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    預約共享汽車 行程0公里為何被扣了70多元

    □平臺表示預約15分鐘之后就要開始收費

    □有律師認為該計費模式不合理也不合法

    用戶存在兩點質疑

    1、預訂15分鐘后,用戶沒用車也計費,為何不在15分鐘后自動取消預訂?

    2、用戶必須在預約之后才能搜索目的地是否有還車網(wǎng)點。這兩個問題加在一起,是導致用戶常常沒實際使用,也產(chǎn)生大筆租車費用的原因。

    摩范客服一番回復

    用戶預約訂單后15分鐘開始計費,是因為如果用戶沒有取消訂單,該車輛沒有辦法被其他用戶使用,“車輛會有一定營運損失,所以這些訂單都沒辦法免單,只能盡量申請部分補償。”對于只有在預約之后才能看到目的地還車網(wǎng)點的問題,客服人員表示系統(tǒng)已升級,“現(xiàn)在未預約就可看到目的地還車點情況。”

    近日,成都的茍先生預約了摩范出行的共享汽車,看到目的地沒有還車點,他就取消了訂單,并在APP上告知取消原因。直到3個多小時后,他才發(fā)現(xiàn)行程一直在進行,且費用已達73.80元,而行駛里程則顯示為0公里!

    “我車門都沒開過,為何會計費?”被莫名其妙扣了錢,茍先生找平臺方理論,而給到的答案是:預約15分鐘之后就要開始收費!

    而像這樣的情況,并非茍先生一人遇到過。他把自己的經(jīng)歷發(fā)到網(wǎng)絡上,很多有相同經(jīng)歷的用戶紛紛吐槽,有人甚至還調侃稱:共享汽車摩范出行有點“魔幻”……

    用戶不解 / 預約車后取消了,計費訂單從何而來?

    5月27日早晨6時21分,為了去成都北門汽車站坐8點整的班車,茍先生在成都高新西區(qū)合作鎮(zhèn)陽光地帶停車場網(wǎng)點預定了摩范出行共享汽車(以下簡稱:摩范)。茍先生說:“預約后看到汽車北站附近網(wǎng)點不能預約還車,我就取消了訂單,并在取消原因中寫明:目的地沒有還車網(wǎng)點。”隨后他就搭乘其他交通工具去汽車站了。

    茍先生回憶,當天9時45分,摩范的客服就給他致電,告知他有一筆訂單一直在計費,但沒使用。他打開摩范APP才發(fā)現(xiàn),的確有一筆訂單,而且已使用超3小時,費用達73.80元。茍先生立即結束了訂單,但由于開了免密支付,這筆錢在之后被支付。

    “這筆訂單是從哪兒來的?扣費又從何說起?”茍先生當時很納悶,他在APP中看到,當天早上6時21分的訂單使用時長為1分鐘,他在1分鐘后取消,產(chǎn)生的費用為0元。而這并不是此次扣費的原因,扣費是由另一筆在訂單取消后8分鐘開始的訂單。該訂單顯示:用戶使用時長為3小時21分,金額為73.80元,行駛里程為0公里。

    “我根本就沒有再重新預約,這筆訂單從何而來?”茍先生告訴成都商報-紅星新聞記者,當時客服的解釋可能是由于他的誤操作,而他反駁道,“當時距離開車僅1個半小時,時間很緊,車站附近也沒有還車點,我不可能再主動操作預約解鎖。”

    不是孤例 / 行駛0公里也計費,相同經(jīng)歷用戶不少

    茍先生馬上就要求取消該訂單,并免去全部計費。而這樣的要求被客服拒絕。據(jù)茍先生介紹,客服拒絕的原因是:用戶自己操作預約訂車,需要承擔費用,且在計費前有發(fā)開始計費的短信給用戶。但當茍先生告知沒有收到計費短信時,客服又改口說可能是用戶直接解鎖開門,所以沒有收到短信。

    “簡直無稽之談,根本都沒用,哪兒來的解鎖開門?”茍先生認為,目前摩范存在兩個主要問題:一是預訂15分鐘后,用戶沒用車也計費,為何不在15分鐘后自動取消預訂?二是用戶必須在預約之后才能搜索目的地是否有還車網(wǎng)點。這兩個問題加在一起,是導致用戶常常沒實際使用,也產(chǎn)生大筆租車費用的原因。

