外在表象。有關(guān)輿情危機(jī)的構(gòu)成要素與特點(diǎn)、規(guī)律等，在我今年撰寫的《把準(zhǔn)脈 開好方：輿情危機(jī)研判與應(yīng)對(duì)》一書第一部分有詳細(xì)論述。

輿情研判是危機(jī)處置的核心環(huán)節(jié)

問：在輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)過程中，您認(rèn)為哪個(gè)環(huán)節(jié)最關(guān)鍵?

這是個(gè)非常好的問題，如果這個(gè)問題解決好了，當(dāng)下各單位應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的被動(dòng)局面應(yīng)該會(huì)有明顯改觀。結(jié)合咱們?nèi)嗣窬W(wǎng)輿情監(jiān)測中心有關(guān)輿情危機(jī)處置的全線服務(wù)項(xiàng)目來看，輿情危機(jī)處置的實(shí)施環(huán)節(jié)應(yīng)該包括監(jiān)測、預(yù)警、研判、處置與修復(fù)等五個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于輿情危機(jī)處置來說，監(jiān)測環(huán)節(jié)的作用就是能夠在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)敏感輿情信息，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測中心可以為廣大客戶提供的7*24小時(shí)監(jiān)測服務(wù)，能夠?yàn)閺V大客戶爭取有效的事件響應(yīng)時(shí)間;預(yù)警環(huán)節(jié)在處置過程中的主要作用，就是及時(shí)通知相關(guān)客戶。當(dāng)通過專業(yè)輿情監(jiān)測平臺(tái)發(fā)現(xiàn)敏感輿情后，我們可以根據(jù)與客戶方面協(xié)商定制的預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)事件的敏感程度進(jìn)行初步判斷，之后通過監(jiān)測平臺(tái)或電子郵件、短信、微信等多種有效方式，及時(shí)告知客戶方面。如果輿情特別重大緊急，我們會(huì)同時(shí)提出應(yīng)對(duì)建議供對(duì)方參考。研判環(huán)節(jié)，就是客戶方面在獲得輿情輿情預(yù)警信息后，對(duì)事件輿情發(fā)展趨勢做出全面、客觀的分析判斷，并對(duì)后續(xù)的應(yīng)對(duì)策略提供有效的決策參考。處置就是對(duì)輿情危機(jī)事件的具體應(yīng)對(duì)過程，具體措施和技巧很多，在此不做過多說明。修復(fù)環(huán)節(jié)，即當(dāng)輿情危機(jī)對(duì)涉事主體聲譽(yù)公信力形象造成較明顯創(chuàng)傷后，要考慮通過正面輿論引導(dǎo)、網(wǎng)評(píng)引導(dǎo)等措施，對(duì)涉事主體的形象進(jìn)行修復(fù)。

結(jié)合眾多單位的輿情應(yīng)對(duì)實(shí)踐來看，在監(jiān)測和預(yù)警方面，由于各類輿情監(jiān)測服務(wù)公司的出現(xiàn)與快速發(fā)展，能夠?yàn)楦鲉挝惶峁┹浨楸O(jiān)測和預(yù)警的服務(wù)，當(dāng)然各家公司的服務(wù)水平還是存在差距的，但基本上能協(xié)助各單位完成輿情監(jiān)測和輿情預(yù)警工作。而在處置和修復(fù)方面，近年來能力也有明顯提高，具體分析來看，一方面是相關(guān)單位有關(guān)人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情、危機(jī)事件不斷學(xué)習(xí)，素養(yǎng)能力不斷提高;另一方面是各單位，尤其是企業(yè)在這兩個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)接受公關(guān)公司、咨詢公司的相關(guān)服務(wù)，協(xié)助輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)處置。對(duì)比來看，研判環(huán)節(jié)是整個(gè)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)處置的核心環(huán)節(jié)，因?yàn)榫唧w后續(xù)的應(yīng)對(duì)策略要來源于研判分析，可以說研判分析是決定最終應(yīng)對(duì)成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。但就眾多單位的應(yīng)對(duì)處置實(shí)操來看，研判分析是最容易被忽略或無視的，而這正是導(dǎo)致最終應(yīng)對(duì)不利的根本所在。有關(guān)輿情危機(jī)的研判方法，我在《把準(zhǔn)脈 開好方》一書中有詳細(xì)的論述，并基于中醫(yī)傳統(tǒng)的“四診”創(chuàng)新性的提出了“新五診”研判法，供各單位參考使用。

輿情素養(yǎng)就是生產(chǎn)力

問：作為網(wǎng)絡(luò)輿情分析師專業(yè)講師，您這些年來為多個(gè)省市的學(xué)員提供輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)與研判分析的專業(yè)培訓(xùn)，在培訓(xùn)課堂上發(fā)生過什么讓您印象深刻的事情嗎?

長期進(jìn)行有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情與危機(jī)應(yīng)對(duì)的培訓(xùn)，遇到過很多讓我印象深刻的片段與時(shí)刻。現(xiàn)在回想來看，讓我印象最深的一次是在河南省網(wǎng)絡(luò)輿情分析師證書班培訓(xùn)課上的交流環(huán)節(jié)，有一位學(xué)員在描述輿情素養(yǎng)重要性時(shí)，所說的“領(lǐng)導(dǎo)重視(輿情素養(yǎng))就是生產(chǎn)力”。的確，對(duì)于輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)與日常輿情管理來說，相關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)，尤其是一把手必須要高度重視，只有領(lǐng)導(dǎo)帶頭相關(guān)工作才容易真正落地和取得實(shí)效。

原標(biāo)題：輿情專家王洪波談危機(jī)應(yīng)對(duì)：五大環(huán)節(jié)哪個(gè)最關(guān)鍵？

(新媒體責(zé)編：wb001)