    隨后,茍先生把他的用車經(jīng)歷發(fā)到網(wǎng)絡上,沒想到的是,這引起許多有相同經(jīng)歷用戶的吐槽,紛紛給他發(fā)來訂單截圖。記者看到,一名廣州用戶發(fā)來的訂單截圖,用戶在今年5月4日18時47分預約車(粵AD74806)后,在5月6日9時05分結束用車,使用時長為38小時18分,行駛里程為0公里,費用為459.60元,最后通過取消部分訂單金額和使用優(yōu)惠券,實際支付了192.60元。

    最新一條是來自河南的用戶,他在8月11日16時12分用車,使用時長為21小時3分,訂單金額為180.56元,而使用里程數(shù)均與茍先生一樣,為0公里。記者就180.56元訂單致電摩范出行客服,該客服人員解釋,“該訂單已處理,已為用戶取消部分訂單金額,并將訂單金額調整為90元,同時,也嘗試給用戶申請了一張30元的優(yōu)惠券。”該客服人員表示,用戶對處理結果表示滿意,而隨后,記者致電該用戶,對方表示不便回應。

    摩范說法 / 預約訂單后15分鐘開始計費

    “一公里都沒跑,為何還要計費?”該客服人員回復:用戶預約訂單后15分鐘開始計費,是因為如果用戶沒有取消訂單,該車輛是沒有辦法被其他用戶使用的,“所以車輛會有一定營運損失,所以這些訂單都沒辦法免單,只能盡量申請部分補償。”而對于是否能由后臺自動監(jiān)測用戶是否開啟車輛、是否真正有使用車的行為?該客服人員沒有正面回答該問題,只是解釋:預約車輛后,APP上有15分鐘倒計時計費提醒。

    對于只有在預約之后才能看到目的地還車網(wǎng)點的問題,客服人員表示系統(tǒng)已升級,“現(xiàn)在未預約就可看到目的地還車點情況。”但茍先生很想知道,其他共享汽車平臺,如GoFun出行,預約后15分鐘開始計費,30分鐘沒有實際取車就直接取消訂單。再如EVCARD,預約成功后,會員須在15分鐘內至預約網(wǎng)點提車,過時該訂單自動取消。而《摩范出行用車服務協(xié)議》中寫道:“點擊‘預訂’,訂單自動生成,自訂單生成起,摩范出行為會員免費保留15分鐘的取車時間,會員可在預訂時間起15分鐘內前去取車,訂單超過15分鐘將自動計費。”那摩范這種行為合法嗎?

    律師觀點

    超過15分鐘就自動計費?

    摩范涉嫌強制消費

    對于摩范出行在預約后15分鐘自動計費是否合法?四川英濟律師事務所陳逢逢律師認為,從目前的實際情況看,消費者在摩范的行為只是一種預約行為,還沒有正式消費,也就不存在消費者進行消費的情形。經(jīng)營者以誤導、強迫或者欺詐等情形將消費者的預約行為強加于消費者,以此來認定為消費者已經(jīng)消費,涉嫌欺詐和強制消費。

    對于摩范共享汽車平臺在預約后15分鐘自動計費的情況,這種模式無法確認消費者是否已經(jīng)正式開始了消費,因為只有消費者正式進行了消費方可計費,如果消費者沒有消費,就不應被計費。從摩范消費協(xié)議中看,訂單超過15分鐘就將自動計費,確實說明摩范有強制消費的行為,因此這種計費模式不合理也不合法,侵犯了消費者的合法權益。

    北京盈科(成都)律師事務所龍華江律師認為:根據(jù)《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》等規(guī)定,經(jīng)營者應當健全支付體系,但對于具體的支付規(guī)則未規(guī)定,這屬于企業(yè)自主經(jīng)營的范圍。摩范共享汽車的規(guī)定,從法律上是有效的,屬于商業(yè)定價行為。但此定價模式存在較大的漏洞,且只依據(jù)時長計費的方法有失公允,不完全符合消費實際,在一定程度上加重了消費者的責任。

    四川恒和信律師事務所邱文鋒律師同樣認為該平臺的行為不合法。他認為,該企業(yè)明知可能存在消費者沒有使用車輛而產(chǎn)生扣費,但沒有采取措施杜絕,反而以此作為一種盈利模式。違背了《消費者權益保護法》第二十六條,經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

    (新媒體責編:news1166)

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